Consultar transferir una llamada

Nota: Este artículo se aplica a Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud para Chrome, Genesys Cloud para Firefox, Genesys Cloud para Salesforce y Genesys Cloud para Zendesk.

Prerrequisitos

  • Analítica > Observación de la cola > Vista permiso

El cliente admite dos tipos de transferencias: una transferencia ciega (todos los tipos de interacción) y una transferencia de consulta (interacciones de llamada). Una transferencia ciega le permite transferir una interacción inmediatamente a una persona o cola. Una transferencia de consulta le permite conectarse con una persona o una cola antes de transferir una llamada. Para obtener más información sobre cómo se comportan las transferencias en Genesys Cloud, consulte Transferir una llamada y Transferir una llamada sin hablar con el destinatario previsto.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Chrome y Genesys Cloud para Firefox.

Para realizar una transferencia de consulta, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Transferir en los controles de llamada.

    Ventana de transferencia

  2. Limite su búsqueda a Personas o Colas, si corresponde.

    De forma predeterminada, tanto Personas como Colas están activas y aparecen con fondos grises. La integración busca tanto en Personas como en Colas cualquier nombre o número que escriba en el cuadro Nombre o Número.

    Nota: Las personas incluyen personas y contactos externos en su organización Genesys Cloud.

    • Para buscar solo colas, haga que las personas estén inactivas haciendo clic en Gente

      Solo Colas está activo y aparece con un fondo gris.

    • Para buscar solo personas, haga que las colas estén inactivas haciendo clic en Colas.

      Solo Personas está activo y aparece con un fondo gris.

    • Para buscar tanto Personas como Colas después de desactivar una opción, haga clic en la opción sin un fondo gris.

      Tanto Personas como Colas se activan y aparecen con fondos grises.

    Su selección persiste y aparece la próxima vez que inicie una transferencia.Ventana de transferencia con colas seleccionadas

  3. En el Nombre o Número , escriba un nombre de cola, el nombre de una persona o un número de teléfono.

    Cuando empiece a escribir un nombre, aparecerá una lista de personas y colas. (Si desactivó Personas, aparecerá una lista de colas. Si desactivó Colas, aparecerá una lista de personas).

    Nota: Los contactos externos de su organización Genesys Cloud solo aparecen en los resultados si hay números de teléfono asociados a ellos.

    Las personas de su organización Genesys Cloud aparecen primero en los resultados, seguidas de las colas y luego los contactos externos en su organización Genesys Cloud. La integración limita los resultados de cada tipo de búsqueda (personas, colas, contactos externos) a 25.

    El cliente muestra el estado de las personas en su organización Genesys Cloud. Si está manejando interacciones, el cliente muestra la cantidad de interacciones que está manejando.Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

  4. Haga clic en la persona o la cola a la que desea llamar.
    • Gente

      Cuando hace clic en una persona en su organización de Genesys Cloud, aparecen las estadísticas de la persona. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El estado de la persona.
      • El número y tipo de interacciones que la persona está manejando actualmente.
      Estadísticas de la persona a la que se llama

      Coloca el cursor sobre Interactuar para ver todos los tipos de medios. Estadísticas por persona expandidas

      Si hace clic en una persona en su organización Genesys Cloud, aparece el estado de la persona. Si la persona está hablando por teléfono, también aparece esta información.Ventana de transferencia con el estado de la persona

      Si hace clic en un contacto externo en su organización de Genesys Cloud que tiene varios números de teléfono, aparece una lista de números de teléfono. Coloca el cursor sobre un número de teléfono para ver el tipo de número que es. Seleccione el número de teléfono al que desea llamar. Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

    • Colas

      Cuando hace clic en una cola, aparecen las estadísticas de la cola. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El número y tipo de interacciones que esperan en la cola.
      • El número de agentes activos y totales en la cola.
      • El tiempo de espera estimado para que responda un agente.

      Estadísticas para cola

      Coloca el cursor sobre Esperando para ver todos los tipos de medios.Estadísticas de cola expandida

  1. Hacer clic Consultar.

    Aparece una interacción de transferencia en la pantalla que muestra los siguientes elementos:

    • El número de participantes conectados.
    • Un temporizador que indica cuánto tiempo ha transcurrido desde que se inició la transferencia.

    Inicialmente, se retiene la llamada original y usted está conectado con la persona o cola que seleccionó para consultar.

    Nota: Si no tiene acceso a los registros de llamadas, Registro de interacciones no aparece en las interacciones.

    Consultar transferencia conectada

  2. Para hablar con todas las personas al mismo tiempo, haga clic en Todos entre las interacciones.

    Todos se vuelve verde, lo que indica que la conexión telefónica está activa entre todas las personas.

    Consultar transferencia conectadaPuede poner una o más interacciones en espera.

    • Una interacción
      1. Haga clic en la interacción.
      2. Hacer clic Sostener en los controles de llamada.
      3. Para eliminar la retención, haga clic en Todos
        Nota: Después de poner una interacción en espera, haga clic en Sostener hace que las interacciones se alternen entre ser retenidas. 
    • Interacciones múltiples
      1. Haga clic en la interacción de transferencia.
      2. Hacer clic Sostener en los controles de llamada.
      3. Para eliminar la retención, haga clic en Sostener o Todos .
  3. Cuando esté listo para transferir la llamada, haga clic en Transferir en los controles de llamada. O puede cancelar la transferencia.
     Nota: Haciendo clic Cancelar no cancela la transferencia. Solo hace que desaparezca el cuadro de diálogo Transferir.
    Para cancelar una transferencia, siga los siguientes pasos:
    1. Haga clic en la interacción que llamó.
    2. Hacer clic Desconectar en los controles de llamada.
    Permaneces conectado a la interacción original.
  4. Para finalizar la transferencia, haga clic en Completo.Transferencia confirmada

La transferencia se completa y la llamada inicial desaparece de su lista de interacciones.

Para más información, ver Transferencia ciega de una interacción, Traslados, y Controles de llamada.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud Embeddable Framework.

Para realizar una transferencia de consulta, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Transferir en los controles de llamada.

    Su administrador puede configurar la integración para transferir contenido adicional con una interacción.

    Nota: Los botones Personas y Colas aparecen de forma predeterminada. Sin embargo, su administrador puede configurar si los botones aparecen o no. El botón Consultar no aparece para las interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz de ACD.

    Ventana de espacio de trabajo de transferencia

  2. Limite su búsqueda a Personas o Colas, si corresponde.

    De forma predeterminada, tanto Personas como Colas están activas y aparecen con fondos grises. La integración busca tanto en Personas como en Colas cualquier nombre o número que escriba en el cuadro Nombre o Número.

    Nota: Las personas incluyen tanto personas como contactos externos en su organización de Genesys Cloud y personas en su sistema.

    • Para buscar solo colas, haga que las personas estén inactivas haciendo clic en Gente

      Solo Colas está activo y aparece con un fondo gris.

    • Para buscar solo personas, haga que las colas estén inactivas haciendo clic en Colas.

      Solo Personas está activo y aparece con un fondo gris.

    • Para buscar tanto Personas como Colas después de desactivar una opción, haga clic en la opción sin un fondo gris.

      Tanto Personas como Colas se activan y aparecen con fondos grises.

    Su selección persiste y aparece la próxima vez que inicie una transferencia.Ventana de transferencia con colas seleccionadas

  3. En el Nombre o Número , escriba un nombre de cola, el nombre de una persona o un número de teléfono.

    Cuando empiece a escribir un nombre, aparecerá una lista de personas y colas. (Si desactivó Personas, aparecerá una lista de colas. Si desactivó Colas, aparecerá una lista de personas).

    Nota: Los usuarios de su organización de Zendesk y los contactos externos de su organización de Genesys Cloud solo aparecen en los resultados si hay números de teléfono asociados con ellos.

    Las personas y las colas de su organización Genesys Cloud aparecen primero en los resultados, seguidas por las personas en su sistema y luego los contactos externos en su organización Genesys Cloud. La integración limita los resultados de cada tipo de búsqueda (personas, colas, contactos externos) a 25.

    El cliente muestra el estado de las personas en su organización Genesys Cloud. Si está manejando interacciones, el cliente muestra la cantidad de interacciones que está manejando.Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

  4. Haga clic en la persona o la cola a la que desea llamar.
    • Gente

      Cuando hace clic en una persona en su organización de Genesys Cloud, aparecen las estadísticas de la persona. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El estado de la persona.
      • El número y tipo de interacciones que la persona está manejando actualmente.
      Estadísticas de la persona a la que se llama

      Coloca el cursor sobre Interactuar para ver todos los tipos de medios. Estadísticas por persona expandidas

      Si hace clic en una persona en su organización Genesys Cloud, aparece el estado de la persona. Si la persona está hablando por teléfono, también aparece esta información.Ventana de transferencia con el estado de la persona

      Si hace clic en una persona de su sistema o en un contacto externo de su organización Genesys Cloud que tiene varios números de teléfono, aparece una lista de números de teléfono. Coloca el cursor sobre un número de teléfono para ver el tipo de número que es. Seleccione el número de teléfono al que desea llamar. Ventana de transferencia con varios números por persona

    • Colas

      Cuando hace clic en una cola, aparecen las estadísticas de la cola. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El número y tipo de interacciones que esperan en la cola.
      • El número de agentes activos y totales en la cola.
      • El tiempo de espera estimado para que responda un agente.

      Estadísticas para cola

      Coloca el cursor sobre Esperando para ver todos los tipos de medios.Estadísticas de cola expandida

  5. Hacer clic Consultar.

    Aparece una interacción de transferencia en la pantalla que muestra los siguientes elementos:

    • El número de participantes conectados.
    • Un temporizador que indica cuánto tiempo ha transcurrido desde que se inició la transferencia.

    Inicialmente, se retiene la llamada original y usted está conectado con la persona o cola que seleccionó para consultar.

    Consultar transferencia conectada

  6. Para hablar con todas las personas al mismo tiempo, haga clic en Todos entre las interacciones.

    Todos se vuelve verde, lo que indica que la conexión telefónica está activa entre todas las personas.

    Consultar transferencia conectadaPuede poner una o más interacciones en espera.

    • Una interacción
      1. Haga clic en la interacción.
      2. Hacer clic Sostener en los controles de llamada.
      3. Para eliminar la retención, haga clic en Todos
        Nota: Después de poner una interacción en espera, haga clic en Sostener hace que las interacciones se alternen entre ser retenidas. 
    • Interacciones múltiples
      1. Haga clic en la interacción de transferencia.
      2. Hacer clic Sostener en los controles de llamada.
      3. Para eliminar la retención, haga clic en Sostener o Todos .
  7. Cuando esté listo para transferir la llamada, haga clic en Transferir en los controles de llamada. O puede cancelar la transferencia.
     Nota: Haciendo clic Cancelar no cancela la transferencia. Solo hace que desaparezca el cuadro de diálogo Transferir.
    Para cancelar una transferencia, siga los siguientes pasos:
    1. Haga clic en la interacción que llamó.
    2. Hacer clic Desconectar en los controles de llamada.
    Permaneces conectado a la interacción original.
  8. Para finalizar la transferencia, haga clic en Completo.Transferencia confirmada

La transferencia se completa y la llamada inicial desaparece de su lista de interacciones.

Para más información, ver Transferencia ciega de una interacción, Traslados, y Controles de llamada.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Salesforce.

Para realizar una transferencia de consulta, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Transferir en los controles de llamada.

    En las aplicaciones de Salesforce con navegación por consola, puede transferir el espacio de trabajo con la llamada. Para más información, ver Transferencias de espacio de trabajo.

    Nota: Los botones Personas y Colas aparecen de forma predeterminada. Sin embargo, su administrador puede configurar si los botones aparecen o no. El botón Consultar no aparece para las interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz de ACD.

    Ventana de espacio de trabajo de transferencia

  2. Limite su búsqueda a Personas o Colas, si corresponde.

    De forma predeterminada, tanto Personas como Colas están activas y aparecen con fondos grises. La integración busca tanto en Personas como en Colas cualquier nombre o número que escriba en el cuadro Nombre o Número. 

    Nota: Las personas incluyen tanto personas como contactos externos en su organización de Genesys Cloud y personas en su organización de Salesforce.

    • Para buscar solo colas, haga que las personas estén inactivas haciendo clic en Gente

      Solo Colas está activo y aparece con un fondo gris.

    • Para buscar solo personas, haga que las colas estén inactivas haciendo clic en Colas.

      Solo Personas está activo y aparece con un fondo gris.

    • Para buscar tanto Personas como Colas después de desactivar una opción, haga clic en la opción sin un fondo gris.

      Tanto Personas como Colas se activan y aparecen con fondos grises.

    Su selección persiste y aparece la próxima vez que inicie una transferencia.Ventana de transferencia con colas seleccionadas

  3. En el Nombre o Número , escriba un nombre de cola, el nombre de una persona o un número de teléfono.

    Cuando empiece a escribir un nombre, aparecerá una lista de personas y colas. (Si desactivó Personas, aparecerá una lista de colas. Si desactivó Colas, aparecerá una lista de personas).

    Nota: Los usuarios de su organización de Zendesk y los contactos externos de su organización de Genesys Cloud solo aparecen en los resultados si hay números de teléfono asociados con ellos.

    Las personas y las colas de su organización de Genesys Cloud aparecen primero en los resultados, seguidas por las personas de su organización de Salesforce y luego los contactos externos en su organización de Genesys Cloud. La integración limita los resultados de cada tipo de búsqueda (personas, colas, contactos externos) a 25.

    El cliente muestra el estado de las personas en su organización Genesys Cloud. Si están manejando interacciones, aparece el número de interacciones que están manejando. Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

  4. Haga clic en la persona o la cola a la que desea llamar.
    • Gente

      Cuando hace clic en una persona en su organización de Genesys Cloud, aparecen las estadísticas de la persona. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El estado de la persona.
      • El número y tipo de interacciones que la persona está manejando actualmente.
      Estadísticas de la persona a la que se llama

      Coloca el cursor sobre Interactuar para ver todos los tipos de medios. Estadísticas por persona expandidas

      Si hace clic en una persona en su organización Genesys Cloud, aparece el estado de la persona. Si la persona está hablando por teléfono, también aparece esta información.Ventana de transferencia con el estado de la persona

      Si hace clic en una persona de su organización de Salesforce o en un contacto externo de su organización de Genesys Cloud que tiene varios números de teléfono, aparece una lista de números de teléfono. Coloca el cursor sobre un número de teléfono para ver el tipo de número que es. Seleccione el número de teléfono al que desea llamar. Ventana de transferencia con varios números por persona

    • Colas

      Cuando hace clic en una cola, aparecen las estadísticas de la cola. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El número y tipo de interacciones que esperan en la cola.
      • El número de agentes activos y totales en la cola.
      • El tiempo de espera estimado para que responda un agente.

      Estadísticas para cola

      Coloca el cursor sobre Esperando para ver todos los tipos de medios.Estadísticas de cola expandida

  5. Hacer clic Consultar.

    Aparece una interacción de transferencia en la pantalla que muestra los siguientes elementos:

    • El número de participantes conectados.
    • Un temporizador que indica cuánto tiempo ha transcurrido desde que se inició la transferencia.

    Inicialmente, se retiene la llamada original y usted está conectado con la persona o cola que seleccionó para consultar.

    Consultar transferencia conectada

  6. Para hablar con todas las personas al mismo tiempo, haga clic en Todos entre las interacciones.

    Todos se vuelve verde, lo que indica que la conexión telefónica está activa entre todas las personas.

    Consultar transferencia conectada

    Puede poner una o más interacciones en espera.

    • Una interacción
      1. Haga clic en la interacción.
      2. Hacer clic Sostener en los controles de llamada.
      3. Para eliminar la retención, haga clic en Todos
        Nota: Después de poner una interacción en espera, haga clic en Sostener hace que las interacciones se alternen entre ser retenidas. 
    • Interacciones múltiples
      1. Haga clic en la interacción de transferencia.
      2. Hacer clic Sostener en los controles de llamada.
      3. Para eliminar la retención, haga clic en Sostener o Todos .
  7. Cuando esté listo para transferir la llamada, haga clic en Transferir en los controles de llamada. O puede cancelar la transferencia.
     Nota: Haciendo clic Cancelar no cancela la transferencia. Solo hace que desaparezca el cuadro de diálogo Transferir.
    Para cancelar una transferencia, siga los siguientes pasos:
    1. Haga clic en la interacción que llamó.
    2. Hacer clic Desconectar en los controles de llamada.
    Permaneces conectado a la interacción original.
  8. Para finalizar la transferencia, haga clic en Completo.Transferencia confirmada

La transferencia se completa y la llamada inicial desaparece de su lista de interacciones.

Para más información, ver Transferencia ciega de una interacción, Transferencia de espacio de trabajo, Traslados, y Controles de llamada.

El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Zendesk.

Para realizar una transferencia de consulta, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Transferir en los controles de llamada. 

    Nota: Los botones Personas y Colas aparecen de forma predeterminada. Sin embargo, su administrador puede configurar si los botones aparecen o no. El botón Consultar no aparece para las interacciones de chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz de ACD.

    Ventana de transferencia

  2. Limite su búsqueda a Personas o Colas, si corresponde.

    De forma predeterminada, tanto Personas como Colas están activas y aparecen con fondos grises. La integración busca tanto en Personas como en Colas cualquier nombre o número que escriba en el cuadro Nombre o Número.

    Nota: Las personas incluyen tanto personas como contactos externos en su organización de Genesys Cloud y usuarios en su organización de Zendesk.

    • Para buscar solo colas, haga que las personas estén inactivas haciendo clic en Gente

      Solo Colas está activo y aparece con un fondo gris.

    • Para buscar solo personas, haga que las colas estén inactivas haciendo clic en Colas.

      Solo Personas está activo y aparece con un fondo gris.

    • Para buscar tanto Personas como Colas después de desactivar una opción, haga clic en la opción sin un fondo gris.

      Tanto Personas como Colas se activan y aparecen con fondos grises.

    Su selección persiste y aparece la próxima vez que inicie una transferencia.Ventana de transferencia con colas seleccionadas

  3. En el Nombre o Número , escriba un nombre de cola, el nombre de una persona o un número de teléfono.

    Cuando empiece a escribir un nombre, aparecerá una lista de personas y colas. (Si desactivó Personas, aparecerá una lista de colas. Si desactivó Colas, aparecerá una lista de personas). Para devolver una lista de usuarios en su organización de Zendesk, escriba palabras completas (como John o Zendesk) o números de teléfono que coincidan con el formato de Zendesk (13175550123).

    Nota: Los contactos externos de su organización Genesys Cloud solo aparecen en los resultados si hay números de teléfono asociados a ellos.

    Las personas y las colas de su organización de Genesys Cloud aparecen primero en los resultados, seguidos por los usuarios de su organización de Zendesk y luego los contactos externos en su organización de Genesys Cloud. La integración limita los resultados de cada tipo de búsqueda (personas, colas, contactos externos) a 25.

    El cliente muestra el estado de las personas en su organización Genesys Cloud. Si está manejando interacciones, el cliente muestra la cantidad de interacciones que está manejando.Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

  4. Haga clic en la persona o la cola a la que desea llamar.
    • Gente

      Cuando hace clic en una persona en su organización de Genesys Cloud, aparecen las estadísticas de la persona. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El estado de la persona.
      • El número y tipo de interacciones que la persona está manejando actualmente.
      Estadísticas de la persona a la que se llama

      Coloca el cursor sobre Interactuar para ver todos los tipos de medios. Estadísticas por persona expandidas

      Si hace clic en una persona en su organización Genesys Cloud, aparece el estado de la persona. Si la persona está hablando por teléfono, también aparece esta información.Ventana de transferencia con el estado de la persona

      Si hace clic en una persona de su organización de Zendesk, aparece el número de teléfono de la persona. Ventana de transferencia con el número de la persona

      Si hace clic en un contacto externo en su organización de Genesys Cloud que tiene varios números de teléfono, aparece una lista de números de teléfono. Coloca el cursor sobre un número de teléfono para ver el tipo de número que es. Seleccione el número de teléfono al que desea llamar. Escriba con anticipación los resultados de la búsqueda para transferencias

    • Colas

      Cuando hace clic en una cola, aparecen las estadísticas de la cola. Las estadísticas incluyen los siguientes elementos:

      • El número y tipo de interacciones que esperan en la cola.
      • El número de agentes activos y totales en la cola.
      • El tiempo de espera estimado para que responda un agente.

      Estadísticas para cola

      Coloca el cursor sobre Esperando para ver todos los tipos de medios.Estadísticas de cola expandida

  1. Hacer clic Consultar.

    Aparece una interacción de transferencia en la pantalla que muestra los siguientes elementos:

    • El número de participantes conectados.
    • Un temporizador que indica cuánto tiempo ha transcurrido desde que se inició la transferencia.

    Inicialmente, se retiene la llamada original y usted está conectado con la persona o cola que seleccionó para consultar.

    Consultar transferencia conectada

  2. Para hablar con todas las personas al mismo tiempo, haga clic en Todos entre las interacciones.

    Todos se vuelve verde, lo que indica que la conexión telefónica está activa entre todas las personas.

    Consultar transferencia conectadaPuede poner una o más interacciones en espera.

    • Una interacción
      1. Haga clic en la interacción.
      2. Hacer clic Sostener en los controles de llamada.
      3. Para eliminar la retención, haga clic en Todos
        Nota: Después de poner una interacción en espera, haga clic en Sostener hace que las interacciones se alternen entre ser retenidas. 
    • Interacciones múltiples
      1. Haga clic en la interacción de transferencia.
      2. Hacer clic Sostener en los controles de llamada.
      3. Para eliminar la retención, haga clic en Sostener o Todos .
  3. Cuando esté listo para transferir la llamada, haga clic en Transferir en los controles de llamada. O puede cancelar la transferencia.
     Nota: Haciendo clic Cancelar no cancela la transferencia. Solo hace que desaparezca el cuadro de diálogo Transferir.
    Para cancelar una transferencia, siga los siguientes pasos:
    1. Haga clic en la interacción que llamó.
    2. Hacer clic Desconectar en los controles de llamada.
    Permaneces conectado a la interacción original.
  4. Para finalizar la transferencia, haga clic en Completo.Transferencia confirmada

La transferencia se completa y la llamada inicial desaparece de su lista de interacciones.

Para más información, ver Transferencia ciega de una interacción, Traslados, y Controles de llamada.

Para obtener más información sobre las integraciones, consulte Acerca de las extensiones del navegador Genesys Cloud, Acerca del marco integrable de Genesys Cloud, Acerca de Genesys Cloud para Salesforce, y Acerca de Genesys Cloud para Zendesk.