Acerca del enrutamiento de interacción (ACD)

Enrutamiento de grupo condicional: Característica próximamente
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ACD (distribución automática de llamadas) es el arte y la ciencia del centro de contacto para hacer llegar la llamada correcta a la persona adecuada lo más rápido posible. Genesys Cloud ACD empareja dinámicamente las interacciones del cliente y los agentes, procesando y asignando interacciones al agente apropiado.

Comprender cómo funciona el enrutamiento de interacción

Descubra cómo Genesys Cloud procesa las interacciones entrantes y selecciona dinámicamente el agente más apropiado para manejar una interacción utilizando Genesys Cloud ACD, el sistema de distribución automática de llamadas de Genesys Cloud. 


Conozca las opciones para configurar el enrutamiento de interacción

Como administrador de colas, puede especificar cómo se ACD el procesamiento debería funcionar. El método de evaluación que seleccione determina cómo Genesys Cloud procesa las solicitudes de habilidades y el método de enrutamiento determina el uso de ACD estándar o enrutamiento de diana. Cada combinación de métodos de evaluación y enrutamiento da como resultado un comportamiento de enrutamiento diferente.


Configurar el enrutamiento de interacción para una cola

Cada configuración de cola incluye configuraciones para el enrutamiento de interacción. La configuración de la cola indica qué métodos de enrutamiento utiliza la cola, asigna miembros de la cola a las diana y define la capacidad máxima de los miembros de la cola para manejar interacciones. 


Configurar el enrutamiento basado en habilidades 

Además de la configuración de la cola, debe agregar habilidades e idiomas de ACD para usar con el enrutamiento basado en habilidades y luego asignarlos a los agentes que dominan esas habilidades e idiomas.


Otras funciones y configuración de enrutamiento de interacción

Obtenga más información sobre cómo configurar el enrutamiento de llamadas, el enrutamiento de correo electrónico ACD y el enrutamiento de mensajes ACD para su organización.