Genesys Cloud - 3 de marzo de 2021
Centro de contacto
Vista de búsqueda de contenido para transcripciones de voz
Los gerentes y supervisores del centro de contacto ahora pueden buscar interacciones basadas en el contenido de la transcripción de voz de la interacción. Utilice la nueva vista Búsqueda de contenido para filtrar palabras específicas que coincidan exactamente, sean similares o no a palabras específicas de interés. Para más información, ver Vista de búsqueda de contenido. Esta función requiere la siguiente suscripción: Usuario de Genesys Cloud 3.
Interacciones de búsqueda para información de señalización SIP para todas las regiones
Los ingenieros de soporte, los administradores de sistemas, los gerentes de centros de contacto y los supervisores ahora pueden buscar interacciones para obtener información de señalización SIP para solucionar fallas en las llamadas. El nuevo filtro utiliza el identificador exclusivo de ID de llamada SIP. Para más información, ver Vista de interacciones, Vista detallada de interacciones de agentes, y Vista detallada de interacciones de colas. Esta función ahora está disponible en todas las regiones. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.
Enrute las interacciones de voz en función de la información de contacto externa
Los administradores y los gerentes del centro de contacto pueden usar la acción Obtener contacto externo y las acciones Obtener organización externa en los flujos de llamadas para localizar contactos externos y tomar decisiones de enrutamiento basadas en la información encontrada. Por ejemplo, los agentes pueden enrutar a los llamantes existentes a una cola con una prioridad específica y enrutar a todos los llamantes nuevos o no encontrados a una cola con una prioridad diferente. Esta característica requiere Nivel perimetral y multimedia versión 1.0.0.9796 o posterior. Para más información, ver Obtener acción de contacto externo y Obtener acción de la organización externa. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Grabar llamadas de consulta de agentes de ACD
Los administradores ahora pueden habilitar la grabación de llamadas de consulta. Cuando esta opción está habilitada y un agente usa la opción Transferencia de consulta para hablar con otro agente dentro de una llamada, el sistema registra la parte de consulta de la llamada. Esta característica permite a los gerentes de calidad evaluar completamente toda la interacción, mejorando la evaluación de la calidad y el entrenamiento. Esta característica requiere Nivel perimetral y multimedia versión 1.0.0.9796 o posterior. Para más información, ver Grabar llamadas de consulta de agentes de ACD. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Aumento del límite de grabación de pantalla
Genesys ha aumentado el límite de grabación de pantalla simultánea de 500 a 2000. Para más información, ver Gestionar grabaciones. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
