Trabajar con interacciones de chat web

Función obsoleta: Genesys dejará de dar soporte a ACD Web Chat v2, que está disponible para los clientes a través de todas sus versiones correspondientes de Chat Widget. Esto se suma a la desaparición de ACD Web Chat v1, anunciada anteriormente. Como resultado, Predictive Engagement también dejará de dar soporte a estas versiones de chat web heredadas. Para obtener más información, consulte Anulación: Eliminación de ACD Web Chat (versión 2). Se anima a todos los clientes actuales a migrar a Web Messaging y Messenger.

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Enrutamiento > Agente > En cola
  • Enrutamiento > Cola > Entrar
  • Enrutamiento > Cola > Buscar
  • Enrutamiento > Cola > Vista

Al igual que un mensaje instantáneo, un texto SMS o una sala de chat, las interacciones de chat permiten a un cliente iniciar una conversación de texto con usted. Tanto usted como su cliente pueden ver el texto que la otra parte introduce. Dependiendo de la organización y de la configuración de la cola, puedes recibir varios chats al mismo tiempo o chats mientras manejas otras interacciones. Para obtener más información sobre cómo manejar varios tipos de interacciones al mismo tiempo, consulte Gestionar múltiples interacciones.

Genesys Cloud utiliza distribución automática de llamadas (ACD) para enrutar las interacciones del chat. Genesys Cloud enruta los chats basándose en la evaluación de una cola y en los métodos de enrutamiento. Por ejemplo, Genesys Cloud podría enrutar un chat en base a varios criterios; por ejemplo

  • Habla el mismo idioma que el cliente.
  • Tienes una habilidad particular.
  • Usted es el siguiente agente disponible . 

Una interacción de chat web activa

Notas:
  • Genesys Cloud desconecta las interacciones de chat web que han estado inactivas durante más de 15 minutos.
  • Durante las interacciones de chat, puede encontrar y enviar respuestas enlatadas y utilizar un script para guiarle a través de las interacciones. Los guiones pueden pedirle que haga preguntas o permitirle actualizar la información de contacto.
  • Para solicitar ayuda a un supervisor durante una interacción por chat, puede utilizar Asistencia al agente.