Vista de resumen del estado de los agentes

1. (Opcional) Filtrar por fecha. El archivo exportado utiliza estos filtros para los datos exportados. Para obtener más información sobre cómo filtrar datos en una vista, consulte el artículo de la vista que desea exportar.
2. Hacer clic Exportar . Se abre el panel Exportar. 
3. Cambie el nombre del archivo o mantenga el nombre de archivo predeterminado en el Nombre del archivo campo. El nombre de archivo predeterminado incluye la fecha y el nombre de la vista. Si exporta datos de la misma vista varias veces en un día, todos esos archivos tendrán el mismo nombre predeterminado. 
4. Para exportar solo las columnas que se muestran en la vista, seleccione Columnas seleccionadas. Las columnas se exportan en el orden que prefiera, como se muestra en la vista.  
5. Seleccione una de las siguientes opciones:
   • Detalles de entrada y salida del agente - Exporta la actividad de entrada y salida del agente.
     
     Nota: Los datos de exportación de los datos de inicio y fin de sesión de los agentes están limitados a un máximo de un mes.
   • Detalles de la línea de tiempo del estado del agente - Exporta los cambios de estado del agente.
     
     Nota: Los datos de exportación para los detalles de la línea de tiempo del estado del agente están limitados a un máximo de un mes.
   • Detalles de la duración del estado del agente - Exporta el tiempo que el agente pasó en cada estado.  
6. Puede enviar un archivo .csv o un informe .pdf por correo electrónico. Para enviar por correo electrónico el archivo .csv o el informe .pdf, introduzca hasta 10 direcciones de correo electrónico, separadas por punto y coma (;) o coma (,). Para exportar a direcciones de correo electrónico, necesita el permiso Analytics > Data Export > Publish. 
7. Para elegir la frecuencia con la que desea que se ejecute una exportación, seleccione Programar exportación. Escoge un Periodo de tiempoy luego seleccione un Reaparición para que se ejecute la exportación. A continuación, seleccione las opciones adecuadas, como Minutos después de la hora, Día de la semana, Día del mes, Día del trimestre, Hora de solicitud, Ejecutar en días, y Ejecutar en horas. 
   Cuando seleccionas Exportación programada, los Columnas seleccionadas La opción se selecciona automáticamente. Antes de hacer clic en Schedule, verifique las columnas que desea exportar en el orden que prefiera, tal y como se muestra en la vista.
8. Hacer clic Mostrar opciones avanzadas.
9. Si la vista contiene una columna de duración, los valores de tiempo se formatean en milisegundos. Para formatear los valores de hora en HH: MM: SS.mmm, seleccione el Duraciones de formato opción en el panel Exportar. 
10. Para convertir los valores horarios del archivo de exportación de la zona horaria configurada en su ordenador a otra distinta, seleccione una opción de zona horaria en la casilla correspondiente a su archivo de exportación.
11. Puede establecer la configuración regional para los datos exportados desde una vista. La configuración regional muestra el texto y los formatos de fecha y hora en el idioma seleccionado. Seleccione el idioma en el cuadro de configuración regional.
12. Para archivos de exportación .csv, seleccione el delimitador Coma (,) o el delimitador Punto y coma (;) para separar valores.
13. Si la vista tiene la opción de exportar Incluir fila de resumen, puede agregar una fila en la parte superior de su exportación que incluya la suma de todas las columnas numéricas. Para agregar esta fila al archivo de exportación, seleccione el Incluir fila de resumen casilla de verificación.
14. Si la vista tiene la opción de exportar Excluir filas vacías, seleccione esta casilla de verificación para eliminar las filas del archivo de exportación que no tienen datos. 
15. Seleccione .csv o .pdf en la casilla de formato de archivo.
16. Hacer clic Exportar. El archivo aparece en su bandeja de entrada. 

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Para mostrar u ocultar columnas:

1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z. 
3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.
   
   
5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
   Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
   Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

Cuando las columnas de la tabla se ordenan de forma predeterminada, la vista Resumen de estado de agentes muestra determinadas columnas juntas como grupos. Para reorganizar los grupos de columnas, haga clic en la cabecera de un grupo de columnas y arrástrela.

Para reordenar las columnas dentro de los grupos de columnas:

1. Haga clic en el icono Elija columnas . 
2. En el Columnas de tabla panel, coloque el cursor sobre el nombre del encabezado de la columna de la tabla que desea mover.
3. Haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo.  

Ver el estado secundario de los agentes

Los supervisores pueden ver el estado primario de los agentes, desglosado por el estado secundario de los agentes. Los estados secundarios aparecen como columnas debajo del estado primario correspondiente. Los supervisores pueden elegir tantos estados secundarios como deseen para que un agente aparezca en la cabecera de la columna. En la cabecera de la columna, el nombre del estado secundario precede al nombre del estado primario. 

Para ver los "estados secundarios" en la cabecera de la columna:

1. Haga clic en el icono Elija columnas Icono incluido. Aparecerá el panel Añadir/Quitar columna. 
2. Haga clic en el icono desplegable situado junto al estado primario deseado. La lista de estados secundarios que corresponden al estado primario elegido aparece a continuación en forma de columnas.
3. Seleccione el estado o estados secundarios que desee.
   
4. Haga clic en Guardar. El estado o estados secundarios elegidos aparecen en la cabecera de la columna con el nombre del estado primario antepuesto.

Dado que los estados secundarios son conscientes de la división, los usuarios sólo ven los estados secundarios si están permitidos. Los usuarios pueden ver la duración de cada estado secundario junto con la duración del estado primario. Si se seleccionan todos los estados secundarios y el usuario tiene permiso para ver todos los estados secundarios existentes, la suma de la duración de los estados secundarios es igual a la duración del estado primario correspondiente.

Para ingresar los nombres de los usuarios que desea ver, haga clic en el Filtrar usuario (s) icono de búsqueda . Filtre por usuarios para completar la fila de resumen con datos agregados sobre esos usuarios. Puedes filtrar por un Usuario nombre, División nombre, Grupo nombre, Grupo de trabajo nombre, Role, o un Localización. A medida que ingresa un nombre, los nombres sugeridos se muestran en los resultados de la búsqueda con el tipo de filtrado a la derecha. Al ingresar un nombre de usuario, también puede seleccionar el Informes a tipo de filtrado, para mostrar los informes directos del usuario. Puede continuar ingresando y seleccionar usuarios adicionales para agregar a la vista. 

Filtrar seleccionando varios usuarios

Puede seleccionar varios usuarios para filtrar. 

1. En la fila del usuario, seleccione la casilla de verificación.
2. Continúe seleccionando las casillas de verificación de usuario para agregar a los filtros. 
3. Hacer clic Agregar a filtros.

Para utilizar la fila de resumen para ver las métricas agregadas de varios usuarios, busque y seleccione varios usuarios. Luego, la fila de resumen muestra métricas agregadas para los usuarios seleccionados. 

Ver datos agregados

Para ver los datos agregados de varios usuarios, filtre por varios usuarios y haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista Agents Status Detail con datos agregados para los usuarios que haya seleccionado. Utilice el icono de flecha Atrás para volver a la vista detallada del estado de los agentes.

Para filtrar la lista de agentes por tipo de usuario, en la esquina superior izquierda, elija cualquiera de los tipos de usuario requeridos del filtro Usuarios activos:

• Usuarios activos (Predeterminado) - Para filtrar sólo los agentes activos en la organización de la lista de agentes.
• Usuarios Inactivos - Para filtrar sólo los agentes inactivos de la organización de la lista de agentes.
• Usuarios Activos e Inactivos - Para filtrar de la lista de agentes tanto los activos como los inactivos de la organización.
• Usuarios eliminados - Para filtrar sólo los agentes eliminados en la organización de la lista de agentes.

En la vista Resumen de estado de los agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible.   

Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.

Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal. 

En la vista Resumen de estado de los agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.

En la vista Resumen de estado de los agentes, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.