Cómo funciona la integración de acciones de datos

Nota: Este artículo se aplica a las integraciones de acciones de datos de Adobe, AWS Lambda, Genesys Cloud, Google, Microsoft Dynamics 365, Salesforce, servicios web y Zendesk.

La integración de acciones de datos de Adobe le permite crear acciones personalizadas que luego puede usar en Genesys Cloud para actuar sobre los datos en Adobe. Puede utilizar estas acciones personalizadas para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en Scripts o para actuar sobre los datos de otras formas.

Usos de ejemplo

Los siguientes ejemplos son posibles escenarios para el uso de acciones personalizadas con la integración de acciones de datos de Adobe en las aplicaciones de Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo de arquitecto

Su flujo en Architect intenta buscar al cliente en función de su número de teléfono. Luego, su flujo enruta la interacción a la cola adecuada en función de los datos devueltos por Adobe.

Ejemplo de secuencia de comandos

Su flujo en Architect no encuentra al cliente. Cuando un agente recibe la interacción, aparece un script que le permite crear una entidad desde dentro del script.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de Adobe le permite crear acciones personalizadas. Para más información, ver Conceptos

Acciones personalizadas

Las acciones personalizadas interactúan con los datos de Adobe a través de los esquemas de solicitud y respuesta que defina. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear cualquier dato. Para más información, ver Crea una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de acciones de datos de Adobe.

La integración de acciones de datos de AWS Lambda le permite crear acciones personalizadas que luego puede usar en Genesys Cloud para invocar funciones de AWS Lambda en su cuenta de AWS directamente. Puede utilizar estas acciones personalizadas para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en Scripts o para actuar sobre los datos de otras formas.

Usos de ejemplo

Los siguientes ejemplos son escenarios posibles para el uso de acciones personalizadas con la integración de acciones de datos de AWS Lambda en aplicaciones de Genesys Cloud. La integración de acciones de datos de AWS Lambda se usa generalmente para aplicaciones que no tienen interfaces REST externas basadas en JSON, como un procesador de pagos que solo proporciona un SDK de Java o JavaScript o un servicio web que solo usa XML con una API de SOAP. La función AWS Lambda actúa como intermediario entre su aplicación y Genesys Cloud basado en JSON. 

Ejemplo de tarjeta de crédito

Su flujo en Architect le pide a su cliente que ingrese un número de tarjeta de crédito. Una acción personalizada asociada con la integración invoca una función de AWS Lambda en su cuenta de AWS. Esta función de AWS Lambda contiene un SDK de Java para un procesador de pagos. La función AWS Lambda utiliza el SDK, que valida el número de la tarjeta de crédito y luego notifica a la acción personalizada que se aprobó el pago con tarjeta de crédito.  

Ejemplo de conversión de formato

Su servicio web utiliza XML con una API SOAP. Una función de AWS Lambda en su cuenta de AWS convierte las solicitudes JSON de Genesys Cloud a XML antes de llamar al servicio SOAP. Luego, la función AWS Lambda vuelve a convertir la respuesta XML a JSON antes de devolver la respuesta a Genesys Cloud.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de AWS Lambda le permite crear acciones personalizadas. Para más información, ver Conceptos

Acciones personalizadas

Las acciones personalizadas interactúan con sus funciones de AWS Lambda a través de esquemas de solicitud y respuesta que defina. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear cualquier dato. Para más información, ver Crea una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de acciones de datos de AWS Lambda.

La integración de acciones de datos de Genesys Cloud proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas que utilizan la API de la plataforma. Puede utilizar estas acciones de datos para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en Scripts o para actuar sobre los datos de otras formas.

Usos de ejemplo

Los siguientes ejemplos son escenarios de ejemplo para el uso de acciones personalizadas con la integración de acciones de datos de Genesys Cloud en las aplicaciones de Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo de arquitecto

Su flujo en Architect verifica el tiempo de espera estimado para una cola específica. La acción estática Obtener tiempo de espera estimado que está asociada con la integración recupera el tiempo de espera estimado. Luego, su flujo enruta la interacción a la cola adecuada según el tiempo de espera estimado.

Ejemplo de secuencia de comandos

Su flujo en Architect enruta una interacción y muestra un guión. Una vez que se desconecta la interacción, el agente establece el código de finalización en el script.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de Genesys Cloud proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas. Para más información, ver Conceptos.

Acciones estáticas 

Las acciones estáticas son acciones de datos integradas que Genesys Cloud crea automáticamente cuando agrega y activa una Genesys Cloud Integración de acciones de datos en su organización Genesys Cloud.

Puede utilizar estas acciones estáticas en Genesys Cloud o como guías para crear acciones personalizadas para la integración. Copie una acción estática, modifíquela y guárdela como una nueva acción personalizada. Para más información, ver Editar, copiar o eliminar una acción de datos y Crea una acción personalizada.  

  • Obtener tiempo de espera estimado

    Devuelve el tiempo de espera estimado para un tipo de medio y una cola específicos.

  • Obtener presencia de usuario

    Devuelve la presencia de un usuario, que indica si se puede localizar al usuario en Genesys Cloud.

  • Obtener el estado de enrutamiento del usuario

    Devuelve el estado de enrutamiento de un usuario, que indica si el usuario puede recibir interacciones ACD.

Acciones personalizadas

Las acciones personalizadas interactúan con los datos de la API de la plataforma a través de los esquemas de solicitud y respuesta que usted define. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear cualquier dato. Para más información, ver Crea una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de acciones de datos de Genesys Cloud.

La integración de acciones de datos de Google le permite crear acciones personalizadas que luego puede usar en Genesys Cloud para actuar sobre los datos en las aplicaciones de Google. Puede utilizar estas acciones personalizadas para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en Scripts o para actuar sobre los datos de otras formas.

Usos de ejemplo

Los siguientes ejemplos son posibles escenarios para el uso de acciones personalizadas con la integración de acciones de datos de Google en las aplicaciones de Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo de arquitecto

Su flujo en Architect intenta buscar al cliente en función de su número de teléfono. Luego, su flujo enruta la interacción a la cola adecuada en función de los datos devueltos por Google.

Ejemplo de secuencia de comandos 

Desea que sus agentes puedan consultar o actualizar las Hojas de cálculo de Google en función de la información de los clientes. Cuando un agente recibe una interacción, aparece una secuencia de comandos que le permite consultar y actualizar la hoja de cálculo desde la secuencia de comandos.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de Google le permite crear acciones personalizadas. Para más información, ver Conceptos

Acciones personalizadas

Las acciones personalizadas interactúan con los datos de Google a través de los esquemas de solicitud y respuesta que usted define. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear cualquier dato. Para más información, ver Crea una acción personalizada.

Para obtener más información, consulte Acerca de la integración de las acciones de datos de Google.

La integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365 proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas que puede usar para actuar sobre los datos en Microsoft Dynamics 365. Puede utilizar estas acciones de datos para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en Scripts o para actuar sobre los datos de otras formas. 

Usos de ejemplo

Los siguientes ejemplos son posibles escenarios para el uso de acciones estáticas y personalizadas con la integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365 en aplicaciones Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo de arquitecto

Su flujo en Architect usa la acción de datos Obtener contacto por número de teléfono. Cuando un cliente llama a su empresa, esta acción de datos recupera datos sobre el cliente de su CRM en función del número de teléfono que el cliente utilizó para realizar la llamada. Luego, su flujo enruta la interacción a la cola adecuada en función de los datos devueltos desde su CRM. 

Ejemplo de secuencia de comandos

Su flujo en Architect no encuentra ningún número de caso para un cliente. Cuando un agente recibe la interacción, aparece un script que le permite crear un nuevo caso desde dentro del script.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365 proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas. Para más información, ver Conceptos.

Acciones estáticas

Las acciones estáticas son acciones de datos integradas que Genesys Cloud crea automáticamente cuando agrega y activa una integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365 en su organización de Genesys Cloud.

Puede utilizar estas acciones estáticas en Genesys Cloud o como guías para crear acciones personalizadas para la integración. Copie una acción estática, modifíquela y guárdela como una nueva acción personalizada. Para más información, ver Editar, copiar o eliminar una acción de datos y Crea una acción personalizada

  • Obtener cuenta por ID de cuenta

    Devuelve un registro de cuenta basado en un ID de cuenta.

  • Obtener cuenta por nombre de cuenta

    Devuelve un registro de cuenta basado en un nombre de cuenta.

  • Obtener cuenta por número de cuenta

    Devuelve un registro de cuenta basado en un número de cuenta.

  • Obtener cuenta por identificación de contacto

    Devuelve un registro de cuenta basado en un ID de contacto.

  • Obtener cuenta por número de teléfono

    Devuelve un registro de cuenta basado en un número de teléfono.

  • Obtener ID de caso por caso

    Devuelve un registro de caso basado en un ID de caso.

  • Obtener contacto por nombre de contacto

    Devuelve un registro de contacto basado en un nombre de contacto.

  • Obtener contacto por dirección de correo electrónico

    Devuelve un registro de contacto basado en una dirección de correo electrónico.

  • Obtener contacto por número de teléfono

    Devuelve un registro de contacto basado en un número de teléfono.

  • Obtener el caso abierto más reciente por identificación de contacto

    Devuelve el registro de caso abierto más reciente basado en un ID de contacto.

Acciones personalizadas 

Las acciones personalizadas interactúan con los datos de Microsoft Dynamics 365 a través de los esquemas de solicitud y respuesta que defina. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear cualquier dato. Para más información, ver Crea una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365.

La integración de acciones de datos de Salesforce proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas que puede usar en Genesys Cloud para actuar sobre los datos en Salesforce. Puede utilizar estas acciones de datos para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en Scripts o para actuar sobre los datos de otras formas.

Usos de ejemplo

Los siguientes ejemplos son posibles escenarios para el uso de acciones estáticas y personalizadas con la integración de acciones de datos de Salesforce en las aplicaciones de Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo de arquitecto

Su flujo en Architect usa la acción de datos Obtener contacto por número de teléfono. Cuando un cliente llama a su empresa, esta acción de datos recupera datos sobre el cliente de su CRM en función del número de teléfono que el cliente utilizó para realizar la llamada. Luego, su flujo enruta la interacción a la cola adecuada en función de los datos devueltos desde su CRM. 

Ejemplo de secuencia de comandos

Su flujo en Architect no encuentra ningún número de caso para un cliente. Cuando un agente recibe la interacción, aparece un script que le permite crear un nuevo caso desde dentro del script.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de Salesforce proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas. Para más información, ver Conceptos.

Acciones estáticas

Las acciones estáticas son acciones de datos integradas que Genesys Cloud crea automáticamente cuando agrega y activa una integración de acciones de datos de Salesforce en su organización de Genesys Cloud.

Puede utilizar estas acciones estáticas en Genesys Cloud o como guías para crear acciones personalizadas para la integración. Copie una acción estática, modifíquela y guárdela como una nueva acción personalizada. Para más información, ver Editar, copiar o eliminar una acción de datos y Crea una acción personalizada.

  • Obtener cuenta por número de cuenta

    Encuentra un registro de cuenta buscando en Salesforce un número de cuenta.

  • Obtener cuenta por identificación de contacto

    Encuentra un registro de cuenta buscando en Salesforce un ID de contacto.

  • Obtener cuenta por número de teléfono

    Encuentra un registro de cuenta buscando un número de teléfono en Campos de teléfono en Salesforce.

  • Obtener contacto por correo electrónico

    Encuentra un registro de contacto buscando en Salesforce una dirección de correo electrónico.

  • Obtener contacto por número de teléfono

    Encuentra un registro de contacto buscando un número de teléfono en Campos de teléfono en Salesforce.

  • Obtener el caso abierto más reciente por identificación de contacto

    Encuentra el caso abierto más reciente buscando en Salesforce un ID de contacto.

Acciones personalizadas 

Las acciones personalizadas interactúan con los datos de Salesforce a través de los esquemas de solicitud y respuesta que usted define. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear cualquier dato. Para más información, ver Crea una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de acciones de datos de Salesforce.

La integración de acciones de datos de servicios web le permite crear acciones personalizadas que luego puede usar en Genesys Cloud para interactuar con servicios web basados en JSON. Puede utilizar estas acciones personalizadas para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en Scripts o para actuar sobre los datos de otras formas.

Usos de ejemplo

Los siguientes ejemplos son posibles escenarios para el uso de acciones personalizadas con la integración de acciones de datos de servicios web en aplicaciones de Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo de arquitecto

Su flujo en Architect le pide a su cliente que ingrese un número de caso existente. Una acción personalizada asociada con la integración recupera datos sobre el cliente de su CRM según el número de caso. Luego, su flujo enruta la interacción a la cola adecuada en función de los datos devueltos desde su CRM.

Ejemplo de secuencia de comandos

Su flujo en Architect no encuentra ningún número de caso para un cliente. Cuando un agente recibe la interacción, aparece un script que le permite crear un nuevo caso desde dentro del script.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de servicios web proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas. Para más información, ver Conceptos.

Acciones estáticas

Las acciones estáticas son acciones de datos integradas que Genesys Cloud crea automáticamente cuando agrega y activa una integración de acciones de datos de servicios web en su organización de Genesys Cloud.

Estas acciones estáticas son plantillas que puede utilizar como guías al crear acciones personalizadas para la integración. Copie una acción estática, modifíquela y guárdela como una nueva acción personalizada. Para más información, ver Editar, copiar o eliminar una acción de datos y Crea una acción personalizada

  • Plantilla: crear recordatorio de calendario

    Ejemplo de POST a un servicio web. 

  • Plantilla: tiempo actual

    Ejemplo de solicitud GET que devuelve una respuesta completa del servicio web sin modificaciones.

  • Plantilla: tiempo actual Elija y elija la respuesta

    Ejemplo de solicitud GET que genera una respuesta después de extraer valores individuales de la respuesta del servicio web. Esta acción es una acción segura. Para más información, ver Trabajar con flujos de llamadas seguros.

  • Plantilla - Respuesta del subconjunto de clima actual

    Ejemplo de solicitud GET que genera una respuesta después de extraer objetos completos de la respuesta del servicio web. 

Acciones personalizadas

Las acciones personalizadas interactúan con los datos de su servicio web a través de esquemas de solicitud y respuesta que usted define. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear cualquier dato. Para más información, ver Crea una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de acciones de datos de servicios web.

La integración de acciones de datos de Zendesk proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas que puede usar para actuar sobre los datos en Zendesk. Puede utilizar estas acciones de datos para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en Scripts o para actuar sobre los datos de otras formas.

Usos de ejemplo

Los siguientes ejemplos son escenarios posibles para el uso de acciones estáticas y personalizadas con la integración de acciones de datos de Zendesk en aplicaciones de Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo de arquitecto

Su flujo en Architect usa la acción de datos Obtener usuario por número de teléfono. Cuando un cliente llama a su empresa, esta acción de datos recupera datos sobre el cliente de Zendesk según el número de teléfono que el cliente utilizó para realizar la llamada. Luego, su flujo enruta la interacción a la cola adecuada según los datos devueltos por Zendesk. 

Ejemplo de secuencia de comandos

Su flujo en Architect no encuentra ningún número de caso para un cliente. Cuando un agente recibe la interacción, aparece un script que le permite crear un nuevo caso desde dentro del script.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de Zendesk proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas. Para más información, ver Conceptos.

Acciones estáticas

Las acciones estáticas son acciones de datos integradas que Genesys Cloud crea automáticamente cuando agrega y activa una integración de acciones de datos de Zendesk en su organización de Genesys Cloud.

Puede utilizar estas acciones estáticas en Genesys Cloud o como guías para crear acciones personalizadas para la integración. Copie una acción estática, modifíquela y guárdela como una nueva acción personalizada. Para más información, ver Editar, copiar o eliminar una acción de datos y Crea una acción personalizada

  • Obtenga el boleto más reciente por dirección de correo electrónico

    Devuelve el ticket más reciente según una dirección de correo electrónico.

  • Obtener el ticket más reciente por identificación de usuario

    Devuelve el ticket más reciente basado en una identificación de usuario.

  • Obtener organización por ID de organización

    Devuelve un registro de organización basado en un ID de organización.

  • Obtener organización por nombre de organización

    Devuelve un registro de organización basado en el nombre de una organización.

  • Obtener ticket por ID de ticket

    Devuelve un boleto basado en un ID de boleto.

  • Obtener usuario por dirección de correo electrónico

    Devuelve un registro de usuario basado en una dirección de correo electrónico.

  • Obtener usuario por número de teléfono

    Devuelve un registro de usuario basado en un número de teléfono.

  • Obtener usuario por ID de usuario

    Devuelve un registro de usuario basado en un ID de usuario.

  • Obtener usuario por usuario Nombre

    Devuelve un registro de usuario basado en un nombre de usuario.

Acciones personalizadas 

Las acciones personalizadas interactúan con los datos de Zendesk a través de los esquemas de solicitud y respuesta que usted define. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear cualquier dato utilizando la API REST de Zendesk. Para más información, ver Crea una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de acciones de datos de Zendesk.