Enrutar un mapa de acciones a una cola de agentes

Función obsoleta: Genesys dejará de dar soporte a ACD Web Chat v2, que está disponible para los clientes a través de todas sus versiones correspondientes de Chat Widget. Esto se suma a la desaparición de ACD Web Chat v1, anunciada anteriormente. Como resultado, Predictive Engagement también dejará de dar soporte a estas versiones de chat web heredadas. Para obtener más información, consulte Anulación: Eliminación de ACD Web Chat (versión 2). Se anima a todos los clientes actuales a migrar a Web Messaging y Messenger.

Prerrequisitos

Prerrequisitos

    Acerca de los objetivos de los mapas de acción

    Cuando Genesys Predictive Engagement presenta una oferta de para chatear a un visitante, esa oferta puede incluir una invitación para hablar directamente con un agente en directo asignado a la cola a la que se dirige el mapa de acciones. Varios mapas de acción pueden dirigirse a la misma cola de destino.
    Importante
     
    • Genesys Predictive Engagement puede ofrecer acciones web, como chats web y ofertas de contenidos, cada 10 segundos. Los visitantes pueden experimentar un retraso en la recepción de este tipo de ofertas.
    • Utilice únicamente la opción Enrutar si hay agentes disponibles para las interacciones de chat web que no desee enrutar a un bot.
    • Varios mapas de acción pueden dirigirse a la misma cola de destino.
    • Genesys Predictive Engagement no utiliza datos de Workforce Management (WFM) o Workforce Engagement Management (WEM) para activar la función de limitación del nivel de servicio / "Enrutar al agente si está disponible". Para los clientes de Genesys Cloud CX, Genesys Predictive Engagement utiliza el estado de presencia en tiempo real de los agentes que proporcionan las API de análisis. El estado está disponible para todos los clientes de Genesys Cloud CX y las funciones WFM o WEM no le afectan directamente.
    Genesys Predictive Engagement permite ofertas de chat cuando se cumplen los siguientes criterios:
    • Se cumplen las condiciones del mapa de acción.
    • Se verifican las condiciones de la URL.
    • Throttling permite el chat. Por defecto, el objetivo del throttling es que el 80% de los chats se respondan en menos de 20 segundos.
      • Sólo para los clientes de Genesys Engage on-premisess, el servicio Agent Pacing Service determina la disponibilidad de los agentes.
    • Los agentes están en cola.
    • El chat se encuentra dentro del horario programado.

    Genesys Predictive Engagement calcula el nivel de servicio basándose en la configuración de la cola en Genesys Cloud CX.

    Especificar cola de agentes

    Seleccione la cola de agentes que recibirá los compromisos de chat de este mapa de acciones . Puede seleccionar cualquier queue que esté disponible en su contact center.

    Para asegurarse de que Genesys Predictive Engagement presenta el compromiso de chat only cuando los agentes están disponibles para interactuar con el visitante y only cuando no está utilizando chatbots, mueva el control deslizante Route if agents available a Yes.

    Nota:
    • Si la opción Enrutar si hay agentes disponibles está desactivada, Genesys Predictive Engagement envía el compromiso a la cola que especifique independientemente de si hay algún agente disponible en la cola.
    • Si los chatbots gestionan las interacciones, no active la opción Route if agents available.

    Nota: Para obtener más información sobre el enrutamiento avanzado, consulte Genesys Predictive Engagement with advanced chat routing.

    Colas no disponibles

    • Las colas borradas o eliminadas no están disponibles para su selección.
    • Si una cola seleccionada previamente deja de estar disponible, aparece una advertencia junto al cuadro de lista de colas.
    • Si no selecciona una cola y configuró una cola predeterminada o general, Genesys Predictive Engagement envía todos los compromisos de este mapa de acciones a la cola configurada. Genesys Predictive Engagement no toma decisiones de enrutamiento; éstas dependen de la plataforma.