Centro de contacto

Introducción al análisis de sentimientos

La nueva función de análisis de sentimientos permite a los supervisores del centro de contacto comprender la actitud de un cliente durante una interacción de audio, basándose en el lenguaje utilizado. Genesys Cloud realiza un análisis de sentimientos en la transcripción generada a partir de la interacción de audio. Los conocimientos recogidos proporcionan datos valiosos sobre las experiencias de los clientes, la reputación de los productos y servicios, y la competencia de los agentes. Para más información, consulte Sobre el análisis de sentimientos. 

Reproductor mejorado en la página de detalles de la interacción

El reproductor de la página de detalles de la interacción, el resumen de la interacción, está ahora actualizado para las funciones de análisis de voz y texto. La visión general de la interacción incorpora numerosas funciones que permiten a los supervisores y a los agentes reproducir y escuchar una interacción, y permite a los supervisores descubrir dinámicas de interacción inusuales, problemas subyacentes con productos y servicios, el sentimiento de los clientes y la productividad de los agentes. Para obtener más información, consulte Acerca de la descripción general de la interacción. 

Contexto más rico del viaje del cliente para los agentes

Los agentes pueden ahora ver una vista completa de la actividad web de un cliente con su empresa, incluyendo sus interacciones anteriores así como su visita actual a la web. Los agentes pueden ver en tiempo real cuándo se asignan los clientes a los segmentos, su progreso hacia la consecución de sus resultados empresariales y lo que buscan en su sitio web. Para más información, consulte Customer journey (Genesys Cloud).

Programación del horario comercial para los chats web de Predictive Engagement 

Los administradores ahora pueden definir horarios de trabajo programados para los chats web de Predictive Engagement para garantizar que los chats sólo se ofrecen cuando los agentes están disponibles. El informe de rendimiento del mapa de acciones incluye ahora un recuento de los chats web ofrecidos fuera del horario de trabajo. Para más información, consulte Grupos de horarios. 

Registro del historial de cambios para el Compromiso Predictivo

Los administradores ahora pueden ver el historial de cambios (crear, actualizar, eliminar) de los segmentos de la captación predictiva, los resultados y la configuración de los clics en el visor de registros de auditoría. Para obtener más información, consulte Acerca del visor de registros de auditoría. 

Avisos predeterminados configurables en el motor de diálogo de Genesys

Los administradores y gestores de los centros de contacto disponen ahora de una funcionalidad adicional para configurar los avisos por defecto de los bots en Genesys Dialog Engine. Esta función permite a los usuarios personalizar los avisos por defecto del bot para que estén en consonancia con el resto de su bot. Para más información, consulte Configuración de su bot. 

Integraciones

Direcciones IP para correos electrónicos enviados mediante la integración del servidor SMTP personalizado

Los administradores ahora pueden recuperar y permitir las direcciones IP de correo electrónico saliente para los clientes que utilizan la integración del servidor SMTP personalizado. Para más información, consulte Acerca de la integración del servidor SMTP personalizado para los correos electrónicos salientes y Dominios y direcciones IP en Puertos y servicios a configurar en el cortafuegos de su empresa

Depreciaciones

Exportación de los datos de los tipos de medios y de las columnas en tiempo real en archivos .csv depreciación

El 22 de diciembre de 2020, Genesys eliminará la posibilidad de exportar los datos de las columnas de tipos de medios y roles en tiempo real a archivos .csv en las vistas de rendimiento del agente. Para más información, consulte Deprecation: Exportar los datos de los tipos de medios y las columnas en tiempo real en archivos .csv.