23 de septiembre de 2020

Centro de contacto

Presentación de análisis de sentimientos

El nuevo análisis de la confianza característica permite a los supervisores del centro de contacto comprender la actitud de un cliente durante una interacción de audio, según el idioma utilizado. Genesys Cloud realiza análisis de confianza en la transcripción generada a partir de la interacción de audio. El conocimiento recopilado proporciona datos valiosos sobre las experiencias de los clientes, la reputación de los productos y servicios y la competencia del agente. Para obtener más información, consulteAcerca del análisis de la confianza

Mejora del jugador en la página de detalles de interacción

La interacción información general, el jugador de la página de detalles de la interacción, se actualiza ahora para el texto y el texto análisis. La interacción información general incorpora numerosas funciones que permiten a los supervisores y agentes reproducir y escuchar una interacción, y permite a los supervisores descubrir dinámicas de interacción inusuales, problemas subyacentes con productos y servicios, confianza del cliente y productividad de agentes. Para obtener más información, consulteAcerca de la interacción información general.

Contexto de viaje de cliente más rico para agentes

Ahora, los agentes pueden ver una visión completa de la actividad web de un cliente con su empresa, incluidas sus interacciones anteriores, así como su visita web actual. Los agentes pueden ver en tiempo real cuando los clientes se asignan a segmentos, su progreso para lograr los resultados empresariales y lo que buscan en su sitio web. Para obtener más información, consulteViaje del cliente (Genesys Cloud).

Programación de horas laborables para chats web de compromiso predictivo 

Los administradores ahora pueden definir las horas de negocio programadas a los chats web de compromiso predictivo para garantizar que solo se ofrezcan los chats cuando estén disponibles los agentes. El informe de Performance Map Performance incluye ahora un recuento de chats web ofrecidos fuera del planificación laboral. Para obtener más información, consulteProgramar grupos

Cambiar registro de historial para compromiso predictivo

Ahora los administradores pueden ver el historial de cambios (crear, actualizar, eliminar) segmentos de compromiso predictivo, resultados y configuración de clickstream en el visor de registro de auditoría. Para obtener más información, consulteAcerca del visor de registro de auditoría

Selecciones dinámicas predeterminadas configurables en el motor de diálogo Genesys

Los administradores y los administradores de centros de contacto tienen ahora más funcionalidad para configurar las selecciones dinámicas predeterminadas de bot en el motor de cuadro de diálogo Genesys. Esto característica permite a los usuarios personalizar las selecciones dinámicas predeterminadas de bot para alinearse con el resto de su bot. Para obtener más información, consulteConfiguración del bot

Integraciones

Direcciones IP para correos electrónicos enviados mediante la integración del servidor SMTP personalizado

Ahora, los administradores pueden recuperar y permitir direcciones IP de correo electrónico salientes para los clientes utilizando la integración de servidor SMTP personalizada. Para obtener más información, consulteAcerca de la integración del servidor SMTP personalizado para correos electrónicos salientesy dominios y direcciones IP enPuertos y servicios para configurar en el cortafuegos de su empresa.

Obsoletos

Exportar tipos de medios y datos de columnas en tiempo real a archivos .csv aplicaciones en desuso

Encendido 22 de diciembre de 2020, Genesys eliminará la capacidad de exportar los datos de las columnas de los tipos de medios y la función en tiempo real en archivos .csv en las vistas de rendimiento del agente. Para obtener más información, consulteDepreciación: Exportar tipos de medios y datos de columnas en tiempo real a archivos .csv.