Acerca de la ruta de interacción (ACD)

ACD (distribución automática de llamadas) es el arte y la ciencia del centro de contacto de recibir la llamada correcta a la persona adecuada lo antes posible. Genesys Cloud ACD coincide dinámicamente con las interacciones y agentes de los clientes, procesando y asignando interacciones con el agente adecuado.

Comprender cómo funciona el enrutamiento de interacción

Descubra cómo Genesys Cloud procesa las interacciones entrantes y selecciona dinámicamente el agente más adecuado para gestionar una interacción utilizando Genesys Cloud ACD, Genesys Cloud el sistema distribución automática de llamadas. 


Más información sobre las opciones para configurar el enrutamiento de interacción

Como administrador de cola, puede especificar cómo una cola ACD el procesamiento debe funcionar. El método de evaluación que seleccione determina cómo Genesys Cloud procesa aptitud solicitudes, y el método de enrutamiento determina el uso de estándar ACD o enrutamiento de diana. Cada combinación de métodos de evaluación y enrutamiento tiene como resultado un comportamiento de enrutamiento diferente.


Configurar enrutamiento de interacción para una cola

Cada configuración de cola incluye ajustes para el enrutamiento de interacción. La configuración de la cola indica qué métodos de enrutamiento utiliza la cola, asigna a los miembros de la cola a los anillos de la cola de bulls y define la capacidad máxima de los miembros de la cola para gestionar las interacciones. 


Configurar enrutamiento basado en aptitudes 

Además de la configuración de la cola, debe añadir las habilidades y los idiomas de ACD para usarlos con enrutamiento basado en aptitudes y asignarlos a los agentes que sean competentes con esas habilidades e idiomas.


Otras funciones y configuración de enrutamiento de interacción

Obtenga más información sobre cómo configurar y configurar enrutamiento de llamadas, enrutamiento Correo electrónico de ACD y enrutamiento de mensajes ACD para su organización.


Disponibilidad de funciones para usuarios desde otra plataforma

Descubra cómo los clientes de otras plataformas utilizan Genesys Cloud.