Los agentes están disponibles cuando:

  • Van a la cola.
  • Terminan una interacción y cualquier trabajo posterior a la llamada.
  • Responden a una interacción, pero no están en el número máximo permitido de interacciones.

A medida que los agentes están disponibles, se agregan a una cola de primeros en entrar, primero en salir.

Notas: 
  • Al enrutar interacciones a agentes, Genesys Cloud selecciona el agente que coincide con el método de evaluación configurado y ha pasado más tiempo desde que manejó una interacción ACD.
  • Los cambios de estado y el comportamiento en cola no afectan la selección del agente.
  • Completar una interacción saliente en nombre de una cola restablece el tiempo de un agente contado para el último manejo de una interacción.
  • Los administradores pueden especificar que todos los métodos de enrutamiento de cola utilicen cambios en la presencia de un agente para restablecer la puntuación de enrutamiento de ACD. Para más información, ver Restablecer la puntuación de enrutamiento de un agente después de cambios de presencia.