Serie: Crear colas

Configurar la configuración de trabajo posterior a la llamada

Elija entre las siguientes opciones de trabajo posterior a la llamada (ACW):

  • Opcional: Esta opción le permite al agente optar por no seleccionar un código de finalización después de una llamada. Esta función es útil si su organización no utiliza códigos de finalización y sus agentes no necesitan tiempo de trabajo posterior a la llamada.
  • Obligatorio, discrecional: Para esta opción, el agente elige cuánto tiempo permanecerá en estado ACW. En este caso, volverán a establecer su estado como disponible cuando completen el trabajo posterior a la llamada.
  • Obligatorio, encuadrado en el tiempo: Establezca la cantidad máxima de tiempo que un agente puede permanecer en el estado ACW para completar el trabajo posterior a la llamada. Si terminan el trabajo después de la llamada antes de tiempo, pueden cambiar de estado para recibir nuevas interacciones o estar disponibles automáticamente al final del tiempo especificado.
  • Obligatorio, con caja de tiempo sin salida anticipada: En este caso, el agente no podrá volver a estar disponible si completa el trabajo posterior a la llamada antes de tiempo. Permanecen en estado ACW y vuelven automáticamente al estado disponible al final del período de tiempo de espera. Esta función es útil para darle al agente un período de "enfriamiento" entre interacciones.

Nota: Los agentes suelen asignar códigos de finalización durante el trabajo posterior a la llamada. En algunas circunstancias, la marcación saliente asigna códigos de finalización. Estos códigos aparecen en listas de contactos exportadas o eventos de conversación. Para más información, ver Códigos de resumen asignados por marcación saliente.

Seleccione la opción de trabajo posterior a la llamada:

  1. Haga clic en el Trabajo después de la llamada lista yselegir si después de la llamada al trabajo es:
    • Opcional (los agentes pueden optar por no seleccionar un código de finalización después de una llamada)
    • Obligatorio, discrecional
    • Obligatorio, encuadrado en el tiempo
    • Obligatorio, con caja de tiempo sin salida anticipada
  2. (Obligatorio, con recuadro de tiempo y Obligatorio, con recuadro de tiempo sin salida anticipada solamente) Tiempo de espera de trabajo después de la llamada En la casilla ingrese el número (en segundos) que debe esperar antes de que el agente reciba más interacciones.
    Nota: Esta opción solo se aplica a las interacciones de voz. El número máximo que puede ingresar aquí es 900 segundos.

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