Genesys Cloud - 6 de abril de 2022
Comunicar
Especifique la dirección remota como dirección de emergencia para Genesys Cloud Voice (Ley de Ray Baum)
Los agentes que usan Genesys Cloud Voice y trabajan de forma remota ahora pueden especificar su dirección remota como su dirección de emergencia. Esta función cumple con la Ley de Ray Baum, requisitos reglamentarios para garantizar que se envíe una ubicación despachable junto con las llamadas al 911 a los centros de despacho. Para más información, ver Establezca su dirección de emergencia cuando trabaje de forma remota y ¿Genesys Cloud es compatible con la Ley de Ray Baum? Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.
Centro de contacto
Imágenes en línea en respuestas enlatadas
Genesys Cloud ahora proporciona una biblioteca de activos de imágenes para usar con respuestas enlatadas. Los clientes pueden cargar sus imágenes en Genesys Cloud, donde se almacenarán y alojarán las imágenes. Los administradores y los gerentes del centro de contacto pueden incluir imágenes en las respuestas enlatadas, extraídas de la biblioteca de activos. Alternativamente, pueden proporcionar la URL de una imagen alojada en otro lugar. Para más información, ver Agregar una imagen a una respuesta enlatada y Cree una biblioteca de imágenes para respuestas enlatadas. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Capacidad para deshabilitar el análisis de llamadas y la detección de contestadores automáticos
Los administradores ahora pueden optar por deshabilitar todos los análisis de llamadas después de que se conecta una llamada, o simplemente deshabilitar la detección del contestador automático. Esta función detecta anuncios, tonos y faxes de operadores ocupados, y evita con precisión que aproximadamente dos tercios de los correos de voz/contestadores automáticos entren en acción de respuesta de voz en vivo. Para más información, ver Crear una respuesta de análisis de llamadas y Editar una respuesta de análisis de llamadas. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Mejoras en la transcripción de correos electrónicos, mensajes y chats
La pestaña Transcripción en la página de detalles de interacción ahora contiene transcripciones de interacciones digitales (correo electrónico, mensaje o chat) entre clientes y agentes. Cuando se analizan mediante análisis de texto, las transcripciones digitales ahora también contienen información sobre opiniones y temas. Para más información, ver Acerca de las transcripciones digitales. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.
Configure las actividades de administración de la fuerza laboral como interrumpibles para el entrenamiento
Los administradores y gerentes del centro de contacto ahora pueden marcar actividades específicas de administración de la fuerza laboral como interrumpibles para el entrenamiento. Para más información, ver Programe una cita en un entorno de gestión de la fuerza laboral en Programar una cita de entrenamiento, Añadir un código de actividad, y Configurar códigos de actividad. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Depreciaciones
Cambio de permiso de cumplimiento de la gestión de la fuerza laboral
Como se anunció anteriormente, Genesys está cambiando el requisito de permiso para las notificaciones de adherencia. Cuando se produce el cambio, Genesys Cloud agrega automáticamente el nuevo permiso, Workforce Management > Adherence > Notify, a cualquier rol que contenga el permiso Workforce Management > Agent Schedule > View. Los roles de agente deben contener el nuevo permiso para recibir y ver notificaciones de adherencia. Para asegurarse de que los agentes tengan los permisos adecuados para sus áreas de trabajo relevantes, los administradores deben confirmar que las funciones de los agentes estén actualizadas antes del 27 de abril de 2022. Para más información, ver Los permisos de notificaciones de adherencia de la gestión de la fuerza laboral cambian. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
