Vista de detalle de actividad de colas

Estos términos se relacionan con interacciones en la cola y se encuentran en el lado izquierdo de la vista.

Estos términos se relacionan con los agentes en la cola y se encuentran en el lado derecho de la vista.

Estos iconos indican tipos de medios específicos en toda la vista.

Icono	Tipo de medio
	Voz
	Llamar de vuelta
	Chat
	Correo electrónico
	Mensajes

Para filtrar las interacciones mostradas para ver solo las interacciones en espera, haga clic en el Esperando sección de estadísticas. 

Para filtrar las interacciones mostradas para ver solo las interacciones que interactúan, haga clic en el Interactuar sección de estadísticas.

Para detener el filtrado, vuelva a hacer clic en el filtro seleccionado.

Para ordenar las listas de espera e interacción por duración, haga clic en el Duración encabezado de la columna.

En la lista de espera, Genesys Cloud basa la duración en la cantidad de tiempo que una interacción ha estado esperando en la cola.

En la lista Interactuando, Genesys Cloud muestra el tiempo transcurrido desde que un agente respondió a la interacción. 

Puede asignar manualmente interacciones en espera a agentes en cola o a usted mismo.

Asignar manualmente una interacción en espera en una cola a un agente en cola

1. En la vista Detalle de actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que esperan en la cola.
2. Para una interacción en espera, seleccione el másmenú al lado de la interacción.
3. En el menú, seleccione Asignar a otro.
4. En el cuadro de búsqueda, comience a escribir el nombre del agente en cola. A medida que ingresa un nombre, los nombres de los agentes se muestran en los resultados de la búsqueda.
5. Seleccione el nombre del agente. 

Para que un agente se asigne una interacción en espera

1. En la vista Detalle de actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que esperan en la cola.
2. Para una interacción en espera, seleccione el másmenú al lado de la interacción.
3. En el menú, seleccione Asignar a uno mismo. 

Para supervisar una interacción, seleccione Más junto a la interacción en la lista Interactuando. Luego haga clic en Ver detalles. 

Al pasar el ratón sobre el nombre de la pestaña, aparece un tooltip con el ID de interacción sin truncar.

Haga clic en Más en el título de la pestaña de la vista detallada de la interacción y elija la tarea necesaria para realizar cualquiera de las siguientes acciones:

Para cambiar el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción:

1. Haga clic en Guardar vista en el lado derecho. Aparece el panel Save View.
2. En Nombre de la vista, Introduzca el nombre de la vista.
3. Hacer clic Ahorrar. El título de la pestaña de la vista detallada de la interacción cambia de nombre.

Aparece la página de detalles de la interacción. Para obtener más información sobre cómo supervisar una interacción, consulte Supervisar las interacciones en curso. 

El supervisor puede obtener una vista previa de un correo electrónico activo mientras está en cola o en estado aparcado para comprender claramente el contenido antes de asignárselo a sí mismo o a otro agente. La función de vista previa del correo electrónico ayuda a distribuir uniformemente la carga de trabajo para evitar el agotamiento, mejorar significativamente la velocidad de gestión de consultas y la productividad, y garantizar tiempos de respuesta más rápidos a las consultas de los clientes, manteniendo al mismo tiempo altos niveles de servicio.

Para previsualizar un correo activo:

1. En la vista Detalle de actividad de colas, en la lista de espera, busque las interacciones que esperan en la cola.
2. Haga clic en el icono Más correspondiente a la interacción requerida y haga clic en el icono Vista previa del correo electrónico . Se abre la ventana de vista previa del correo electrónico.

Para filtrar la lista de agentes para ver solo los agentes que se encuentran en un estado de enrutamiento específico, haga clic en el estado de enrutamiento sobre la lista de agentes por la que desea filtrar. Por ejemplo, haga clic en No responde para ver solo los agentes que no responden.

Para detener el filtrado, vuelva a hacer clic en el estado de enrutamiento seleccionado.

Para más información, ver Acerca de los chats.

Busque y filtre agentes en la lista de agentes por nombre, habilidades o idioma de un agente. 

1. En el Filtrar usuario (s) , escriba el nombre, la habilidad o el idioma por el que desea filtrar la lista de agentes. 
2. De la lista que se muestra automáticamente, seleccione una categoría para la palabra clave. Por ejemplo, si desea filtrar la lista de agentes para mostrar solo los agentes que hablan inglés, escriba inglés, luego seleccione en Idiomas. 
3. Si desea agregar más filtros, repita los pasos anteriores. Puede filtrar por múltiples habilidades e idiomas, pero solo puede filtrar por un nombre de agente.
4. Para eliminar un filtro, haga clic en X junto a la palabra clave del filtro. 

Para filtrar la lista de agentes por el estado de un agente, haga clic en las flechas hacia arriba y hacia abajo junto al Estado encabezado de columna. 

Luego, seleccione un estado de la lista. Para filtrar por más de un estado, seleccione otro estado.

Para mostrar u ocultar columnas:

1. Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
2. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z. 
3. (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
4. (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.
   
   
5. Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
   Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
6. Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
   Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo. 

Cuando un usuario está en varias conversaciones, las columnas de Duración se pueden mostrar, horizontalmente, para mostrar el tiempo de duración de las interacciones de la más corta a la más larga, o de la más larga a la más corta. 

Para reorganizar las columnas Duración en la lista de agentes:

1. Haga clic en el Clasificar a la derecha de las columnas Duración en el encabezado de la tabla.
2. Seleccione cualquiera Del más corto al más largo o De más largo a más corto. He aquí un ejemplo.

Esta configuración también se aplica a las interacciones enumeradas debajo de un agente cuando ve más información sobre la actividad de un agente. 

Para ver más información sobre la actividad actual de un agente, haga clic en Más detalles junto al nombre de ese agente. Cuando se expande, la fila muestra la actividad actual para cada una de las interacciones del agente, como Interactuar, ACW o Retener. También muestra cuánto tiempo ha estado la interacción en ese estado.

Los gerentes pueden activar y desactivar agentes en colas.

Después de activar un agente para una cola, cuando el estado del agente es En cola, el agente recibe interacciones de esa cola. Los agentes también pueden elige las colas para trabajar ellos mismos.

Activar y desactivar agentes desde y hacia las colas

1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Actividad de colas.
2. Seleccione la cola adecuada.
3. Desde la lista de agentes activos o inactivos, haga clic en el más menú junto al nombre de un agente.
4. Haga clic en Activar o Desactivar para activar o desactivar el agente de la cola.

Para cambiar el estado de un agente, complete los siguientes pasos:

1. Ir a Rendimiento > Actividad de colas. 
2. Seleccione una cola de la que sea miembro el agente. 
3. Desde la vista de detalles de la actividad de la cola, coloque el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente. 
   
4. Para establecer el estado del agente en Fuera de cola o En cola, seleccione En cola o Fuera de cola. Si cambia el estado de En cola a Fuera de cola, el estado del agente también cambia automáticamente a Disponible. 
   
5. Para establecer el estado de usuario del agente, seleccione un estado del menú desplegable de estado. Si el estado del agente es En cola, la selección de un estado de usuario también lo configura como Fuera de cola.
   
   Nota: El menú desplegable de estado no tiene una opción para cambiar el estado de un agente a Fuera de la oficina. Si el estado de presencia de un agente es Fuera de la oficina, no se puede cambiar.
6. Si el estado que selecciona tiene estados secundarios, seleccione un estado secundario en el menú desplegable debajo del estado principal.
   

Desde la vista Detalle de actividad de colas, pase el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

Para cerrar la sesión de un agente, haga clic en Desconectarse. Si el agente está En cola, establezca el estado del agente en Fuera de cola y luego haga clic en Desconectarse.

Desde la vista Detalle de actividad de colas, pase el cursor sobre el punto de presencia junto al nombre de un agente.

Para desvincular a un agente de la estación, haga clic en Desasociar estación.

En las vistas Resumen y Detalle de la actividad de la cola, los estados de los usuarios y los estados de enrutamiento a veces suman más que el número total de agentes en la cola. Esta situación surge cuando los agentes cambian su estado de usuario mientras trabajan con interacciones. 

Por ejemplo, los agentes Bob y Alex están trabajando cada uno con una interacción. Bob cambia su estado a Pausa y Alex cambia su estado a Reunión, pero ambos todavía tienen una interacción de chat. En esta situación, la vista muestra "2" en la sección Fuera de la cola, pero también muestra "2" en la sección Interactuar.