Característica próximamente: Permisos de transferencia a nivel de agente

Nota: Este artículo se aplica a Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud para Chrome, Genesys Cloud para Firefox, Genesys Cloud para Salesforce y Genesys Cloud para Zendesk.

Prerrequisitos

El siguiente permiso:

  • Analítica > Observación de la cola > Vista

Los siguientes permisos apropiados de transferencia ciega:

  • Conversación > Comunicación > Todos
  • Conversation > Communication > blindTransfer
  • Conversation > Communication > blindTransferAgent
  • Conversation > Communication > blindTransferExternal
  • Conversation > Communication > blindTransferQueue

Para obtener más información sobre la gestión de permisos de transferencia, consulte Gestionar permisos de transferencia para agentes.

El cliente admite dos tipos de transferencias:

  • Transferencia ciega: Una transferencia ciega le permite transferir una interacción inmediatamente a una persona o cola. Esta opción está disponible para todos los tipos de interacciones, como voz, correo electrónico, chat, mensaje, buzón de voz y devolución de llamada.
  • Consultar transferencia: Una transferencia de consulta le permite conectarse con una persona o una cola antes de transferir una llamada. Usted transfiere una llamada después de hablar con el destinatario. Esta opción sólo está disponible para la interacción por voz.

Para obtener más información sobre cómo funcionan las transferencias en Genesys Cloud, consulte:

Además, consulte Estado de la transferencia para comprender cómo procede la transferencia para una interacción digital en el cliente integrado.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Chrome y Genesys Cloud para Firefox.

Para realizar una transferencia ciega, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Transferir en los controles de llamada.

    Si tiene permisos para transferir y consultar, aparecerán los botones Ciego y Consultar. Si sólo tiene un permiso, sólo aparece el botón correspondiente, Ciego o Consultar.

    Nota: El botón Consultar no aparece para las interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz de ACD.

    Ventana de transferencia

  2. Una vez seleccionadas, aparecen las opciones Personas y Colas:
    • O bien el permiso blindTransfer o bien se han seleccionado conjuntamente los permisos blindTransferAgent, blindTransferExternal y blindTransferQueue .
    • Una combinación específica de permisos que abarcan el agente o el contacto externo y la cola. Por ejemplo, blindTransferExternal y blindTransferQueue.

    Cuando aparecen las opciones de filtro Personas y Colas, están activas y aparecen con fondo gris. La integración busca agentes, contactos externos y colas para cualquier nombre o número que escriba en el cuadro Nombre o número.

    Nota: La opción de filtro de personas incluye tanto a los agentes como a los contactos externos de su organización de Genesys Cloud.

    Puede aplicar el filtro para la búsqueda de las siguientes maneras:

    • Para buscar sólo Colas, haga clic en el filtro Personas para borrar la selección y asegurarse de que el filtro Colas está activo y aparece con fondo gris.
    • Para buscar sólo Personas, haga clic en el filtro Queues para borrar la selección y asegurarse de que el filtro Personas está activo y aparece con fondo gris.
    • Para buscar tanto Personas como Colas, haga clic en el filtro que carece de fondo gris y asegúrese de que ambas opciones de filtro están activas y aparecen con fondo gris.

    Su selección se mantiene y aparece la próxima vez que inicie una transferencia.Ventana de transferencia con colas seleccionadas

  3. En el Nombre o numero , escriba un nombre de cola, el nombre de una persona o un número de teléfono.

    Cuando empiece a escribir un nombre, aparecerá una lista de personas y colas. El contenido que aparece en la lista de búsqueda depende de los permisos de transferencia y de la selección de la opción de filtro Personas o Colas. Para obtener más información, consulte Gestionar permisos de transferencia para agentes.

    Si dispone de todos los permisos de transferencia ciega, las personas de su organización de Genesys Cloud aparecen en primer lugar en los resultados, seguidas de las colas y, a continuación, los contactos externos de su organización de Genesys Cloud. La integración limita los resultados de cada tipo de búsqueda (personas, colas, contactos externos) a 25.

    Nota: Los contactos externos de su organización de Genesys Cloud aparecen en los resultados si hay números de teléfono asociados a ellos.

    El cliente muestra el estado de las personas. Si está manejando interacciones, el cliente muestra la cantidad de interacciones que está manejando.Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

  4. Haga clic en la persona o la cola a la que desea transferir la interacción.
    • Gente

      Cuando hace clic en una persona en su organización de Genesys Cloud, aparecen las estadísticas de la persona. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El estado de la persona.
      • El número y tipo de interacciones que maneja la persona.
      Estadísticas de la persona a la que se llama

      Coloca el cursor sobre Interactuar para ver todos los tipos de medios. Estadísticas por persona expandidas

      Al hacer clic en una persona de su organización de Genesys Cloud, aparece el estado actual de la persona y también se indica si está participando en una interacción activa.Ventana de transferencia con el estado de la persona

      Al hacer clic en un contacto externo con varios números de teléfono en su organización de Genesys Cloud, aparece una lista de números de teléfono. Pase el ratón por encima de un número de teléfono para ver su tipo. Seleccione el número de teléfono al que desea llamar. Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

    • Colas

      Cuando hace clic en una cola, aparecen las estadísticas de la cola. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El número y tipo de interacciones que esperan en la cola.
      • El número de agentes activos y totales en la cola.
      • El tiempo de espera estimado para que responda un agente.

      Estadísticas para cola

      Coloca el cursor sobre Esperando para ver todos los tipos de medios.Estadísticas de cola expandida

  5. Hacer clic Ciego.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud Embeddable Framework.

Para realizar una transferencia ciega, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Transferir en los controles de llamada.

    Su administrador puede configurar la integración para transferir contenido adicional con una interacción.

    Ventana de transferencia

    Si tiene permisos para transferir y consultar, aparecerán los botones Ciego y Consultar. Si sólo tiene un permiso, sólo aparece el botón correspondiente, Ciego o Consultar.

    Nota: El botón Consultar no aparece para las interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz de ACD.

  2. Una vez seleccionadas, aparecen las opciones Personas y Colas:
    • O bien el permiso blindTransfer o bien se han seleccionado conjuntamente los permisos blindTransferAgent, blindTransferExternal y blindTransferQueue .
    • Una combinación específica de permisos que abarcan el agente o el contacto externo y la cola. Por ejemplo, blindTransferExternal y blindTransferQueue.

    Cuando aparecen las opciones de filtro Personas y Colas, están activas y aparecen con fondo gris. La integración busca agentes, contactos externos y colas para cualquier nombre o número que escriba en el cuadro Nombre o número.

    Nota: La opción de filtro de personas incluye tanto agentes y contactos externos en su organización de Genesys Cloud, como personas en su sistema.

    Puede aplicar el filtro para la búsqueda de las siguientes maneras:

    • Para buscar sólo Colas, haga clic en el filtro Personas para borrar la selección y asegurarse de que el filtro Colas está activo y aparece con fondo gris.
    • Para buscar sólo Personas, haga clic en el filtro Queues para borrar la selección y asegurarse de que el filtro Personas está activo y aparece con fondo gris.
    • Para buscar tanto Personas como Colas, haga clic en el filtro que carece de fondo gris y asegúrese de que ambas opciones de filtro están activas y aparecen con fondo gris.

    Su selección se mantiene y aparece la próxima vez que inicie una transferencia.Ventana de transferencia con colas seleccionadas

  3. En el Nombre o numero , escriba un nombre de cola, el nombre de una persona o un número de teléfono.

    Cuando empiece a escribir un nombre, aparecerá una lista de personas y colas. El contenido que aparece en la lista de búsqueda depende de sus permisos de transferencia y de si ha seleccionado la opción de filtro Personas o Colas. Para obtener más información, consulte Gestionar permisos de transferencia para agentes.

    Si tiene todos los permisos de transferencia ciega, las personas y las colas de su organización de Genesys Cloud aparecen primero en los resultados, seguidas de las personas de su sistema y, a continuación, los contactos externos de su organización de Genesys Cloud. La integración limita los resultados de cada tipo de búsqueda (personas, colas, contactos externos) a 25.

    Nota: Los contactos externos de su organización de Genesys Cloud aparecen en los resultados si hay números de teléfono asociados a ellos.

    El cliente muestra el estado de las personas. Si está manejando interacciones, el cliente muestra la cantidad de interacciones que está manejando.Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

  4. Haga clic en la persona o la cola a la que desea transferir la interacción.
    • Gente

      Cuando hace clic en una persona en su organización de Genesys Cloud, aparecen las estadísticas de la persona. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El estado de la persona.
      • El número y tipo de interacciones que maneja la persona.
      Estadísticas de la persona a la que se llama

      Coloca el cursor sobre Interactuar para ver todos los tipos de medios. Estadísticas por persona expandidas

      Al hacer clic en una persona de su organización de Genesys Cloud, aparece el estado actual de la persona y también se indica si está participando en una interacción activa.Ventana de transferencia con el estado de la persona

      Al hacer clic en un contacto externo con varios números de teléfono en su organización de Genesys Cloud, aparece una lista de números de teléfono. Pase el ratón por encima de un número de teléfono para ver su tipo. Seleccione el número de teléfono al que desea llamar. Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

    • Colas

      Cuando hace clic en una cola, aparecen las estadísticas de la cola. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El número y tipo de interacciones que esperan en la cola.
      • El número de agentes activos y totales en la cola.
      • El tiempo de espera estimado para que responda un agente.

      Estadísticas para cola

      Coloca el cursor sobre Esperando para ver todos los tipos de medios.Estadísticas de cola expandida

  5. Hacer clic Ciego.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Salesforce.

Para realizar una transferencia ciega, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Transferir en los controles de llamada.

    En las aplicaciones de Salesforce con navegación por consola, puede transferir el espacio de trabajo con la llamada. Para más información, ver Transferencia de espacio de trabajo

    Ventana de espacio de trabajo de transferencia

    Si tiene permisos para transferir y consultar, aparecerán los botones Ciego y Consultar. Si sólo tiene un permiso, sólo aparece el botón correspondiente, Ciego o Consultar.

    Nota: El botón Consultar no aparece para las interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz de ACD.

  2. Las opciones Personas y Colas aparecen cuando se tiene:
    • O bien el permiso blindTransfer o bien se han seleccionado conjuntamente los permisos blindTransferAgent, blindTransferExternal y blindTransferQueue .
    • Una combinación específica de permisos que abarcan el agente o el contacto externo y la cola. Por ejemplo, blindTransferExternal y blindTransferQueue.

    Cuando aparecen las opciones de filtro Personas y Colas, están activas y aparecen con fondo gris. La integración busca agentes, contactos externos y colas para cualquier nombre o número que escriba en el cuadro Nombre o número.

    Nota: La opción de filtro Personas incluye agentes y contactos externos en su organización de Genesys Cloud, y personas en su organización de Salesforce.

    Puede aplicar el filtro para la búsqueda de las siguientes maneras:

    • Para buscar sólo Colas, haga clic en el filtro Personas para borrar la selección y asegurarse de que el filtro Colas está activo y aparece con fondo gris.
    • Para buscar sólo Personas, haga clic en el filtro Queues para borrar la selección y asegurarse de que el filtro Personas está activo y aparece con fondo gris.
    • Para buscar tanto Personas como Colas, haga clic en el filtro que carece de fondo gris y asegúrese de que ambas opciones de filtro están activas y aparecen con fondo gris.

    Su selección se mantiene y aparece la próxima vez que inicie una transferencia.Ventana de transferencia con colas seleccionadas

  3. En el Nombre o numero , escriba un nombre de cola, el nombre de una persona o un número de teléfono.

    Cuando empiece a escribir un nombre, aparecerá una lista de personas y colas. El contenido que aparece en la lista de búsqueda depende de los permisos de transferencia y de la selección de la opción de filtro Personas o Colas. Para obtener más información, consulte Gestionar permisos de transferencia para agentes.

    Nota: Los contactos externos de su organización de Genesys Cloud aparecen en los resultados si hay números de teléfono asociados a ellos.

    Si dispone de todos los permisos de transferencia ciega, las personas y colas de su organización de Genesys Cloud aparecerán en primer lugar en los resultados, seguidas de las personas de su organización de Salesforce.

    El cliente muestra el estado de las personas. Si está manejando interacciones, el cliente muestra la cantidad de interacciones que está manejando.Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

  4. Haga clic en la persona o la cola a la que desea transferir la interacción.
    • Gente

      Cuando hace clic en una persona en su organización de Genesys Cloud, aparecen las estadísticas de la persona. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El estado de la persona.
      • El número y tipo de interacciones que maneja la persona.
      Estadísticas de la persona a la que se llama

      Coloca el cursor sobre Interactuar para ver todos los tipos de medios. Estadísticas por persona expandidas

      Al hacer clic en una persona de su organización de Genesys Cloud, aparece el estado actual de la persona y también se indica si está participando en una interacción activa.Ventana de transferencia con el estado de la persona

      Cuando haga clic en una persona de su organización de Salesforce o en un contacto externo de su organización de Genesys Cloud que tenga varios números de teléfono, aparecerá una lista de números de teléfono. Pase el ratón por encima de un número de teléfono para ver su tipo. Seleccione el número de teléfono al que desea llamar. Ventana de transferencia con varios números por persona

    • Colas

      Cuando hace clic en una cola, aparecen las estadísticas de la cola. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El número y tipo de interacciones que esperan en la cola.
      • El número de agentes activos y totales en la cola.
      • El tiempo de espera estimado para que responda un agente.

      Estadísticas para cola

      Coloca el cursor sobre Esperando para ver todos los tipos de medios.Estadísticas de cola expandida

  5. Hacer clic Ciego.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Zendesk.

Para realizar una transferencia ciega, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Transferir en los controles de llamada.

    Ventana de transferencia

    Si tiene permisos para transferir y consultar, aparecerán los botones Ciego y Consultar. Si sólo tiene un permiso, sólo aparece el botón correspondiente, Ciego o Consultar.

    Nota: El botón Consultar no aparece para las interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz de ACD.

  2. Las opciones Personas y Colas aparecen cuando se tiene:
    • O bien el permiso blindTransfer o bien se han seleccionado conjuntamente los permisos blindTransferAgent, blindTransferExternal y blindTransferQueue .
    • Una combinación específica de permisos que abarcan el agente o el contacto externo y la cola. Por ejemplo, blindTransferExternal y blindTransferQueue.

    Cuando aparecen las opciones de filtro Personas y Colas, están activas y aparecen con fondo gris. La integración busca agentes, contactos externos y colas para cualquier nombre o número que escriba en el cuadro Nombre o número.

    Nota: La opción de filtro Personas incluye personas y contactos externos en su organización de Genesys Cloud.

    Puede aplicar el filtro para la búsqueda de las siguientes maneras:

    • Para buscar sólo Colas, haga clic en el filtro Personas para borrar la selección y asegurarse de que el filtro Colas está activo y aparece con fondo gris.
    • Para buscar sólo Personas, haga clic en el filtro Queues para borrar la selección y asegurarse de que el filtro Personas está activo y aparece con fondo gris.
    • Para buscar tanto Personas como Colas, haga clic en el filtro que carece de fondo gris y asegúrese de que ambas opciones de filtro están activas y aparecen con fondo gris.

    Su selección se mantiene y aparece la próxima vez que inicie una transferencia.Ventana de transferencia con colas seleccionadas

  3. En el Nombre o numero , escriba un nombre de cola, el nombre de una persona o un número de teléfono.

    Cuando empiece a escribir un nombre, aparecerá una lista de personas y colas. El contenido que aparece en la lista de búsqueda depende de los permisos de transferencia y de la selección de la opción de filtro Personas o Colas. Para obtener más información, consulte Gestionar permisos de transferencia para agentes. Para devolver una lista de los usuarios de su organización de Zendesk, escriba palabras completas como Juan o números de teléfono que coincidan con el formato de Zendesk. Por ejemplo, 13175550123.

    Si tiene todos los permisos de transferencia ciega, las personas y las colas de su organización de Genesys Cloud aparecen primero en los resultados, seguidas por las personas de su organización de Zendesk y luego por los contactos externos de su organización de Genesys Cloud. La integración limita los resultados de cada tipo de búsqueda (personas, colas, contactos externos) a 25.

    Nota: Los usuarios de su organización de Zendesk y los contactos externos de su organización de Genesys Cloud solo aparecen en los resultados si hay números de teléfono asociados con ellos.

    El cliente muestra el estado de las personas. Si está manejando interacciones, el cliente muestra la cantidad de interacciones que está manejando.Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

  4. Haga clic en la persona o la cola a la que desea transferir la interacción.
    • Gente

      Cuando hace clic en una persona en su organización de Genesys Cloud, aparecen las estadísticas de la persona. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El estado de la persona.
      • El número y tipo de interacciones que maneja la persona.
      Estadísticas de la persona a la que se llama

      Coloca el cursor sobre Interactuar para ver todos los tipos de medios. Estadísticas por persona expandidas

      Al hacer clic en una persona de su organización de Genesys Cloud, aparece el estado actual de la persona y también se indica si está participando en una interacción activa.Ventana de transferencia con el estado de la persona

      Cuando hace clic en una persona de su organización de Zendesk, aparece el número de teléfono de la persona.Ventana de transferencia con el número de la persona

      Al hacer clic en un contacto externo con varios números de teléfono en su organización de Genesys Cloud, aparece una lista de números de teléfono. Pase el ratón por encima de un número de teléfono para ver su tipo. Seleccione el número de teléfono al que desea llamar. Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

    • Colas

      Cuando hace clic en una cola, aparecen las estadísticas de la cola. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El número y tipo de interacciones que esperan en la cola.
      • El número de agentes activos y totales en la cola.
      • El tiempo de espera estimado para que responda un agente.

      Estadísticas para cola

      Coloca el cursor sobre Esperando para ver todos los tipos de medios.Estadísticas de cola expandida

  5. Hacer clic Ciego.

Estado de la transferencia

Dependiendo del tipo de interacción y de si selecciona una persona o una cola para transferir la interacción, la siguiente tabla describe lo que se puede esperar de un resultado de transferencia:

Tipo de interacción ¿Qué sucede? El futuro
Voz La llamada es enviada inmediatamente a la persona o a la cola seleccionada.

La interacción inicial desaparece de la lista de interacciones y se abre el trabajo posterior a la llamada.

Nota: Si el agente receptor desconecta la llamada transferida, ésta se devuelve de nuevo a la cola.

Chat, correo electrónico, mensajes, devolución de llamada y buzón de voz

La interacción está en estado TRANSFERIDO hasta que el destinatario acepta la interacción.

Para cancelar la transferencia, vuelva a hacer clic en el icono Transferir de los controles de llamada y haga clic en Cancelar transferencia.

Cuando el destinatario acepta la interacción, la interacción inicial desaparece de la lista de interacciones y se abre el trabajo posterior a la llamada.

Si el destinatario rechaza la interacción, ésta vuelve al estado CONECTADO en la lista de interacciones.

Para obtener más información, consulte Transferencias, Consultar transferencia de una llamada, Transferencia de espacio de trabajo, y Controles de llamada.

Para obtener más información sobre las integraciones, consulte Acerca de las extensiones del navegador Genesys Cloud, Acerca del marco integrable de Genesys Cloud, Acerca de Genesys Cloud para Salesforce, y Acerca de Genesys Cloud para Zendesk.