Cómo funciona la integración de acciones de datos

Nota: Este artículo se aplica a las integraciones de las acciones de datos de Adobe, AWS Lambda, Genesys Cloud, Google, Microsoft Dynamics 365, Salesforce, servicios web y Zendesk.

La integración de acciones de datos de Adobe le permite crear acciones personalizadas que puede utilizar a lo largo de Genesys Cloud para actuar sobre los datos de Adobe. Puede utilizar estas acciones personalizadas para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en scripts o para actuar sobre datos de otras formas.

Uso de ejemplo

Los siguientes ejemplos son posibles escenarios para utilizar acciones personalizadas con la integración de acciones de datos de Adobe en aplicaciones Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo Architect

Su flujo en Architect intenta buscar al cliente según su número de teléfono. A continuación, el flujo envía la interacción a la cola adecuada según los datos devueltos de Adobe.

Ejemplo de script

Su flujo en Architect no encuentra el cliente. Cuando un agente recibe la interacción, un script pop permite al agente crear una entidad desde el interior de script.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de Adobe le permite crear acciones personalizadas. Para obtener más información, consulte Conceptos

Acciones personalizadas

Las acciones personalizadas interactúan con los datos de Adobe a través de la solicitud y respuesta que define. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear datos. Para obtener más información, consulte Crear una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de acciones de datos de Adobe.

La integración de acciones de datos de AWS Lambda le permite crear acciones personalizadas que puede utilizar a lo largo de Genesys Cloud para invocar las funciones de AWS Lambda en su cuenta de AWS directamente. Puede utilizar estas acciones personalizadas para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en scripts o para actuar sobre datos de otras formas.

Uso de ejemplo

Los siguientes ejemplos son posibles escenarios para utilizar acciones personalizadas con la integración de acciones de datos AWS Lambda en aplicaciones Genesys Cloud. La integración de acciones de datos AWS Lambda se utiliza normalmente para aplicaciones que no disponen de interfaces REST basadas en JSON externas, como un procesador de pagos que solo proporciona un SDK Java o JavAscript o un servicio web que solo utiliza XML con una API SOAP. La función AWS Lambda actúa como intermediario entre su aplicación y la JSON Genesys Cloud. 

Ejemplo de tarjeta de crédito

Su flujo en Architect pide a su cliente que introduzca un número de tarjeta de crédito. Una acción personalizada asociada a la integración invoca una función AWS Lambda en su cuenta de AWS. Esta función AWS Lambda contiene un SDK de Java para un procesador de pagos. La función AWS Lambda utiliza el SDK, que valida el número de tarjeta de crédito y, a continuación, notifica a la acción personalizada que se aprobó el pago con tarjeta de crédito.  

Ejemplo de conversión de formato

Su servicio web utiliza XML con una API SOAP.Una función AWS Lambda en su cuenta de AWS convierte Genesys Cloud solicitudes JSON en XML antes de llamar al servicio SOAP. La función AWS Lambda convierte el XML respuesta en JSON antes de devolver el respuesta a Genesys Cloud.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de AWS Lambda permite crear acciones personalizadas. Para obtener más información, consulte Conceptos

Acciones personalizadas

Las acciones personalizadas interactúan con sus funciones de AWS Lambda a través de la solicitud y los esquemas respuesta que defina. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear datos. Para obtener más información, consulte Crear una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de las acciones de datos de AWS Lambda.

La integración de acciones de datos Genesys Cloud proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas que utilizan la API de plataforma. Puede utilizar estas acciones de datos para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en scripts o para actuar sobre datos de otras formas.

Uso de ejemplo

Los siguientes ejemplos son escenarios de ejemplo para utilizar acciones personalizadas con la integración de acciones de datos Genesys Cloud en aplicaciones Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo Architect

Su flujo en Architect comprueba la estimación tiempo de espera de una cola específica. La acción estática Get Estimated Wait Time that is associated with the integration recupera la estimación tiempo de espera. A continuación, el flujo dirige la interacción con la cola adecuada según la estimación tiempo de espera.

Ejemplo de script

Su flujo en Architect dirige una interacción y sale de script. Una vez que la interacción se desconecta, el agente establece código de conclusión en script.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos Genesys Cloud proporciona acciones estáticas y permite crear acciones personalizadas. Para obtener más información, consulte Conceptos.

Acciones estáticas 

Las acciones estáticas son acciones de datos incorporadas que Genesys Cloud crean automáticamente al agregar y activar un Genesys Cloud integración de acciones de datos en su organización Genesys Cloud.

Puede utilizar estas acciones estáticas a lo largo de Genesys Cloud, o como guías para crear acciones personalizadas para la integración. Copiar una acción estática, modificarla y guardarla como una nueva acción personalizada. Para obtener más información, consulte Editar, copiar o eliminar un acción de datos y Crear una acción personalizada.  

  • Obtener tiempo de espera estimado

    Devuelve la estimación tiempo de espera para un tipo de medios y cola específicos.

  • Obtener presencia de usuario

    Devuelve una presencia de usuario, que indica si se puede alcanzar usuario en Genesys Cloud.

  • Obtener estado de ruta de usuario

    Devuelve un usuario estado de enrutamiento, lo que indica si el usuario es capaz de recibir interacciones ACD.

Acciones personalizadas

Las acciones personalizadas interactúan con los datos de la API de plataforma a través de la solicitud y los esquemas respuesta que define. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear datos. Para obtener más información, consulte Crear una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulteAcerca de la integración de acciones de datos Genesys Cloud.

La integración de acciones de datos de Google le permite crear acciones personalizadas que puede utilizar a lo largo de Genesys Cloud para actuar sobre datos en aplicaciones de Google. Puede utilizar estas acciones personalizadas para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en scripts o para actuar sobre datos de otras formas.

Uso de ejemplo

Los siguientes ejemplos son posibles situaciones para utilizar acciones personalizadas con la integración de acciones de datos de Google en aplicaciones Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo Architect

Su flujo en Architect intenta buscar al cliente según su número de teléfono. A continuación, el flujo envía la interacción a la cola adecuada según los datos devueltos de Google.

Ejemplo de script 

Desea que sus agentes puedan consultar o actualizar Google Sheets basándose en la información de los clientes. Cuando un agente recibe una interacción, un script pop permite al agente consultar y actualizar la hoja de cálculo desde el script.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de Google le permite crear acciones personalizadas. Para obtener más información, consulte Conceptos

Acciones personalizadas

Las acciones personalizadas interactúan con los datos de Google a través de la solicitud y respuesta que define. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear datos. Para obtener más información, consulte Crear una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de las acciones de datos de Google.

La integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365 proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas que se pueden utilizar para actuar sobre los datos de Microsoft Dynamics 365. Puede utilizar estas acciones de datos para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en scripts o para actuar sobre datos de otras formas. 

Uso de ejemplo

Los siguientes ejemplos son posibles escenarios para utilizar acciones estáticas y personalizadas con la integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365 en aplicaciones Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo Architect

Su flujo en Architect utiliza acción de datos Obtener contacto por número de teléfono. Cuando un cliente llama a su empresa, este acción de datos recupera datos sobre el cliente de su CRM según el número de teléfono que el cliente utilizó para realizar la llamada. Su flujo dirige la interacción a la cola adecuada según los datos devueltos de su CRM. 

Ejemplo de script

Su flujo en Architect no encuentra ningún número de caso para un cliente. Cuando un agente recibe la interacción, un script salta que permite al agente crear un caso nuevo desde el interior de la script.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365 proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas. Para obtener más información, consulte Conceptos.

Acciones estáticas

Las acciones estáticas son acciones de datos incorporadas que Genesys Cloud crean automáticamente al agregar y activar una integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365 en su organización Genesys Cloud.

Puede utilizar estas acciones estáticas a lo largo de Genesys Cloud, o como guías para crear acciones personalizadas para la integración. Copiar una acción estática, modificarla y guardarla como una nueva acción personalizada. Para obtener más información, consulte Editar, copiar o eliminar un acción de datos y Crear una acción personalizada

  • Obtener cuenta por ID de cuenta

    Devuelve un registro de cuenta basado en un ID de cuenta.

  • Obtener cuenta por nombre de cuenta

    Devuelve un registro de cuenta basado en un nombre de cuenta.

  • Obtener cuenta por número de cuenta

    Devuelve un registro de cuenta basado en un número de cuenta.

  • Obtener cuenta por ID de contacto

    Devuelve un registro de cuenta basado en un ID de contacto.

  • Obtener cuenta por número de teléfono

    Devuelve un registro de cuenta basado en un número de teléfono.

  • Obtener caso por ID de caso

    Devuelve un registro de caso basado en un ID de caso.

  • Obtener contacto por nombre de contacto

    Devuelve un registro de contacto basado en un nombre de contacto.

  • Obtener contacto por dirección de correo electrónico

    Devuelve un registro de contacto basado en una dirección de correo electrónico.

  • Obtener contacto por número de teléfono

    Devuelve un registro de contacto basado en un número de teléfono.

  • Obtener ID. de caso abierto más reciente por contacto

    Devuelve el registro de caso abierto más reciente basado en un ID de contacto.

Acciones personalizadas 

Las acciones personalizadas interactúan con datos de Microsoft Dynamics 365 a través de solicitudes y respuesta esquemas que defina. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear datos. Para obtener más información, consulte Crear una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365.

La integración de acciones de datos Salesforce proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas que puede utilizar en Genesys Cloud para actuar sobre los datos de Salesforce. Puede utilizar estas acciones de datos para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en scripts o para actuar sobre datos de otras formas.

Uso de ejemplo

Los siguientes ejemplos son posibles situaciones de uso de acciones estáticas y personalizadas con la integración Salesforce de acciones de datos en aplicaciones Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo Architect

Su flujo en Architect utiliza acción de datos Obtener contacto por número de teléfono. Cuando un cliente llama a su empresa, este acción de datos recupera datos sobre el cliente de su CRM según el número de teléfono que el cliente utilizó para realizar la llamada. Su flujo dirige la interacción a la cola adecuada según los datos devueltos de su CRM. 

Ejemplo de script

Su flujo en Architect no encuentra ningún número de caso para un cliente. Cuando un agente recibe la interacción, un script salta que permite al agente crear un caso nuevo desde el interior de la script.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos Salesforce proporciona acciones estáticas y permite crear acciones personalizadas. Para obtener más información, consulte Conceptos.

Acciones estáticas

Las acciones estáticas son acciones de datos incorporadas que Genesys Cloud crean automáticamente al agregar y activar una Salesforce integración de acciones de datos en su organización Genesys Cloud.

Puede utilizar estas acciones estáticas a lo largo de Genesys Cloud, o como guías para crear acciones personalizadas para la integración. Copiar una acción estática, modificarla y guardarla como una nueva acción personalizada. Para obtener más información, consulte Editar, copiar o eliminar un acción de datos y Crear una acción personalizada.

  • Obtener cuenta por número de cuenta

    Encuentra un registro de cuenta buscando Salesforce para un número de cuenta.

  • Obtener cuenta por ID de contacto

    Encuentra un registro de cuenta buscando Salesforce para un ID de contacto.

  • Obtener cuenta por número de teléfono

    Encuentra un registro de cuenta buscando campos de teléfono en Salesforce para un número de teléfono.

  • Obtener contacto por correo electrónico

    Encuentra un registro de contacto buscando Salesforce para una dirección de correo electrónico.

  • Obtener contacto por número de teléfono

    Encuentra un registro de contacto buscando campos de teléfono en Salesforce para obtener un número de teléfono.

  • Obtener ID. de caso abierto más reciente por contacto

    Encuentra el caso abierto más reciente buscando Salesforce para un ID de contacto.

Acciones personalizadas 

Las acciones personalizadas interactúan con datos de Salesforce a través de solicitudes y respuesta esquemas que defina. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear datos. Para obtener más información, consulte Crear una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de acciones de datos Salesforce.

La integración de acciones datos de servicios web le permite crear acciones personalizadas que puede utilizar a lo largo de Genesys Cloud para interactuar con servicios web basados en JSON. Puede utilizar estas acciones personalizadas para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en scripts o para actuar sobre datos de otras formas.

Uso de ejemplo

Los siguientes ejemplos son posibles situaciones para utilizar acciones personalizadas con la integración de acciones datos de servicios web en aplicaciones Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo Architect

Su flujo en Architect pide a su cliente que introduzca un número de caso existente. Una acción personalizada asociada a la integración recupera datos sobre el cliente desde su CRM según el número de caso. Su flujo dirige la interacción a la cola adecuada según los datos devueltos de su CRM.

Ejemplo de script

Su flujo en Architect no encuentra ningún número de caso para un cliente. Cuando un agente recibe la interacción, un script salta que permite al agente crear un caso nuevo desde el interior de la script.

Tipos de acción

La integración de acciones datos de servicios web proporciona acciones estáticas y permite crear acciones personalizadas. Para obtener más información, consulte Conceptos.

Acciones estáticas

Las acciones estáticas son acciones de datos incorporadas que Genesys Cloud crean automáticamente al agregar y activar una datos de servicios web integración de acciones en su organización Genesys Cloud.

Estas acciones estáticas son plantillas que se pueden utilizar como guías al crear acciones personalizadas para la integración. Copiar una acción estática, modificarla y guardarla como una nueva acción personalizada. Para obtener más información, consulte Editar, copiar o eliminar un acción de datos y Crear una acción personalizada

  • Plantilla - Crear recordatorio de calendario

    Ejemplo POST a un servicio web. 

  • Plantilla - Tiempo actual

    Ejemplo de solicitud GET que devuelve un total de respuesta desde el servicio web sin modificación.

  • Plantilla: selección de tiempo actual y selección de respuesta

    Ejemplo de solicitud GET que genera un respuesta después de extraer valores individuales del servicio web respuesta. Esta acción es una acción segura. Para obtener más información, consulte Trabajar con flujos de llamadas seguros.

  • Plantilla - Respuesta de subconjunto de tiempo actual

    Ejemplo de solicitud GET que crea un respuesta después de extraer objetos completos del servicio web respuesta. 

Acciones personalizadas

Las acciones personalizadas interactúan con los datos de su servicio web a través de la solicitud y los esquemas respuesta que defina. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear datos. Para obtener más información, consulte Crear una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de acciones datos de servicios web.

La integración de acciones de datos de Zendesk proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas que se pueden utilizar para actuar en los datos de Zendesk. Puede utilizar estas acciones de datos para tomar decisiones de enrutamiento dentro de su flujo de interacción en Architect, para presentar información a sus agentes en scripts o para actuar sobre datos de otras formas.

Uso de ejemplo

Los siguientes ejemplos son posibles situaciones para utilizar acciones estáticas y personalizadas con la integración de acciones de datos de Zendesk en aplicaciones Genesys Cloud.

Ejemplo de flujo Architect

Su flujo en Architect utiliza acción de datos Obtener usuario por número de teléfono. Cuando un cliente llama a su empresa, este acción de datos recupera datos sobre el cliente de Zendesk según el número de teléfono que el cliente utilizó para realizar la llamada. A continuación, el flujo envía la interacción a la cola adecuada según los datos devueltos de Zendesk. 

Ejemplo de script

Su flujo en Architect no encuentra ningún número de caso para un cliente. Cuando un agente recibe la interacción, un script salta que permite al agente crear un caso nuevo desde el interior de la script.

Tipos de acción

La integración de acciones de datos de Zendesk proporciona acciones estáticas y le permite crear acciones personalizadas. Para obtener más información, consulte Conceptos.

Acciones estáticas

Las acciones estáticas son acciones de datos incorporadas que Genesys Cloud crean automáticamente al añadir y activar una integración de acciones de datos de Zendesk en su organización Genesys Cloud.

Puede utilizar estas acciones estáticas a lo largo de Genesys Cloud, o como guías para crear acciones personalizadas para la integración. Copiar una acción estática, modificarla y guardarla como una nueva acción personalizada. Para obtener más información, consulte Editar, copiar o eliminar un acción de datos y Crear una acción personalizada

  • Obtener entrada más reciente por dirección de correo electrónico

    Devuelve el billete más reciente basado en una dirección de correo electrónico.

  • Obtener entrada más reciente por ID de usuario

    Devuelve el billete más reciente basado en un ID de usuario.

  • Obtener ID de organización por organización

    Devuelve un registro de organización basado en un ID de organización.

  • Obtener nombre de organización por organización

    Devuelve un registro de organización basado en un nombre de organización.

  • Obtener billete por ID de billete

    Devuelve un billete basado en un ID de billete.

  • Obtener usuario por dirección de correo electrónico

    Devuelve un registro usuario basado en una dirección de correo electrónico.

  • Obtener usuario por número de teléfono

    Devuelve un registro usuario basado en un número de teléfono.

  • Obtener usuario por ID de usuario

    Devuelve un registro usuario basado en un ID de usuario.

  • Obtener usuario por usuario Nombre

    Devuelve un registro usuario basado en un nombre usuario.

Acciones personalizadas 

Las acciones personalizadas interactúan con los datos de Zendesk a través de la solicitud y respuesta los esquemas que defina. Con acciones personalizadas, puede recuperar, actualizar o crear datos utilizando la API REST de Zendesk. Para obtener más información, consulte Crear una acción personalizada.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de la integración de las acciones de datos de Zendesk.