Genesys Cloud - 5 de agosto de 2024
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Actualización del comportamiento de despliegue de varios mensajeros
Genesys Cloud ahora vincula las sesiones de los clientes a una única implementación de mensajería. Esta función garantiza que la información de contacto se asocie a la sesión del recorrido del cliente correspondiente.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
WebRTC Media Helper mejorado para usuarios de VDI
Ahora los administradores pueden utilizar Genesys Cloud WebRTC Media Helper sin necesidad de dispositivos de E/S de audio en el cliente WebRTC cuando el ajuste Require Media Helper está activado. Esta actualización simplifica la configuración para los clientes al permitir el paso a través de dispositivos de E/S de audio emulados en sus sesiones virtuales. Esta actualización mejora el uso de WebRTC en los clientes de Genesys Cloud para VDI mediante la eliminación de comprobaciones de dispositivos innecesarias, y garantiza que los usuarios que dependen de Media Helper no se enfrenten a interrupciones debidas a mecanismos de fallback que requieren dispositivos de E/S de audio en el cliente estándar. Con esta actualización, cuando se activa el ajuste Require Media Helper, se elimina la comprobación del dispositivo de E/S de audio en el cliente estándar, lo que mejora la usabilidad de WebRTC para entornos VDI.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Ampliación del tiempo de trabajo tras la llamada
Ahora los supervisores pueden establecer tiempos de espera de trabajo después de la llamada (ACW) de hasta 60 minutos para las siguientes opciones: Obligatorio, con límite de tiempo; Obligatorio, con límite de tiempo, sin salida anticipada; y Solicitado por el agente. Este cambio permite a los agentes disponer de más tiempo para ocuparse de actividades posteriores a la llamada, como imprimir documentos o seguir flujos de trabajo específicos. El nuevo límite de 60 minutos ofrece a supervisores y agentes una mayor flexibilidad para gestionar su trabajo sin tener que recurrir a soluciones provisionales que desvirtúen los indicadores clave de rendimiento (KPI). Anteriormente, el tiempo máximo de espera de ACW estaba limitado a 15 minutos. Al permitir que los agentes permanezcan en cola, esta mejora garantiza una representación más precisa de los tiempos de gestión y del rendimiento general del centro de contacto, lo que se traduce en una mejora de las métricas y de la eficacia operativa.
Dónde:
- Admin > Colas >
> Trabajo después de llamada > Tiempo de espera de trabajo después de llamada (segundos)
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
Soporte para CX Cloud en entorno VDI
Ahora los administradores pueden activar CX Cloud para agentes a través de la consola de Salesforce Service Cloud en un entorno VDI (Virtual Desktop Infrastructure). Esta actualización permite a los agentes gestionar interacciones, incluida la voz, a través de WebRTC Media Helper, integrándose con las configuraciones VDI existentes. Esta función aborda el comportamiento anterior de establecer una ruta de voz en VDI, que limitaba la capacidad de las organizaciones para asegurar y estandarizar los entornos de escritorio. Esta nueva función facilita la transición de los clientes que migran a CX Cloud y garantiza que puedan seguir utilizando VDI sin perder funcionalidad. Este soporte proporciona una experiencia de agente consistente y segura, especialmente beneficiosa para BPO y otras organizaciones que confían en VDI para gestionar sus entornos de escritorio.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
