Controles de llamada

Nota: Este artículo se aplica a Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud para Chrome, Genesys Cloud para Firefox, Genesys Cloud para Microsoft Teams, Genesys Cloud para Salesforce y Genesys Cloud para Zendesk.

Prerrequisitos

  • Análisis > Observación de colas > Vista permiso
  • Conversación > Llamada > Registro permiso
  • Conversación > Devolución de llamada > Crear permiso
  • Conversación > Correo electrónico > Aparcamiento permiso
  • Conversación > Comunicación > BlindTransfer permiso

El cliente proporciona un conjunto abreviado de los controles de llamada disponibles en Genesys Cloud. El aspecto de los iconos de control de llamadas depende de los permisos del agente y del estado actual de la interacción seleccionada. Para ver más opciones, pulse la flecha hacia abajo situada debajo de los controles de llamada. Para ocultar opciones, pulse la flecha hacia arriba .

Nota: Si configura los controles de llamada en el cliente, el orden y la apariencia pueden diferir en Genesys Cloud Embeddable Framework o Genesys Cloud para Salesforce. Para obtener más información, consulte settings (Genesys Cloud Developer Center) y Configure call controls.

Controles de llamada con icono de correo electrónico aparcado

  • Los controles de llamada disponibles o seleccionados son blancos o de color.
  • Los controles de llamada no disponibles aparecen atenuados.
Icono Acción
Recoger icono Recoge una interacción.
Mantenga el icono

Ponga una llamada en espera. Haga clic de nuevo para reanudar la llamada.

Nota: La retención no está disponible para interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz ACD.
Icono de silencio

Silenciar una llamada. Haga clic de nuevo para activar el sonido de la llamada.

Nota: Silencio no está disponible para interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz ACD.
Icono de transferencia Transferir una interacción. La integración admite dos tipos de transferencias: transferencia ciega (todos los tipos de interacción) y consultar transferencia (interacciones de voz).
Desconectar icono

Desconecta una interacción. Después de desconectarse, la interacción sigue siendo visible, pero permanece en un estado desasignado durante 2 minutos para que los agentes puedan terminar de actualizar el registro de interacción.
Icono de correo electrónico del parque

Aparca un correo electrónico. El correo electrónico aparcado se elimina de la lista de interacciones.
Icono de grabación

Grabe una llamada. Haga clic nuevamente para detener la grabación. Acceda a grabaciones de llamadas desde la bandeja de entrada global en Genesys Cloud.

Nota: El registro no está disponible para interacciones ACD (llamadas, chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz).
Icono de pausa segura

Pausar de forma segura una grabación. La pausa segura evita que el cliente registre información confidencial, como el número de una tarjeta de crédito. Haga clic nuevamente para reanudar la grabación.

Nota: La pausa segura solo está disponible para la devolución de llamada y las interacciones de llamada ACD.  
Icono de teclado

Abra el teclado de marcación durante una llamada para enviar DTMF tonos a la llamada conectada, realice selecciones IVR o ingrese información como un número de cuenta o número de tarjeta de crédito.

Nota: El teclado de marcación no está disponible para interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz ACD. Los agentes también pueden utilizar su teclado para la entrada DTMF.
Programar icono de devolución de llamada

Programar una devolución de llamada para interacciones de voz ACD (llamada, devolución de llamada, marcación saliente y correo de voz). 

Nota: Programar una devolución de llamada no está disponible para interacciones de chat, correo electrónico y mensajes.
Icono de bandera para problemas de calidad de voz

Marque las interacciones de voz (llamada, devolución de llamada, marcación saliente y correo de voz ACD) para detectar problemas de calidad como audio deteriorado, desconexiones inesperadas o transferencias fallidas. Haga clic nuevamente para quitar la bandera. Se puede hacer clic en el icono de la bandera durante 2 minutos después de que se desconecta la interacción.

Nota: El problema de calidad de la marca de voz no está disponible para interacciones de chat, correo electrónico o mensajes.
Solicitar después del icono de trabajo de llamada

Solicitud trabajo posterior a la llamada para interacciones ACD (llamada, chat, correo electrónico, mensaje y correo de voz). Haga clic nuevamente para cancelar la solicitud. Se puede hacer clic en el icono hasta que se desconecta la interacción.

Nota: Los administradores deben configurar colas para permitir que los agentes soliciten trabajo posterior a la llamada. Para más información, ver Crea y configura colas.

Para obtener más información sobre las integraciones, consulte Acerca de Genesys Cloud Embeddable Framework, Acerca de Genesys Cloud para Salesforce, Acerca de Genesys Cloud para Microsoft Teams, y Acerca de Genesys Cloud para Zendesk.