Centro de contacto

Introducción de las rotaciones del plan de trabajo de gestión de la mano de obra

La nueva función de rotaciones del plan de trabajo permite a los administradores y a los gestores de los centros de contacto crear patrones para que los turnos de dentro de los planes de trabajo seleccionados roten, normalmente de forma semanal Esta característica permite a los agentes la oportunidad de trabajar en todos los turnos y evitar la monótona programación semanal. Para más información, consulte Visión general de las rotaciones del plan de trabajo y Sobre la gestión de la plantilla

Añadir una interacción a una cita de coaching existente

Los administradores y supervisores de calidad pueden ahora añadir una interacción a una cita de coaching existente para cualquier persona involucrada en la interacción. Esta función elimina la necesidad de que los administradores corten y peguen manualmente un enlace a una interacción cuando añaden esa interacción después de concertar la cita inicial. Para más información, consulte Añadir una interacción a una cita de coaching existente.

Mejoras en la página de detalles de la interacción

Los administradores y supervisores de calidad ahora pueden copiar un ID de interacción directamente en su portapapeles desde la pestaña Detalles de la página de detalles de una interacción. Los gestores también pueden utilizar un icono de enlace para copiar la URL de la página de detalles de la interacción directamente en su portapapeles. Para más información, consulte Ver los detalles de una interacción.

Reducción del precio del complemento WEM

Genesys ha reducido los precios de las suscripciones a las actualizaciones de los complementos de Workforce Engagement Management (WEM). Para más información, consulte Añada Workforce Engagement Management a su suscripción. 

Enrutamiento Filtro y columna utilizados en las vistas de rendimiento

Los gestores y supervisores de los centros de contacto pueden ahora filtrar por el método de enrutamiento utilizado para contactar con el agente que ha respondido a la interacción, en las vistas detalladas y agregadas de Rendimiento. Los gestores y supervisores pueden ver el método de enrutamiento utilizado en las vistas de interacción. Para obtener más información, consulte Vista de las interacciones, Vista detallada de las interacciones de las colas, Vista detallada de las interacciones de los agentes, Vista del resumen del rendimiento de las colas, Vista del rendimiento de los DNIS, Vista del resumen del rendimiento de los agentes, y Vista del resumen del rendimiento de las colas.

Filtro de proveedor en vistas de rendimiento

Los gestores y supervisores de los centros de contacto pueden ahora filtrar por el proveedor de origen de la interacción, como el correo electrónico o Genesys Cloud Edge, en las vistas de rendimiento agregado. Para obtener más información, consulte Vista de resumen de rendimiento de las colas, Vista de rendimiento de los DNIS, Vista de resumen de rendimiento de los agentesy Vista de resumen de rendimiento de la envoltura.

Depreciaciones

Aplazamiento de la política de grabación de pantallas para los usuarios de Genesys Cloud 2

Genesys anunció los cambios en la política de grabación de pantalla para los usuarios de Genesys Cloud 2 el 7 de octubre con una fecha de entrada en vigor del 28 de octubre de 2020. Genesys ha pospuesto la fecha de entrada en vigor al 4 de noviembre de 2020. Para más información, consulte Cambios en la política de grabación de pantallas para los usuarios de Genesys Cloud 2.