Centro de contacto

Flujos de llamadas seguros en Architect

Los administradores y gestores de los centros de contacto pueden ahora crear flujos de llamadas seguros que impidan el acceso a la información sensible enmascarando las rutas de audio y la captura de datos, y deteniendo la grabación del sistema. La implantación de flujos de llamadas seguros requiere la asistencia de los Servicios Profesionales. Para más información, consulte Acerca de los flujos de llamadas seguras y Acerca de los servicios profesionales. Esta función de requiere la versión de Edge y Media Tier 1.0.0.6166 o posterior.

Acciones de Architect Exit y Next Loop para todos los tipos de flujo de llamadas

Los administradores y gestores de los centros de contacto pueden ahora utilizar las acciones Next Loop y Exit Loop en todos los tipos de flujo de llamadas, así como en los flujos de correo electrónico entrante. Estas acciones proporcionan el control de la ejecución dentro de la salida de una acción de bucle, continuando inmediatamente con la siguiente iteración del bucle o saliendo del bucle actual. Para más información, consulte Acción de bucle siguiente y Acción de bucle de salida 

Respuestas automáticas por correo electrónico

Los administradores y gestores de los centros de contacto pueden utilizar respuestas automáticas de correo electrónico para que los clientes sepan que han recibido su correo. Estas respuestas predefinidas y automatizadas establecen un contacto inmediato con el cliente y ayudan a fijar las expectativas. Para más información, consulte Acerca de las respuestas enlatadas, Acción de envío de respuesta automática, y Acción de obtención de respuesta

Sustituciones para respuestas enlatadas

Los administradores y gestores de los centros de contacto pueden ahora personalizar las respuestas enlatadas utilizando sustituciones (marcadores de posición) para valores específicos del cliente. Los agentes pueden utilizar las respuestas personalizadas cuando responden a las interacciones de los clientes, lo que garantiza una comunicación más coherente. Los administradores y gestores de los centros de contacto también pueden aprovechar las respuestas personalizadas dentro de los flujos de Architect para enviar respuestas automáticas por correo electrónico. Para obtener más información, consulte Acerca de las sustituciones y Utilizar respuestas enlatadas durante las interacciones con los agentes.

Adición masiva de colas a los agentes

Ahora los administradores pueden añadir varias colas a uno o varios agentes en una sola acción y copiar colas de un agente a varios. Para más información, consulte Asignar colas a un agente. 

Devolución de llamada en informes y alertas

Los supervisores ahora pueden ver las métricas de devolución de llamadas como un nuevo tipo de medio en los informes existentes. Los supervisores también pueden crear alertas de devolución de llamadas. Para obtener más información, consulte Acerca de los informes, las vistas y los cuadros de mando y Acerca de la administración de alertas

Mejoras en la administración del cronograma de gestión de la fuerza laboral

La vista mejorada de los horarios de gestión del personal permite a los supervisores ver los horarios publicados sin capacidad de edición, guardar un filtro para un conjunto de agentes de uso frecuente y mostrar sólo los horarios de los agentes modificados desde la última vez que se guardaron. Para más información, consulte Roles y permisos de gestión de personal y Parámetros de filtrado y ordenación en una planificación.

Mejoras en la exportación de la gestión de la fuerza laboral

La ampliación de las capacidades de exportación de la gestión del personal permite a los supervisores exportar las solicitudes de tiempo libre, exportar la lista de agentes de una unidad de gestión y exportar un horario en varios formatos. Para más información, consulte Exportar solicitudes de tiempo libre, Gestionar agentes en una unidad de gestión, y Exportar información de horarios.

Integraciones

Integración de aplicaciones cliente personalizadas

Los administradores pueden ahora crear integraciones de aplicaciones cliente personalizadas para ejecutar aplicaciones de terceros dentro de Genesys Cloud. Ya están disponibles las integraciones de aplicaciones cliente personalizadas para eMite y nGUVU. Las futuras integraciones incluyen Survey Dynamix, Pure Insights, Quick Data y GM Voices Las aplicaciones de terceros requieren licencias adicionales. Para obtener más información, consulte Acerca de las integraciones de aplicaciones cliente personalizadas.

Integración de acciones de datos de servicios web

La nueva integración de acciones de datos de servicios web permite a los administradores crear acciones personalizadas en Genesys Cloud para interactuar con servicios web basados en JSON. Si actualmente utiliza el conector de inmersión de datos de servicios web que se ejecuta en el servidor puente de Genesys Cloud, considere la posibilidad de cambiar a esta nueva integración que se ejecuta como un servicio de Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte Acerca de la integración de acciones de datos de servicios web y Migrar flujos de interacción para las integraciones de acciones de datos