Mi vista de rendimiento

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Analítica > Agregado de conversación > Vista permiso
Para activar y desactivar colas: Enrutamiento > Cola > Entrar permiso
Para exportar datos de vista: Analítica > Exportación de datos > Todos

Vea sus métricas de rendimiento detalladas, incluida una fila de resumen de datos para las fechas mostradas. Para ver su vista Mi rendimiento, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mi rendimiento.

Columnas disponibles

Para ver las columnas disponibles, consulte la sección Mi vista de rendimiento en el artículo Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Esta vista se actualiza automáticamente excepto cuando usa filtros del panel Filtros.

Esta vista realiza actualizaciones en directo de los datos en las columnas en tiempo real si se visualiza un intervalo de fechas que incluya el intervalo actual, como hoy, este mes, etc.

Esta vista no realiza actualizaciones en directo de los datos si se visualiza un intervalo de fechas histórico que no incluya el intervalo actual.

Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

Haga clic en las pestañas para abrir sus vistas Mi estado, Mis evaluaciones, Mi Horario, y Mi desarrollo.

Nota: Cada vista tiene sus propios permisos. Para conocer los requisitos de permiso, consulte el artículo de cada vista.

Actívate para las colas

Elija las colas para trabajar activando y desactivando las colas. Después de activar una cola, cuando esté En cola, recibe interacciones de esa cola. Debes ser un miembro de una cola para activarlo o desactivarlo.

Para activar o desactivar colas desde esta vista:

Haga clic en el icono Queue Activation .
Seleccione las colas en las que desea que trabaje el agente.
Hacer clic Actualizar.

Personaliza la vista

Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen mientras navega de una vista a otra o sale y regresa a una vista. También puede guardar la configuración de filtros y columnas como vista guardada en para cambiar rápidamente entre los distintos datos de interés en la misma vista.

Filtrar métricas por fecha

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Muéstrame

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes	Descripción
Hoy dia	Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer	Muestra datos del día anterior.
Esta semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada	Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores	Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes	Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana	Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado	Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores	Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores	Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023.
Día	Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes	Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana	Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Filtrar por tipo de medio

Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro .
Seleccione el tipo de medio.

Notas:

Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

Mostrar u ocultar gráfico

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Mostrar, ocultar y reorganizar columnas

Para mostrar u ocultar columnas:

Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
(Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z.
(Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
(Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.
Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

Filtrar por detalles de interacción

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Alternar panel de filtros y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar el filtro que desee utilizar.

Filtros de interacciones

Filtrar	Descripción
Cola	Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas. Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.
Habilidades	Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.
Idiomas	Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.
Dirección	Muestra métricas de interacciones de las direcciones seleccionadas.
Dirección inicial	Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.
Proveedor	El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Envolver	Muestra métricas para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados. Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.
Enrutamiento solicitado	Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Enrutamiento utilizado	Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Asistente de agente	sí muestra los datos de las interacciones que tuvieron Agent Assist. No muestra datos de interacciones que no tenían Agent Assist.
Grupo de trabajo	Muestra métricas de interacciones asociadas al equipo de trabajo seleccionado. Filtre por varios equipos de trabajo a la vez ingresando otros equipos de trabajo y buscando nuevamente. Para más información, ver Visión general de los equipos de trabajo.
ACD	Muestra métricas para datos que están asociados o no con una cola. Seleccione Sí para filtrar los datos asociados con una cola, y No para filtrar datos no asociados con una cola.
Tiene medios	Solo muestra interacciones que tienen contenido multimedia. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje.
Tipo de mensaje	Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes. Genesys Cloud admite actualmente los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Instagram, Line, Open, SMS, Mensajería Web, WhatsApp y X. Nota: El tipo de mensaje de línea está obsoleto. Pero seguimos admitiendo el filtrado de pantalla.
Etiqueta externa	Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación. Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.
Errores de la estación	Un subconjunto de códigos de error específicos de los errores de estación. Para más información, consulte Errores de la estación.

Notas:

Las actualizaciones en tiempo real se detienen mientras los filtros del panel Filtros están activos. Para obtener los datos más actuales, pulse el icono Refresh.
Al filtrar la información de interacción, las métricas cambian en función de los filtros utilizados y la lista de agentes sigue siendo la misma.
Los filtros de habilidades e idiomas utilizan las habilidades o idiomas ACD de los agentes, no las habilidades o idiomas que aparecen en sus perfiles. Para agregar una habilidad o un idioma de ACD a un agente, consulte Gestionar las habilidades de ACD.
Cuando aplica filtros de habilidad o idioma, la vista muestra el SLA. Sin embargo, si el SLA está por debajo del objetivo, la vista no muestra los objetivos de SLA y el color no cambia.