Preguntas frecuentes: Compromiso predictivo

Genesys Predictive Engagement es una solución de captación de clientes basada en la nube y potenciada por IA que analiza los comportamientos de los visitantes en los sitios web, predice los resultados que los visitantes intentan conseguir y personaliza las interacciones para ayudar a los visitantes a conseguir esos resultados.

Una visita a la web comienza en el momento en que un visitante entra en un sitio web y da su consentimiento para el seguimiento. La visita web continúa mientras el visitante navega por el sitio web y dura hasta que el visitante permanece inactivo durante 30 minutos. Si el visitante reanuda la navegación transcurridos 30 minutos, Genesys Predictive Engagement registra esa actividad como una nueva visita a la Web.

Sí. Genesys Predictive Engagement funciona en aplicaciones móviles. Para obtener más información, consulte Descripción general del seguimiento de viajes en móviles.

¿Qué define una visita a una aplicación?

Una visita a una aplicación comienza en el momento en que un visitante accede a una aplicación móvil. De forma similar a una visita a la web, la visita a la aplicación continúa a medida que el visitante navega por la aplicación y finaliza tras 30 minutos de inactividad.

Reconocemos que el recorrido de cada cliente es único y podemos captar numerosos atributos de datos. Por defecto, Genesys Predictive Engagement captura los datos de las páginas vistas desde el navegador (URL, título de la página, tipo de navegador, ubicación) y utiliza esta información para asignar el segmento o segmentos adecuados al cliente.

Para obtener una lista completa de los atributos de datos que admitimos, consulte atributos del visitante, atributos de la campaña, atributos del recorrido del visitante, y atributos personalizados.

Genesys Predictive Engagement ofrece dos familias de informes, ambos filtrables por un periodo de tiempo:

• El informe Actividad de los visitantes muestra las visitas a la web y puede filtrarse en función de los segmentos coincidentes y los resultados obtenidos.
• El informe Rendimiento de los mapas de acción muestra el rendimiento de cada uno de los mapas de acción activados.

Como parte de la plataforma Genesys Cloud CX, Predictive Engagement cumple con la normativa GDPR. Para obtener información completa sobre Genesys Cloud CX y GDPR, consulte Cumplimiento de Genesys Cloud CX y GDPR. Véase también Consideraciones específicas sobre el compromiso predictivo.

Si. Los clientes pueden configurar una lista de dominios permitidos. Esta lista limita los dominios que Genesys Predictive Engagement rastrea.

Puede designar direcciones IP para las que Genesys Predictive Engagement no debe generar eventos web. Para más información, consulte Excluir direcciones IP.

Si. La segmentación de la audiencia tiene en cuenta el tipo de dispositivo. Para más información, consulte Atributos del visitante.

Si. La segmentación de la audiencia tiene en cuenta la familia de navegadores y el tipo de sistema operativo. Para más información, consulte Atributos del visitante.

Genesys Predictive Engagement no es compatible con las funciones de navegación conjunta o uso compartido de pantallas de Genesys Cloud CX. Si un visitante acepta un chat proactivo a través de Genesys Predictive Engagement, un agente no puede escalar el chat a una navegación conjunta o a una sesión de pantalla compartida.

La interfaz de usuario de las funciones administrativas de Predictive Engagement está actualmente localizada en los siguientes idiomas:

• holandés
• francés
• alemán
• italiano
• japonés
• coreano
• portugués
• Español
• sueco

La interfaz de usuario de Predictive Engagement agent features está actualmente localizada en los siguientes idiomas:

• Chino simplificado
• Chino tradicional
• danés
• holandés
• finlandés
• francés
• alemán
• italiano
• japonés
• coreano
• noruego
• polaco
• portugués
• Español
• sueco
• tailandés
• turco

• Si ha configurado un mapa de acción para que sólo se muestre en las páginas seleccionadas, compruebe que la condición de URL definida no esté restringiendo la oferta de chats. Los chats sólo se ofrecen en las páginas en las que se cumple esta condición.
• Consulte el informe Action map performance para ver cuántos chats cumplen los requisitos fuera del horario laboral.
• Otras posibles razones de un bajo índice de ofertas son la disponibilidad de agentes, la limitación del nivel de servicio, la limitación de frecuencias, los mapas de acción conflictivos o los mapas de acción que se califican fuera del horario laboral.

1. Genesys Predictive Engagement aplica las condiciones URL después de la calificación. Considere eliminar las condiciones de URL o cambiar a un operador más restrictivo , como "contiene todo".
2. Si los agentes pertenecen a varias colas, puede afectar a su disponibilidad y a la capacidad de Genesys Predictive Engagement para ofrecer un chat.
3. Cuando establezca condiciones de URL de página en su segmento, asegúrese de que no se dirige a visitantes que están a punto de abandonar el sitio. Intente ajustar el objetivo a una etapa anterior de su viaje. Tenga en cuenta esta recomendación también al establecer condiciones de URL de página en los mapas de acción.
4. Los mapas de acción en conflicto pueden impedir que se produzcan ofertas, ya que Genesys Predictive Engagement sólo ofrece un mapa de acción por tipo de acción, una vez por página.

1. Los resultados no aumentarán el número de cualificaciones. Si utiliza la puntuación de resultados, ajuste la probabilidad de resultado a un nivel inferior para permitir una mayor calificación de ese resultado. Recomendamos tener configurados hasta 10 resultados. El uso de resultados puede ayudar a aumentar sus tasas de conversión. Para más información, consulte Panorama de resultados.
2. Identifique las fuentes de tráfico que no están dando buenos resultados en cuanto a tasas de conversión. Diríjase a estas fuentes como segmentos para ver si el chat, el contenido o la intervención de bots pueden ayudar.
3. Asegúrese de que el fragmento de seguimiento está en todas las páginas de su sitio.
4. Configure más eventos web personalizados, especialmente si el recorrido de su sitio web se basa en formularios, que Genesys Predictive Engagement pueda rastrear para proporcionar más información para la puntuación de resultados. Además, implemente una regla estática para activar siempre los puntos críticos conocidos. Por ejemplo, un mensaje de error al enviar un formulario o un error de validación en línea.

Un mapa de acciones puede activarse en función de las condiciones del segmento o del resultado. Genesys Predictive Engagement no valida texto sin formato al configurar segmentos o resultados. Si escribe mal un valor aquí y el segmento o resultado se utiliza en un mapa de acción, es posible que no se active. Por ejemplo, escribir "moble" en lugar de "mobile" como categoría de dispositivo; o escribir "ACB Retailer" cuando el título de la página es "ABC Retailer".

Es posible que las condiciones de URL del mapa de acción no estén configuradas correctamente.

Las posibles causas son:

• Hay un problema de configuración con el segmento o resultado utilizado para activar el mapa de acción
• Las condiciones de URL de la página definidas en el propio mapa de acción
• La disponibilidad de los agentes en la cola seleccionada
• Los horarios seleccionados
• Visitantes que abandonan el sitio antes de que se ofrezca la acción

Para más información, consulte Operadores para condiciones URL.

Cuando usted crea un mapa de acción, usted especifica las condiciones, o disparadores, que lo califican para un visitante. Un visitante no puede optar al mismo mapa de acción varias veces en una misma sesión. Si se califican varios mapas de acción, la prioridad de cada mapa de acción determina cuál ofrece Genesys Predictive Engagement al visitante. Para más información, consulte Priorizar un mapa de acción.

Puede activar mapas de acción basados en:

• Partidas por segmentos
• Acciones de los visitantes
• Probabilidad de resultados empresariales
  [Ver en la fuente]

Cuando Genesys Predictive Engagement presenta una oferta de para chatear a un visitante, esa oferta puede incluir una invitación para hablar directamente con un agente en directo asignado a la cola a la que se dirige el mapa de acciones. Varios mapas de acción pueden dirigirse a la misma cola de destino. Genesys Predictive Engagement permite ofertas de chat cuando se cumplen los siguientes criterios:

• Se cumplen las condiciones del mapa de acción.
• Se verifican las condiciones de la URL.
• Throttling permite el chat. Por defecto, el objetivo del throttling es que el 80% de los chats se respondan en menos de 20 segundos.
  • Sólo para los clientes de Genesys Engage on-premisess, el servicio Agent Pacing Service determina la disponibilidad de los agentes.
• Los agentes están en cola.
• El chat es dentro de programado horas.

Genesys Predictive Engagement calcula el nivel de servicio en función de la configuración de la cola en Genesys Cloud CX.
[Ver en origen]

Para obtener más información sobre cómo detener el seguimiento cuando un visitante revoca su consentimiento, consulte:

• Para el chat web:  Detener el seguimiento si un cliente revoca su consentimiento
• Para mensajería web: Comando Clear que borra los datos y detiene todo el seguimiento de Messenger

El informe Acciones bloqueadas enumera los motivos por los que no se ofrece la acción cualificada. Junto a cada motivo por el que se bloquea la acción, aparecen los siguientes detalles:

• Sesiones - Número de sesiones durante las cuales se bloquea la acción. Si una acción se bloquea varias veces durante una misma sesión, el número de sesión se mantiene en uno.
• Recuento - Número de veces que se bloquea una acción. Por ejemplo, si una acción se bloqueó 30 veces durante una sola sesión, el número de recuento es 30.

Razón	Descripción
Condición de la URL de la página	El mapa de acción no cumple los filtros de URL de página especificados en el mapa de acción. Para obtener más información, consulte Definir los desencadenantes de un mapa de acción.
Acelerador SLA	La cola estaba saturada, lo que impidió ofrecer la acción. Para más información, consulte Cómo funciona la estrangulación.
Oferta existente	Ya se había lanzado una oferta al cliente en el momento de calificar el mapa de acciones.
Oferta futura	El mapa de acción especifica el periodo de tiempo futuro para la acción que se ofrecerá y la acción no está establecida en "Inmediatamente". Para más información, consulte tiempo y duración de la activación del chat web, tiempo y duración de la activación de la oferta de contenidos, y tiempo y duración de la activación del flujo de arquitectos.
Múltiples ofertas	El cliente cumplía los requisitos para más de una acción y recibió una oferta en otra acción con mayor prioridad que esta acción. Si todos los mapas de acciones tienen la misma prioridad, las acciones se ofrecen sin ningún orden en particular. Para más información, consulte Priorizar un mapa de acción.
Sin agentes	El mapa de acciones especifica que la acción sólo se ofrecerá si el agente está disponible. Para obtener más información, consulte Enrutar un mapa de acción a una cola de agentes.
Tapa de frecuencia	El visitante se cualifica y recibe una oferta en otro mapa de acción. Para más información, consulte ajustes de limitación de frecuencia.