Genesys Cloud - 6 de julio de 2022
Centro de contacto
Presentación de los equipos de trabajo del centro de contacto
Los administradores y supervisores del centro de contacto pueden ahora agrupar a los agentes que supervisan en equipos de trabajo. A diferencia de los grupos existentes, los agentes sólo pueden ser miembros de un único equipo de trabajo a la vez. Esta función permite a los supervisores gestionar fácil y eficazmente a sus agentes y evaluar su rendimiento. Para más información, consulte Acerca de los equipos de trabajo y Visión general de los equipos de trabajo. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.
Informe detallado de la cola de enrutamiento predictivo
Los administradores y gerentes de los centros de contacto ahora pueden ver métricas de rendimiento detalladas que demuestran el valor que el enrutamiento predictivo añade a una cola específica. El informe detallado de colas de enrutamiento predictivo muestra las métricas de rendimiento con respecto al KPI establecido para las colas individuales. Para más información, consulte Ver el informe detallado de la cola de enrutamiento predictivo. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Métricas externas para los cuadros de mando de rendimiento
Los gestores de rendimiento ahora pueden importar métricas que Genesys Cloud no incluye, y luego incorporar esas métricas como parte de las tarjetas de rendimiento gamificadas de los agentes. Esta función amplía el alcance de las métricas básicas de la gamificación para incluir KPI externos, por ejemplo, CSAT (puntuaciones de satisfacción del cliente), ventas diarias, tasa de resolución de primer contacto y número de clientes potenciales generados. Para más información, consulte Configurar métricas externas para cuadros de mando de rendimiento. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Consolidación de temas y métricas de sentimiento
Genesys Cloud consolida ahora las métricas nTopicCommunications y oCustomerSentiment para las interacciones asíncronas, como el correo electrónico y la mensajería, para todo un hilo que se produce en un periodo de 72 horas. Esta función proporciona métricas más precisas, mostrando todos los temas y sentimientos expresados para la interacción en ese período de tiempo. Como resultado, esta consolidación puede causar un retraso en el acceso a las métricas. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Integración de Amazon Lex en la región AWS de Canadá (Central)
La integración de Amazon Lex ya está disponible en la región AWS de Canadá (Central), además de la región Este de EE.UU. (N. Virginia), Oeste de EE.UU. (Oregón), UE (Fráncfort), UE (Irlanda), UE (Londres), regiones AWS de Asia Pacífico (Sídney) y Asia Pacífico (Tokio). Para obtener más información, consulte Sobre la integración de Amazon Lex V2. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Integraciones
Integración del servidor SMTP notificaciones de error por correo electrónico a los agentes
Los agentes de los centros de contacto que utilizan la integración con el servidor SMTP personalizado para enviar correos electrónicos salientes reciben ahora notificaciones de error cuando la integración con el servidor SMTP de no consigue enviar el correo electrónico. Esta función permite a los agentes alertar a su administrador o supervisor sobre el error para mejorar la comunicación con el cliente y acelerar la resolución del problema. Para más información, consulte Utilice la integración del servidor SMTP personalizado para enviar correos electrónicos salientes. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 o Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.
