Genesys Cloud - 24 de agosto de 2022

Centro de contacto

Presentamos Knowledge Workbench versión 2

Genesys Cloud presenta la versión 2 de Knowledge Workbench, una versión mejorada de Knowledge Workbench a la que también se puede acceder desde el menú de administración. La nueva mesa de trabajo permite a los administradores aprovechar las funciones de la mesa de trabajo de conocimientos existente e introduce nuevas funciones como la compatibilidad con hasta 15.000 artículos de preguntas y respuestas en una base de conocimientos, la importación y exportación de artículos, la configuración de la visibilidad, el control de versiones y la posibilidad de ver y restaurar versiones anteriores de una base de conocimientos. Para obtener más información, consulte . Acerca de knowledge workbench V2. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.

Optimizar la base de conocimientos

Los administradores y gestores de los centros de contacto pueden ahora aprovechar la función de optimización de la versión 2 de Knowledge Workbench para ver y analizar todas las consultas, las consultas respondidas, las consultas no respondidas y el porcentaje de cada aplicación que comprende estas métricas. También pueden ver los 20 artículos más importantes, las 20 consultas más contestadas y las 20 consultas más importantes sin respuesta. Los administradores pueden entonces asociar las consultas no respondidas a artículos de conocimiento nuevos o existentes. Esta función permite conocer las posibles carencias de la base de datos, ayuda a resolver los problemas relacionados con las consultas de los clientes y mejora la salud general de una base de conocimientos. Para más información, consulte Visión general del optimizador de conocimientos y Acerca de la mesa de trabajo de conocimientos V2. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.

Introducción al centro de soporte

Los administradores y los gestores de los centros de contacto pueden ahora configurar y desplegar su propio centro de asistencia independiente. Esta función, utilizada con los artículos existentes de Knowledge Workbench, mejora el autoservicio de mensajería al facilitar a los clientes la búsqueda de información y la resolución de preguntas. Para más información, ver Acerca del Centro de recursos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.

Knowledge Workbench versión 2, Knowledge Optimizer y soporte de búsqueda de idioma del centro de soporte

La versión 2 de Genesys Cloud knowledge workbench, el optimizador de conocimientos y el centro de soporte soportan ahora la búsqueda en inglés (en-US), francés (fr-FR), alemán (de-DE), italiano (it-IT), portugués (pt-PR) y español (es-US y es-ES). Para más información, consulte Genesys Cloud supported languages Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3. 

Mejora del tiempo de retención de datos de interacción

Los administradores ahora pueden establecer un tiempo máximo de retención, en días, para los datos de interacción. Cuando el administrador configura un tiempo máximo de retención de datos de interacción, Genesys Cloud elimina todos los datos de interacción almacenados más allá del tiempo de retención, incluidos los registros detallados de interacción individual, las grabaciones correspondientes y cualquier dato analítico individual y agregado relacionado. Esta función proporciona barreras administrativas para garantizar que las políticas de grabación no puedan establecerse más allá del tiempo máximo de retención. Para más información, consulte Establezca el tiempo máximo de retención de datos de interacción. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.