Vista detallada de resumen de agentes

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Entrar o Enrutamiento > QueueMember > Administrar (activar y desactivar miembros de la cola)
  • Enrutamiento > Código de resumen > Vista
  • Interfaz de usuario > Detalles del agente supervisor > Vista 
  • Interfaz de usuario > Rendimiento final del supervisor > Vista

La vista Detalle de resumen muestra las estadísticas del agente basadas en códigos de cierre establecido por un agente específico. Estas estadísticas pueden ayudar a los supervisores a determinar los problemas de rendimiento de los agentes con interacciones establecidas con códigos de finalización específicos en una o varias colas. 

Las métricas de cada fila de código de finalización representan la parte de la interacción en la que se seleccionó el código de finalización. Por ejemplo, el agente Alex responde y luego transfiere una interacción al agente Blake. Luego, Alex establece un código de resumen de Transferir a Ventas. Blake acepta la transferencia e interactúa con el cliente. El cliente finaliza la llamada. Luego, Blake establece un código final de éxito de la venta. Todas las métricas asociadas con la parte de la interacción de Alex aparecen en la fila del código de resumen Transferir a venta en la vista Detalle de resumen de agentes. Las métricas asociadas con la parte de la interacción de Blake aparecen en la fila del código de resumen de ventas exitosas en su vista Detalle de resumen de agentes.

Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . 

Columnas disponibles

Para ver las columnas disponibles, consulte la sección de la sección Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
  2. A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Para ver la vista Detalle de resumen de agentes: 

  1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento del agente. 
  2. Desde el Vista Resumen de rendimiento de agentes, haga clic en el agente que desea ver. 
  3. Desde el Vista de detalles de rendimiento de agentes, haga clic en el Envolver pestaña.
  4. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  5. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
  6. Para ver más detalles sobre el rendimiento de una cola e ir a su Vista detallada del intervalo de finalización de agentes, haga clic en el nombre de una cola.
  7. Haga clic en las pestañas para abrir las Rendimiento, Estado, Evaluaciones, Interacciones, Colas o Calendario vistas de detalle.
Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

Activar agentes para las colas

Activar y desactivar colas para agentes. Después de activar una cola para un agente, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los propios agentes también pueden elegir las colas para trabajar. Para activar una cola para un agente, éste debe ser miembro de dicha cola .

Para activar un agente para una cola desde esta vista:

  1. Haga clic en el icono Queue Activation Icono de activación de cola . Aparece el panel Queue Activation.
  2. Busque o desplácese para seleccionar las colas en las que desea que trabaje el agente.
  3. (Opcional) Para recorrer entre las páginas, utilice los controles de paginación como Anterior icono de página anterior, Siguiente icono de página siguiente, Primero icono de la primera página, y Último icono de última página iconos.
    Nota: La lista de colas está limitada a 500 y el número de colas por página está limitado a 25.
  4. Hacer clic Actualizar.

Personaliza la vista

Personalice la vista Detalle de resumen de agentes para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas. 

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.
Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023.
Intervalo Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.
Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

  1. Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro Botón de filtro.
  2. Seleccione el tipo de medio. 

Notas:
  • Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
  • No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
  • Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
  • Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

Para ingresar los nombres de los códigos de resumen de la información que desea ver, haga clic en el Filtrar por código (s) de resumen icono de búsqueda . Ingrese el nombre del código de finalización y seleccione el nombre de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionando códigos de finalización adicionales para agregar a la vista. 

Filtrar seleccionando varios códigos de finalización

Puede seleccionar varios códigos de finalización para filtrar. 

  1. En la fila del código de resumen, seleccione la casilla de verificación.
  2. Continúe seleccionando las casillas de verificación del código de resumen para agregar a los filtros. 
  3. Hacer clic Agregar a filtros.

Nota: La opción Filter by wrap-up code(s) sólo está disponible cuando se trabaja con una única cola. 

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Para mostrar u ocultar columnas:

  1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
  2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z. 
  3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
  4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Opciones de ordenación que aparecen al añadir o eliminar columnas
  5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
    Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
  6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
    Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

      Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

      Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

      Puede seleccionar hasta 20 columnas.

      Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

      La parte superior de la vista muestra los totales para el intervalo de fechas seleccionado. Para mostrar un gráfico de una métrica por intervalo dentro del rango de fechas, seleccione una métrica en la fila de totales. 

      En el gráfico:

      • Ver métricas por intervalo para la métrica seleccionada.
      • Ver los intervalos más altos y más bajos para el rango de fechas seleccionado, como lo indica y por encima de las barras.
      • Vea las métricas de conversación, espera y ACW en relación con las métricas de manejo.
      • Coloca el cursor sobre las barras para ver información numérica.

      Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en el Filtrar y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

      Filtros de interacción

      Filtrar Descripción
      Habilidades

      Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas.

      Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.
      Idiomas

      Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados.

      Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.
      DNIS

      Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.

      • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
      • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
      • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
      Sesión DNIS

      Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción.

      • Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o ().
      • Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida.
      • Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
      Dirección

      Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.
      Dirección inicial 

      Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.
      Cola

      Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas.

      Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente. 
      Tipo de mensaje

      Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes.

      Actualmente, Genesys Cloud admite los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging y WhatsApp. 
      Proveedor

      El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
      Enrutamiento utilizado

      Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

      Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
      Enrutamiento solicitado

      Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

      Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

      Para filtrar por información saliente sobre la interacción:

      1. Haga clic en el Filtrar .
      2. Haga clic en el Saliente pestaña.
      3. Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

      Filtros salientes

      Filtrar Descripción
      Nombre de campaña

      Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. 

      Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente. 
      Lista de contactos Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.
      ID de contacto Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados.

      Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

      1. Haga clic en Alternar panel de filtros . 
      2. Haga clic en el Viaje pestaña.

      Filtros de viaje

      Filtrar Descripción
      Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
      Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.