Termina una interacción

Nota: Este artículo se aplica a Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud para Chrome, Genesys Cloud para Firefox, Genesys Cloud para Microsoft Teams, Genesys Cloud para Salesforce y Genesys Cloud para Zendesk.

Una característica descrita en esta página estará disponible próximamente. Para obtener más información, consulte las notas de la versión de Marco integrable de Genesys Cloud, Genesys Cloud para Chrome, Genesys Cloud para Firefox, Genesys Cloud para Salesforce, y Genesys Cloud para Zendesk.

Utilice códigos de resumen para indicar el resultado de una interacción, por ejemplo, una venta completada, un cliente insatisfecho con el servicio o un problema de facturación. Especifique los códigos de resumen y las notas asociadas durante o después de la interacción mediante el icono de resumen en la interacción.

El trabajo posterior a la llamada (ACW) es el trabajo que sigue inmediatamente a una interacción de ACD. Cuando se debe completar el trabajo antes de que un agente pueda manejar la siguiente interacción, ACW se incluye en el tiempo promedio de manejo (AHT). Este trabajo incluye ingresar notas y especificar códigos de cierre. Como medida, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una interacción. Su administrador determina si ACW es obligatorio, opcional o por solicitud del agente. Para más información, ver Configurar la configuración de trabajo posterior a la llamada.

Nota: Para el trabajo posterior a la llamada solicitado por el agente, el agente decide si agregar un código de resumen o notas a una interacción haciendo clic en Solicitar trabajo posterior a la llamada en los controles de llamada. Para más información, ver Controles de llamada.

Cuando finaliza una interacción de ACD, la ventana de Resumen se abre automáticamente.

Nota: Con las interacciones de devolución de llamada, la ventana Conclusión se abre automáticamente cuando desconecta la llamada, no cuando desconecta la devolución de llamada (y la interacción de devolución de llamada finaliza). Para más información, ver Responder a las interacciones de devolución de llamada.

La ventana de Conclusión muestra un temporizador que cuenta hacia atrás la cantidad de tiempo que permanece en el ACW con recuadro de tiempo o cuenta la cantidad de tiempo transcurrido en el ACW sin recuadro de tiempo. No puede recibir su próxima llamada en cola hasta que complete el ACW o el límite de tiempo del ACW expire (si un administrador lo ha marcado en el recuadro de tiempo). 

Nota: Los límites de tiempo de ACW solo se aplican a las interacciones de voz, como las devoluciones de llamada o las interacciones de marcación saliente. Los límites de tiempo de ACW no se aplican a las interacciones de devolución de llamada que transfiere antes de realizar una llamada.

Puede acceder a la ventana de resumen e ingresar un código de resumen y notas en cualquier momento durante la interacción haciendo clic en Envolver en la interacción. Si ingresa información antes de que finalice la interacción, la ventana de Resumen se abre automáticamente cuando finaliza la interacción. Debe verificar los detalles del resumen y hacer clic en Hecho antes de que pueda colocar o recibir otra interacción. Si cierra la ventana de resumen sin hacer clic en Hecho, el icono de finalización se vuelve rojo, lo que indica que debe completar el trabajo de finalización.

  1. Haga clic en el Envolver icono.

    Nota: Si el registro de llamadas está deshabilitado, la sección Notas aparece en la ventana Resumen.

    Ventana de cierre

  2. Selecciona el Código de resumen.
  3. Ingrese cualquier relacionado Notas
  4. Cuando termine, haga clic en Hecho.

Para obtener más información sobre las integraciones, consulte Acerca de Genesys Cloud Embeddable Framework, Acerca de Genesys Cloud para Salesforce, Acerca de Genesys Cloud para Microsoft Teams, y Acerca de Genesys Cloud para Zendesk.