Trabajar con flujos de work items

Utilice un flujo de elementos de trabajo específico en Architect para gestionar los elementos de trabajo sin depender de las acciones de datos. Puede utilizar un flujo de work items, por ejemplo, para ajustar el asignatario, la fecha de vencimiento, la fecha de expiración, la prioridad o el estado de un work item. También puede desconectar, finalizar o transferir un work item con un flujo de work items.

Los flujos de work items permiten realizar tareas como:

• Invite a varias partes interesadas a trabajar en colaboración en Architect para definir la lógica empresarial para la automatización del trabajo deseada.
• Procesar los elementos de trabajo durante todo su ciclo de vida.
• Lea y actualice los atributos de los elementos de trabajo integrados y personalizados.
• Reasignar el workitem transfiriéndolo a otra cola o agente.
• Retirar el work item del agente asignado.
• Configure el flujo de work items para que se ejecute automáticamente en la creación de work items y en el cambio de estado sin necesidad de configurar un disparador.

Ejemplos de casos prácticos

• Automatice tareas repetitivas como la validación de datos o la solicitud de información que falta.
  Ejemplo 1: Preprocesamiento de reservas en un centro de contacto.
  Ventajas: mayor eficacia, menor tiempo de respuesta y mayor precisión de los datos.
  Tareas de automatización del trabajo:
  
  • Validar los datos del cliente: cuando el cliente envía una reserva, la automatización del trabajo puede lanzar un flujo de elementos de trabajo preconfigurados que comienza validando los datos recibidos del cliente. Por ejemplo, el flujo de work items puede comprobar si los campos de datos obligatorios están completos y en el formato correcto. El flujo de elementos de trabajo también puede cruzar los datos de los clientes con las bases de datos de CRM para garantizar la precisión.
  • Identifique la información que falta: La automatización del trabajo reconoce los datos que faltan o son incorrectos y obtiene la información que falta de los sistemas empresariales, por ejemplo, un sistema CRM.
  • Actualizar el workitem de la reserva: cuando el cliente proporciona los datos que faltan, la automatización del trabajo puede actualizar su reserva con la nueva información.
• Automatice la asignación de tareas.
  Ejemplo 2: Preprocesar las reclamaciones de seguros para la asignación de tareas.
  Ventajas: resolución más rápida, mayor eficacia operativa.
  Tareas de automatización del trabajo:
  • Determinar la categoría de seguro para un enrutamiento adecuado: cuando un cliente presenta una reclamación de seguro, la automatización del trabajo puede lanzar un flujo de elementos de trabajo preconfigurados que comienza comprobando el perfil del cliente y determina la categoría de seguro (automóvil, hogar, vida, etc.).
  • Asigne la tarea de automatización del trabajo a la cola adecuada al cambiar el estado de la tarea: Cuando el estado del elemento de trabajo cambia a "En espera de asignación", en función de la categoría de seguro determinada, la automatización del trabajo puede asignar el elemento de trabajo a la cola adecuada.
  • Recopilar datos para la tramitación de siniestros: Cuando el estado del elemento de trabajo cambia a "Asignado", la automatización del trabajo puede recopilar automáticamente los atributos personalizados del tipo de trabajo asociado. Por ejemplo, el límite del seguro del cliente, o cualquier historial previo de reclamaciones.

Crear un flujo de work items

Tenga en cuenta los siguientes puntos clave:

• Cada flujo de elementos de trabajo está basado y asociado a un tipo de trabajo específico. Un flujo de elementos de trabajo sólo puede asociarse a un único tipo de trabajo.
• Un tipo de trabajo sólo puede asociarse a un único flujo de work items. En otras palabras, sólo se puede crear un flujo de work items por tipo de trabajo.
• Si desea crear otro flujo de work items para un tipo de trabajo, debe eliminar el flujo de work items existente asociado a ese tipo de trabajo. 
• Configure el tipo de trabajo antes de crear el flujo de work items. Sólo se puede crear un flujo de work items con un tipo de trabajo.
• El tipo de trabajo, sus estados y su colección de atributos personalizados (esquema) dependen del flujo de elementos de trabajo. En otras palabras, los autores de flujos pueden hacer referencia a ellos dentro del flujo de work items.
• Architect notifica a los autores de flujos los cambios en el esquema del tipo de trabajo o si el tipo de trabajo ya no tiene un esquema personalizado asociado. 
• Si el tipo de trabajo asociado se elimina después de crear o generar un flujo de elementos de trabajo, Architect muestra un error de validación que indica que el tipo de trabajo asociado ya no es válido. No puede publicar su flujo de elementos de trabajo porque no puede cambiar el tipo de trabajo asociado después de crear un flujo de elementos de trabajo. 
• Busque flujos por tipo de trabajo en la pestaña Dependency Search de la página de inicio de Architect.
• Busque el tipo de trabajo asociado en el panel Dependencias en Recursos y en Configuración del flujo de elementos de trabajo.
• Para establecer las condiciones de las reglas para la ejecución del flujo de elementos de trabajo cuando se crea un elemento de trabajo o cambia su estado, vaya a la pestaña Reglas del tipo de trabajo asociado en Admin > Gestión de tareas > Tipos de trabajo. Para más información, consulte Definir un tipo de trabajo (pestaña añadir nuevas reglas).

Complete los siguientes pasos de configuración antes de crear su flujo de elementos de trabajo:

1. (Opcional) Crear atributos personalizados.
2. Crear una bandeja de trabajo.
3. Crear un tipo de trabajo.

Para crear un flujo de work items, siga estos pasos:

1. En la página de inicio de Architect, haga clic o pase el ratón por encima del menú Flows y seleccione Workitem flow.
2. Haga clic en Añadir. Se abre el cuadro de diálogo Crear flujo de work items.
3. En el Nombre campo, ingrese un nombre único para el flujo.
4. (Opcional) En el Descripción campo, agregue una oración o frase corta para describir este flujo.
5. Haga clic en la lista Worktype y seleccione el tipo de trabajo en función del cual desea que Architect genere el flujo de elementos de trabajo.
   
   Notas:

   • Architect muestra los tipos de trabajo que se han creado en Admin > Gestión de tareas > Tipos de trabajo.
   • Sólo se puede crear un flujo de work items por tipo de trabajo.
   • No puede seleccionar un tipo de trabajo que ya esté siendo utilizado por otro flujo de elementos de trabajo.
6. Haga clic en la lista Default Language y seleccione el idioma admitido por defecto del flujo.
7. Haga clic en el Divisiones lista y seleccione la división en la que colocar el flujo.
8. Utilice la opción Generar lógica de flujo para generar automáticamente la lógica de flujo predeterminada para la gestión de eventos y estados en función de su configuración en el tipo de trabajo seleccionado.
9. Haga clic en Crear flujo. Se abre la página de configuración del flujo.

Lógica de diseño de los flujos de elementos de trabajo

Architect genera automáticamente su flujo de elementos de trabajo inicial en función del tipo de trabajo que seleccione con la siguiente lógica de diseño:

• Architect genera una Tarea Reutilizable para el tipo de evento workitemCreated y todos los estados de tipo de trabajo que se hayan configurado en el tipo de trabajo asociado. Los autores de los flujos pueden configurar la lógica empresarial necesaria para gestionar los elementos de trabajo cuando se crean y los distintos cambios de estado de los elementos de trabajo en las respectivas tareas reutilizables.

  Muéstrame

  
• Un elemento de trabajo puede iniciar un flujo de elementos de trabajo o puede enviarse a una cola para su asignación en el momento de la creación. Architect añade una acción de decisión debajo de Inicio en el estado inicial para determinar si el tipo de evento workitemCreated desencadenó la ejecución del flujo de workitem.

  Muéstrame

  
• Si el flujo se inició al crearse el elemento de trabajo, Architect llama a EventType - workitemCreated Reusable Task con una acción Call Task para ejecutar la lógica empresarial que el autor del flujo especificó para gestionar los elementos de trabajo al crearse.
• Si el flujo no se inició debido a un evento workitemCreated, Architect comprueba si el flujo se inició por un evento workitemStatusChanged con otra acción de decisión .

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• Si el flujo se está ejecutando debido a un cambio de estado, Architect comprueba cuál es el nombre del nuevo estado. A continuación, llama a la Tarea Reutilizable correspondiente con una acción Switch para ejecutar la lógica de negocio configurada para gestionar la actualización de estado específica.

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• Architect añade una acción Salir del flujo de elementos de trabajo al final del flujo de elementos de trabajo.

Personalice su flujo de elementos de trabajo

Puede personalizar el flujo de work items generado de las siguientes maneras:

• Puede añadir lógica de negocio personalizada para los dos tipos de eventos principales para gestionar los work items tanto en la creación como en el cambio de estado.
• Puede utilizar las siguientes acciones de Architect relacionadas con los work items para gestionar las actualizaciones de los work items:
  • Actualizar work item
  • Desconectar elemento de trabajo
  • Dar de baja un elemento de trabajo
• Puede utilizar variables incorporadas y personalizadas para referenciar, actualizar, tomar decisiones o realizar otras acciones basadas en diversos aspectos de su elemento de trabajo:
  • Por ejemplo, puede utilizar la variable Workitem.Workitem.customFields para hacer referencia a elementos que se han definido como parte del esquema personalizado asociado al tipo de trabajo.

    Muéstrame

    Imagina el siguiente escenario. Desea comprobar a qué nivel de cliente o programa de fidelización pertenece un cliente y actualizar la etiqueta personalizada o prioridad del workitem en consecuencia. Puede utilizar, por ejemplo, una acción Switch para comprobar el nivel de nivel, y definir expresiones booleanas en los cuadros de configuración Case para cada nivel de nivel a través de Workitem.Workitem.customFields.<attribute for the tier levels in your custom schema en cada expresión (Workitem.Workitem.customFields.customer_level_enum == "gold"). A continuación, puede añadir una acción Update Workitem para cada Caso que actualice el campo de etiqueta personalizada o añadir una acción Set Priority para actualizar la prioridad del workitem.
    Haga clic en las imágenes para ampliarlas.
• Puede añadir alertas para transferir un workitem a un usuario con una acción Transfer to User.

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• Puede utilizar funciones relacionadas con workitem (FindWorktypeStatus, FindWorktypeStatusById) para actualizar el estado de un workitem en una acción Update Workitem.

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Limitaciones

Variables incorporadas

Acciones disponibles del arquitecto

Muéstrame

Esta tabla describe las acciones disponibles de Architect que puede implementar en sus flujos de elementos de trabajo.

Icono	Categoría	Acción	Descripción
	Común	Llamar al módulo común	Reutilice la lógica creada previamente almacenada en un flujo de módulo común.
	Conversacion	Fijar la prioridad	Establecer la prioridad adecuada de la interacción actual mientras espera en una cola
		Habilidades del conjunto	Establecer o asignar las competencias lingüísticas y de ACD adecuadas para asociarlas a una interacción mientras espera en una cola
	Datos protegidos del cliente	Obtenga datos seguros	Establezca un atributo de datos seguros que recupere de una interacción o participante del flujo de trabajo.
		Establecer datos seguros	Establecer un valor de atributo de datos seguros en un participante de la llamada.
		Descifrar datos	Desencripta los datos en los flujos de Architect utilizando tu propia clave de encriptación.
		Cifrar datos	Cifrar los datos en los flujos de Architect utilizando su propia clave de cifrado
	Datos	Datos de llamadas	Recupere información sobre un cliente a partir de la integración de acciones de datos personalizadas o predeterminadas en Genesys Cloud.
		Búsqueda de tabla de datos	Recupere los datos almacenados en una tabla de datos de Genesys Cloud.
		Obtener una respuesta	Usar con el Enviar acción de respuesta automática para enviar una respuesta automática a un cliente.
		Obtener datos de la conversación	Utilice la acción Obtener datos de conversación en una tarea para configurar un atributo para recuperar de un participante del flujo de trabajo.
		Establecer datos de conversación	Utilice la acción Establecer datos de conversación en una tarea para asignar un valor de atributo en un participante de la interacción.
		Establecer etiqueta externa	Utilice la acción Establecer etiqueta externa para asociar interacciones en Genesys Cloud con registros en el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o el sistema de registros (SOR) de su organización.
		Actualizar datos	Asignar valores a variables de nivel de flujo o tarea.
		Actualizar work item	Actualice los atributos integrados y personalizados de un elemento de trabajo.
	Desconectar	Desconectar elemento de trabajo	Desconectar un agente de un elemento de trabajo.
		Salir del flujo de work items	Salir del flujo de work items.
		Dar de baja un elemento de trabajo	Finalizar un elemento de trabajo.
	Encontrar	Buscar grupo de emergencia	Encuentre dinámicamente un grupo de emergencia basado en su nombre en el tiempo de ejecución del IVR. Para más información, consulte Emergencias.
		Encontrar habilidad lingüística	Datos de grupo de origen de una caída de datos, como una acción de datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
		Buscar cola	Busque una cola según su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de una acción de datos o tablas de búsqueda de datos.
		Buscar cola por ID	Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
		Buscar horario	Encuentre dinámicamente un horario basado en su nombre en el tiempo de ejecución del IVR. Para más información sobre la creación de horarios en Genesys Cloud, consulte Schedules.
		Buscar grupo de horarios	Dencontrar dinámicamente un grupo de horario basado en su nombre en el tiempo de ejecución del IVR. Para más información, consulte Schedule Groups.
		Encontrar habilidad	Busque una habilidad de ACD en función de su nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR. Utilice esta acción para obtener datos de habilidades a partir de una caída de datos, como una acción de Datos de llamada o una tabla de datos. Luego, use esa información con un Transferir a la acción ACD que envía la interacción a la cola correspondiente.
		Encontrar usuario	Busque un usuario de Genesys Cloud en función de una dirección de correo electrónico en el tiempo de ejecución de IVR.
		Buscar usuario por ID	Haga referencia a un usuario de forma dinámica y busque ese usuario en función de un nombre de cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
		Buscar usuarios por ID	Haga referencia a los usuarios de Genesys Cloud de forma dinámica y búsquelos en función de una cadena en el tiempo de ejecución de IVR.
		Buscar etiqueta de utilización	Encuentre dinámicamente una etiqueta de utilización basada en su nombre en tiempo de ejecución IVR.
	Contactos externos	Obtener contacto externo	RObtener información sobre un contacto externo existente.
		Obtener organización externa	Utilice la acción Obtener organización externa para buscar una organización específica o con la acción Obtener contacto externo para buscar una persona específica.
		Buscar contactos externos	FIndique uno o más contactos externos según sus términos de búsqueda.
	Fluir	Etiqueta de utilización clara	Eliminar una etiqueta de utilización de una interacción.
		Elegir lenguaje	Permita que las personas que llaman seleccionen el idioma apropiado en el que escuchar las indicaciones.
		Establecer etiqueta de utilización	Aplique dinámicamente una etiqueta de utilización a una interacción.
	Lógico	Decisión	Dirige la rama del proceso, dependiendo de si una condición es verdadera.
		Cambiar	Esta acción es similar a una acción de decisión y es fácil de establecer cuándo evaluar varios casos. Configure una acción de cambio para especificar qué hace el arquitecto, cuándo hacerlo y en qué circunstancias.
		Evaluar horario	Usa esta acción con el Evaluar horario Acción grupal para tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios definidos previamente.
		Evaluar grupo de programación	Usa esta acción con el Evaluar horario acción para tomar decisiones de enrutamiento basadas en horarios y grupos de horarios previamente definidos.
	Círculo	Círculo	Dirija su proceso y repita una serie de acciones antes de pasar a la siguiente acción en su diseño.
		Siguiente bucle	Utilice la acción Siguiente ciclo cuando, durante la iteración del ciclo, el flujo encuentre un resultado falso y desee que continúe con la siguiente iteración.
		Bucle de salida	Utilice esta acción dentro de una acción de bucle. Úselo para finalizar y salir del bucle actual y para continuar la ejecución del flujo pasando a la siguiente acción.
	Estado	Estado	Utilice un estado para agrupar las tareas en unidades lógicas.
		Cambian de estado	Salte el proceso directamente al comienzo de un estado diferente sin ningún paso intermedio.
	Tarea	Tarea de llamada	Llame a otra tarea. Cuando se completa la tarea llamada, la ruta de salida configurada determina cómo continúa la ejecución del flujo.
		Tarea final	Termina una tarea en un proceso.
	Transferir	Transferir a ACD	Utilice la acción Transferir a ACD para transferir a una persona que llama a un sistema de cola.
		Transferir a usuario	Transfiera una persona que llama directamente a un usuario de Genesys Cloud.