Transferencia ciega de una interacción - Genesys Cloud Resource Center

Nota: Este artículo se aplica a Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud para Chrome, Genesys Cloud para Firefox, Genesys Cloud para Salesforce y Genesys Cloud para Zendesk.

Prerrequisitos

Analítica > Observación de la cola > Vista permiso

El cliente admite dos tipos de transferencias:

Transferencia ciega: Una transferencia ciega le permite transferir una interacción inmediatamente a una persona o cola. Esta opción está disponible para todos los tipos de interacciones, como voz, correo electrónico, chat, mensaje, buzón de voz y devolución de llamada.
Consultar transferencia: Una transferencia de consulta le permite conectarse con una persona o una cola antes de transferir una llamada. Usted transfiere una llamada después de hablar con el destinatario. Esta opción sólo está disponible para la interacción por voz.

Para obtener más información sobre cómo se comportan las transferencias en Genesys Cloud, consulte Transferir una llamada y Transferir una llamada sin hablar con el destinatario previsto.

Además, consulte Estado de la transferencia para comprender cómo procede la transferencia para una interacción digital en cliente integrado. Para obtener más información sobre cómo se comportan las transferencias en Genesys Cloud, consulte Transferir una interacción digital.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Chrome y Genesys Cloud para Firefox.

Para realizar una transferencia ciega, siga estos pasos:

Hacer clic Transferir en los controles de llamada.
Nota: El botón Consultar no aparece en la ventana Transferir para interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz ACD.
Limite su búsqueda a Personas o Colas, si corresponde.
De forma predeterminada, tanto Personas como Colas están activas y aparecen con fondos grises. La integración busca tanto en Personas como en Colas cualquier nombre o número que escriba en el cuadro Nombre o Número.
Nota: Las personas incluyen personas y contactos externos en su organización Genesys Cloud.
- Para buscar solo colas, haga que las personas estén inactivas haciendo clic en Gente.
  Solo Colas está activo y aparece con un fondo gris.
- Para buscar solo personas, haga que las colas estén inactivas haciendo clic en Colas.
  Solo Personas está activo y aparece con un fondo gris.
- Para buscar tanto Personas como Colas después de desactivar una opción, haga clic en la opción sin un fondo gris.
  Tanto Personas como Colas se activan y aparecen con fondos grises.
Su selección persiste y aparece la próxima vez que inicie una transferencia.
En el Nombre o numero , escriba un nombre de cola, el nombre de una persona o un número de teléfono.
Cuando empiece a escribir un nombre, aparecerá una lista de personas y colas. (Si desactivó Personas, aparecerá una lista de colas. Si desactivó Colas, aparecerá una lista de personas).
Nota: Los contactos externos de su organización Genesys Cloud solo aparecen en los resultados si hay números de teléfono asociados a ellos.

Las personas de su organización Genesys Cloud aparecen primero en los resultados, seguidas de las colas y luego los contactos externos en su organización Genesys Cloud. La integración limita los resultados de cada tipo de búsqueda (personas, colas, contactos externos) a 25.

El cliente muestra el estado de las personas. Si está manejando interacciones, el cliente muestra la cantidad de interacciones que está manejando.
Haga clic en la persona o la cola a la que desea transferir la interacción.
- Gente
  Cuando hace clic en una persona en su organización de Genesys Cloud, aparecen las estadísticas de la persona. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:
  - El estado de la persona.
  - El número y tipo de interacciones que la persona está manejando actualmente.
  Coloca el cursor sobre Interactuar para ver todos los tipos de medios.
  
  Si hace clic en una persona en su organización Genesys Cloud, aparece el estado de la persona. Si la persona está hablando por teléfono, también aparece esta información.
  
  Si hace clic en un contacto externo en su organización de Genesys Cloud que tiene varios números de teléfono, aparece una lista de números de teléfono. Coloca el cursor sobre un número de teléfono para ver el tipo de número que es. Seleccione el número de teléfono al que desea llamar.
- Colas
  Cuando hace clic en una cola, aparecen las estadísticas de la cola. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:
  - El número y tipo de interacciones que esperan en la cola.
  - El número de agentes activos y totales en la cola.
  - El tiempo de espera estimado para que responda un agente.
  Coloca el cursor sobre Esperando para ver todos los tipos de medios.

Hacer clic Ciego.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud Embeddable Framework.

Para realizar una transferencia ciega, siga estos pasos:

Hacer clic Transferir en los controles de llamada.
Su administrador puede configurar la integración para transferir contenido adicional con una interacción.
Nota: El botón Consultar no aparece para las interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz de ACD.
Limite su búsqueda a Personas o Colas, si corresponde.
De forma predeterminada, tanto Personas como Colas están activas y aparecen con fondos grises. La integración busca tanto en Personas como en Colas cualquier nombre o número que escriba en el cuadro Nombre o Número.
Nota: Las personas incluyen tanto personas como contactos externos en su organización de Genesys Cloud y personas en su sistema.
- Para buscar solo colas, haga que las personas estén inactivas haciendo clic en Gente.
  Solo Colas está activo y aparece con un fondo gris.
- Para buscar solo personas, haga que las colas estén inactivas haciendo clic en Colas.
  Solo Personas está activo y aparece con un fondo gris.
- Para buscar tanto Personas como Colas después de desactivar una opción, haga clic en la opción sin un fondo gris.
  Tanto Personas como Colas se activan y aparecen con fondos grises.
Su selección persiste y aparece la próxima vez que inicie una transferencia.
En el Nombre o Número , escriba un nombre de cola, el nombre de una persona o un número de teléfono.
Cuando empiece a escribir un nombre, aparecerá una lista de personas y colas. (Si desactivó Personas, aparecerá una lista de colas. Si desactivó Colas, aparecerá una lista de personas).
Nota: Los contactos externos de su organización Genesys Cloud solo aparecen en los resultados si hay números de teléfono asociados a ellos.

Las personas y las colas de su organización Genesys Cloud aparecen primero en los resultados, seguidas por las personas en su sistema y luego los contactos externos en su organización Genesys Cloud. La integración limita los resultados de cada tipo de búsqueda (personas, colas, contactos externos) a 25.

El cliente muestra el estado de las personas en su organización Genesys Cloud. Si está manejando interacciones, el cliente muestra la cantidad de interacciones que está manejando.
Haga clic en la persona o la cola a la que desea llamar.
- Gente
  Cuando hace clic en una persona en su organización de Genesys Cloud, aparecen las estadísticas de la persona. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:
  - El estado de la persona.
  - El número y tipo de interacciones que la persona está manejando actualmente.
  Coloca el cursor sobre Interactuar para ver todos los tipos de medios.
  
  Si hace clic en una persona en su organización Genesys Cloud, aparece el estado de la persona. Si la persona está hablando por teléfono, también aparece esta información.
  
  Si hace clic en una persona de su sistema o en un contacto externo de su organización Genesys Cloud que tiene varios números de teléfono, aparece una lista de números de teléfono. Coloca el cursor sobre un número de teléfono para ver el tipo de número que es. Seleccione el número de teléfono al que desea llamar.
- Colas
  Cuando hace clic en una cola, aparecen las estadísticas de la cola. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:
  - El número y tipo de interacciones que esperan en la cola.
  - El número de agentes activos y totales en la cola.
  - El tiempo de espera estimado para que responda un agente.
  Coloca el cursor sobre Esperando para ver todos los tipos de medios.
Hacer clic Ciego.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Salesforce.

Para realizar una transferencia ciega, siga estos pasos:

Hacer clic Transferir en los controles de llamada.
En las aplicaciones de Salesforce con navegación por consola, puede transferir el espacio de trabajo con la llamada. Para más información, ver Transferencia de espacio de trabajo.
Nota: El botón Consultar no aparece para las interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz de ACD.
Limite su búsqueda a Personas o Colas, si corresponde.
De forma predeterminada, tanto Personas como Colas están activas y aparecen con fondos grises. La integración busca tanto en Personas como en Colas cualquier nombre o número que escriba en el cuadro Nombre o Número.
Nota: Las personas incluyen personas y contactos externos en su organización de Genesys Cloud y personas en su organización de Salesforce.
- Para buscar solo colas, haga que las personas estén inactivas haciendo clic en Gente.
  Solo Colas está activo y aparece con un fondo gris.
- Para buscar solo personas, haga que las colas estén inactivas haciendo clic en Colas.
  Solo Personas está activo y aparece con un fondo gris.
- Para buscar tanto Personas como Colas después de desactivar una opción, haga clic en la opción sin un fondo gris.
  Tanto Personas como Colas se activan y aparecen con fondos grises.
Su selección persiste y aparece la próxima vez que inicie una transferencia.
En el Nombre o numero , escriba un nombre de cola, el nombre de una persona o un número de teléfono.
Cuando empiece a escribir un nombre, aparecerá una lista de personas y colas. (Si desactivó Personas, aparecerá una lista de colas. Si desactivó las colas, aparecerá una lista de personas).
Nota: Los contactos externos de su organización Genesys Cloud solo aparecen en los resultados si hay números de teléfono asociados a ellos.

Las personas y las colas de su organización de Genesys Cloud aparecen primero en los resultados, seguidas de las personas de su organización de Salesforce.

El cliente muestra el estado de las personas en su organización Genesys Cloud. Si está manejando interacciones, el cliente muestra la cantidad de interacciones que está manejando.
Haga clic en la persona o la cola a la que desea transferir la interacción.
- Gente
  Cuando hace clic en una persona en su organización de Genesys Cloud, aparecen las estadísticas de la persona. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:
  - El estado de la persona.
  - El número y tipo de interacciones que la persona está manejando actualmente.
  Coloca el cursor sobre Interactuar para ver todos los tipos de medios.
  
  Si hace clic en una persona en su organización Genesys Cloud, aparece el estado de la persona. Si la persona está hablando por teléfono, también aparece esta información.
  
  Si hace clic en una persona de su organización de Salesforce o en un contacto externo de su organización de Genesys Cloud que tiene varios números de teléfono, aparece una lista de números de teléfono. Coloca el cursor sobre un número de teléfono para ver el tipo de número que es. Seleccione el número de teléfono al que desea llamar.
- Colas
  Cuando hace clic en una cola, aparecen las estadísticas de la cola. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:
  - El número y tipo de interacciones que esperan en la cola.
  - El número de agentes activos y totales en la cola.
  - El tiempo de espera estimado para que responda un agente.
  Coloca el cursor sobre Esperando para ver todos los tipos de medios.
Hacer clic Ciego.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Zendesk.

Para realizar una transferencia ciega, siga estos pasos:

Hacer clic Transferir en los controles de llamada.
Nota: El botón Consultar no aparece para las interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz de ACD.
Limite su búsqueda a Personas o Colas, si corresponde.
De forma predeterminada, tanto Personas como Colas están activas y aparecen con fondos grises. La integración busca tanto en Personas como en Colas cualquier nombre o número que escriba en el cuadro Nombre o Número.
Nota: Las personas incluyen tanto personas como contactos externos en su organización de Genesys Cloud y usuarios en su organización de Zendesk.
- Para buscar solo colas, haga que las personas estén inactivas haciendo clic en Gente.
  Solo Colas está activo y aparece con un fondo gris.
- Para buscar solo personas, haga que las colas estén inactivas haciendo clic en Colas.
  Solo Personas está activo y aparece con un fondo gris.
- Para buscar tanto Personas como Colas después de desactivar una opción, haga clic en la opción sin un fondo gris.
  Tanto Personas como Colas se activan y aparecen con fondos grises.
Su selección persiste y aparece la próxima vez que inicie una transferencia.
En el Nombre o numero , escriba un nombre de cola, el nombre de una persona o un número de teléfono.
Cuando empiece a escribir un nombre, aparecerá una lista de personas y colas. (Si desactivó Personas, aparecerá una lista de colas. Si desactivó Colas, aparecerá una lista de personas). Para devolver una lista de usuarios en su organización de Zendesk, escriba palabras completas (como John o Zendesk) o números de teléfono que coincidan con el formato de Zendesk (13175550123).
Nota: Los usuarios de su organización de Zendesk y los contactos externos de su organización de Genesys Cloud solo aparecen en los resultados si hay números de teléfono asociados con ellos.

Las personas y las colas de su organización de Genesys Cloud aparecen primero en los resultados, seguidos por los usuarios de su organización de Zendesk y luego los contactos externos en su organización de Genesys Cloud. La integración limita los resultados de cada tipo de búsqueda (personas, colas, contactos externos) a 25.

El cliente muestra el estado de las personas en su organización Genesys Cloud. Si está manejando interacciones, el cliente muestra la cantidad de interacciones que está manejando.
Haga clic en la persona o la cola a la que desea transferir la interacción.
- Gente
  Cuando hace clic en una persona en su organización de Genesys Cloud, aparecen las estadísticas de la persona. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:
  - El estado de la persona.
  - El número y tipo de interacciones que la persona está manejando actualmente.
  Coloca el cursor sobre Interactuar para ver todos los tipos de medios.
  
  Si hace clic en una persona en su organización Genesys Cloud, aparece el estado de la persona. Si la persona está hablando por teléfono, también aparece esta información.
  
  Si hace clic en una persona de su organización de Zendesk, aparece el número de teléfono de la persona.
  
  Si hace clic en un contacto externo en su organización de Genesys Cloud que tiene varios números de teléfono, aparece una lista de números de teléfono. Coloca el cursor sobre un número de teléfono para ver el tipo de número que es. Seleccione el número de teléfono al que desea llamar.
- Colas
  Cuando hace clic en una cola, aparecen las estadísticas de la cola. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:
  - El número y tipo de interacciones que esperan en la cola.
  - El número de agentes activos y totales en la cola.
  - El tiempo de espera estimado para que responda un agente.
  Coloca el cursor sobre Esperando para ver todos los tipos de medios.
Hacer clic Ciego.

Estado de la transferencia

Dependiendo del tipo de interacción y de si selecciona una persona o una cola para transferir la interacción, la siguiente tabla describe lo que se puede esperar de un resultado de transferencia:

Tipo de interacción	¿Qué sucede?	El futuro
Voz	La llamada es enviada inmediatamente a la persona o a la cola seleccionada.	La interacción inicial desaparece de la lista de interacciones y se abre el trabajo posterior a la llamada. Nota: Si el agente receptor desconecta la llamada transferida, ésta se devuelve de nuevo a la cola.
Chat, correo electrónico, mensajes, devolución de llamada y buzón de voz	La interacción está en estado TRANSFERIDO hasta que el destinatario acepta la interacción. Para cancelar la transferencia, vuelva a hacer clic en el icono Transferir de los controles de llamada y haga clic en Cancelar transferencia.	Cuando el destinatario acepta la interacción, la interacción inicial desaparece de la lista de interacciones y se abre el trabajo posterior a la llamada. Si el destinatario rechaza la interacción, ésta vuelve al estado CONECTADO en la lista de interacciones.

Para más información, consulte Transferencias, Consultar la transferencia de una llamada, Transferencia del espacio de trabajo y Controles de llamada.

Para obtener más información sobre las integraciones, consulte Acerca de las extensiones del navegador Genesys Cloud, Acerca del marco integrable de Genesys Cloud, Acerca de Genesys Cloud para Salesforce, y Acerca de Genesys Cloud para Zendesk.