Serie: Crear colas

Configurar la configuración de trabajo posterior a la llamada

Próximamente, las funciones serán las siguientes: Agente Solicitado después de la llamada de trabajo

Configurar la configuración de trabajo posterior a la llamada

Elija entre las siguientes opciones de trabajo posterior a la llamada (ACW):

  • Opcional: Esta opción permite a los agentes optar por no seleccionar un código de cierre después de una llamada. Esta función es útil si su organización no utiliza códigos de finalización y sus agentes no necesitan tiempo de trabajo posterior a la llamada.
  • Obligatorio, discrecional: Esta opción permite a los agentes elegir el tiempo de permanencia en el estado ACW. En este caso, volverán a establecer su estado como disponible cuando completen el trabajo posterior a la llamada.
  • Obligatorio, encuadrado en el tiempo: Esta opción establece la cantidad máxima de tiempo que los agentes permanecen en el estado ACW para completar el trabajo después de la llamada. Si terminan el trabajo después de la llamada antes de tiempo, pueden cambiar de estado para recibir nuevas interacciones o estar disponibles automáticamente al final del tiempo especificado.
  • Obligatorio, con caja de tiempo sin salida anticipada: Esta opción evita que los agentes se pongan de nuevo a disposición si terminan el trabajo después de la llamada antes de tiempo. Permanecen en estado ACW y vuelven automáticamente al estado disponible al final del período de tiempo de espera. Esta función es útil para dar a los agentes un período de "enfriamiento" entre las interacciones.
  • Agente solicitado: Esta opción cambia el flujo de trabajo por defecto de los agentes. Después de que los agentes completen una interacción, esta opción los coloca inmediatamente en un estado de inactividad y disponibles para la siguiente interacción en la cola. Cuando se selecciona esta opción, los agentes no disponen de tiempo adicional para añadir notas o códigos de resumen cuando la interacción termina. Si los agentes necesitan tiempo de trabajo después de la llamada, pueden hacer clic para solicitar tiempo adicional. Este tiempo puede limitarse a una duración determinada.

Nota: Los agentes suelen asignar códigos de finalización durante el trabajo posterior a la llamada. Si los agentes no asignan un código de cierre antes de que expire el tiempo especificado, Genesys Cloud asigna el código de cierre por defecto ININ-WRAP-UP-TIMEOUT. En algunas circunstancias, la marcación saliente asigna códigos de finalización. Estos códigos aparecen en listas de contactos exportadas o eventos de conversación. Para más información, ver Códigos de resumen asignados por marcación saliente.

Seleccione la opción de trabajo posterior a la llamada:

  1. Haga clic en el Trabajo después de la llamada lista yselegir si después de la llamada al trabajo es:
    • Opcional (los agentes pueden optar por no seleccionar un código de finalización después de una llamada)
    • Obligatorio, discrecional
    • Obligatorio, encuadrado en el tiempo
    • Obligatorio, con caja de tiempo sin salida anticipada
    • Solicitudes de agentes
  2. (Tiempo de espera obligatorio, Tiempo de espera obligatorio sin salida anticipada y Sólo a petición del agente) En la casilla After Call Work Timeout (Seconds) introduzca el número (en segundos) que debe esperar antes de que el agente reciba más interacciones.
    Nota: Esta opción solo se aplica a las interacciones de voz. El número máximo que puede ingresar aquí es 900 segundos.


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