Cómo funciona la estrangulación

Función obsoleta: Genesys dejará de dar soporte a ACD Web Chat v2, que está disponible para los clientes a través de todas sus versiones correspondientes de Chat Widget. Esto se suma a la desaparición de ACD Web Chat v1, anunciada anteriormente. Como resultado, Predictive Engagement también dejará de dar soporte a estas versiones de chat web heredadas. Para obtener más información, consulte Anulación: Eliminación de ACD Web Chat (versión 2). Se anima a todos los clientes actuales a migrar a Web Messaging y Messenger.

Nota: Este artículo sólo se aplica a los clientes que utilizan el chat web. Si es cliente de Genesys Cloud CX, le animamos a que utilice la nueva función de mensajería web para sustituir al chat web.

Qué hace la estrangulación

En Genesys Predictive Engagement, el estrangulamiento es el proceso de limitar el número de ofertas de chat web para evitar que las colas de sus agentes se vean desbordadas por una afluencia de ofertas de chat proactivo. El estrangulamiento no intenta optimizar para una métrica o KPI específicos. Más bien, reacciona ante los signos de saturación de la cola e intenta reducir la tasa de chats entrantes para mitigar la saturación de la cola.

Cómo funciona la estrangulación

Genesys Predictive Engagement supervisa los estados de los compromisos de chat para realizar un seguimiento del nivel de servicio observado en una cola. Genesys Cloud CX calcula el nivel de servicio según la fórmula estándar de Genesys Cloud CX . Genesys Cloud CX utiliza los valores de nivel de servicio observados para predecir el nivel de servicio en la cola para el siguiente minuto. Si se predice que el nivel de servicio caerá por debajo del nivel de servicio configurado para la cola, Genesys Predictive Engagement regula el número de ofertas de chat para mejorar el nivel de servicio. Una vez que se predice que el nivel de servicio está en o por encima del nivel de servicio configurado, Genesys Predictive Engagement reduce el estrangulamiento y ofrece más acciones.
Nota:
  • La limitación del nivel de servicio sólo se aplica a los mapas de acción de chat web cuando Ruta cuando los agentes están disponibles está activada en el mapa de acción.
  • El nivel de servicio configurado para la cola no es un objetivo que la estrangulación pretenda alcanzar, sino el mínimo por debajo del cual se inicia la estrangulación. Los niveles de servicio observados en una cola pueden estar por encima del nivel de servicio configurado.
  • Los abandonos cortos no cuentan en los cálculos del nivel de servicio a efectos de estrangulamiento.

    Fórmula de nivel de servicio

    La fórmula del nivel de servicio es:

    (nengaged – noverSla) / (nengaged + nabandoned)

    ncomprometido = número de acciones comprometidas

    noverSla = número de acciones que tardan más que el valor objetivo del nivel de servicio en pasar de iniciadas a comprometidas.

    nabandonadas = número de acciones abandonadas

    El objetivo de nivel de servicio es por defecto de 20 segundos, pero puede modificarlo en la configuración de la cola en Genesys Cloud CX. Para Genesys Multicloud CX, utilice una API pública para modificar el objetivo de nivel de servicio. Para obtener más información, consulte Actualizar un único objetivo de acción.

    Umbral de nivel de servicio

    El umbral de nivel de servicio por defecto es del 80 por ciento, pero puede modificarlo en la configuración de la cola en Genesys Cloud CX. Para Genesys Multicloud CX, utilice una API pública para modificar el umbral de nivel de servicio. Para obtener más información, consulte Actualizar un único objetivo de acción.