Configurar la transcripción de voz

Prerrequisitos
  • Licencia de Genesys Cloud EX
  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o licencia de Genesys Cloud CX 3
  • Cuando se utiliza una licencia de Genesys Cloud CX, la grabación de llamadas debe estar habilitada. Para obtener más información, consulte Activar grabación.
  • Cuando se utiliza una conexión de telefonía BYOC Premises, las grabaciones deben ser de doble canal y utilizar uno de los siguientes códecs:
    • audio / PCMU
    • audio / PCMA
    • audio / L16
    • audio / opus

La función de transcripción de voz transcribe interacciones de voz (por ejemplo, llamadas de Distribución automática de llamadas (ACD)) en el centro de contactos en palabras escritas que se almacenan como texto de conversación separado por el hablante. Esta función le ayuda a descubrir la información que se almacena en las interacciones de audio del centro de contacto. Esta información se puede utilizar para mejorar la capacitación y la retroalimentación de los empleados y para identificar problemas y oportunidades comerciales.  

Notas:

  • La transcripción de voz no está disponible en todos los idiomas compatibles con Genesys Cloud. Para más información, ver Idiomas compatibles con Genesys Cloud.  
  • en un Voz en la nube de Genesys o Nube BYOC Conexión telefónica, la transcripción se produce casi en tiempo real y está disponible en la interfaz de usuario y la API a los pocos minutos de completarse la interacción.
  • Con una conexión de telefonía BYOC Premises, la transcripción se produce una vez finalizada y cargada la grabación, y depende de la duración de la interacción. Normalmente, este proceso dura aproximadamente la mitad de la interacción. A modo de ejemplo, una vez que una interacción de 10 minutos ha finalizado y se ha subido a la nube, tarda unos 5 minutos en completar la transcripción y ponerla a disposición de los usuarios. En consecuencia, este tipo de configuración no admite capacidades ni casos de uso en tiempo real.
  • El ajuste EnabledGlobally de la API /api/v2/routing/settings/transcription habilita la transcripción desde el inicio de la conversación para los siguientes tipos de llamada: Directo Externo a Agente, Directo Agente a Externo, Entrante (Flujo/Cola) y Saliente (Campaña). Sin embargo, cuando se encuentra con un Flujo o una Cola, la transcripción se apaga a menos que se active a través de una Acción de Flujo o una configuración de Cola.
  • Cuando el ajuste EnabledGlobally está activado, se transcriben TODAS las campañas de salida y las llamadas directas. No hay forma de seleccionar qué números o campañas se transcriben.

Configurar la transcripción de voz

  1. Habilitar la transcripción de voz en análisis de voz y texto.
  2. Transcripción de voz habilitada basada en colas de agentes. Para obtener más información, consulte Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción en Crea y configura colas.
  3. Habilite la transcripción de voz para los flujos de llamadas. Para más información, ver Acción de transcripción.
  4. (Opcional) Habilite la transcripción de voz para las llamadas salientes activando EnabledGlobally en la API /api/v2/routing/settings/transcription. El idioma configurado en la troncal se utilizará para transcribir las llamadas salientes. 
  5. Revise cómo se maneja Genesys Cloud selección de idioma en la línea Edge y en Architect. Realice los cambios necesarios para asegurarse de seleccionar el idioma correcto para la transcripción de voz:

Seleccionar el motor de transcripción que se utilizará para la transcripción de voz

Por defecto, Genesys Cloud utiliza su propio motor nativo Genesys Cloud Voice Transcription. Genesys también admite Extended Voice Transcription Services, que utiliza un servicio de transcripción de terceros para ofrecer mayor flexibilidad y acceso a más dialectos e idiomas.

Como administrador, puede elegir qué motor de transcripción utilizar para un dialecto específico en un programa. Este paso sólo puede realizarse cuando los Servicios ampliados de transcripción de voz están habilitados como Integración. Para obtener más información, consulte Adquiera e instale Extended Voice Transcription Services de Genesys AppFoundry.

Notas:
  • Cuando no se define un motor de transcripción en, el sistema utiliza por defecto Genesys Cloud Native Transcription.
  • El uso de los servicios de transcripción de voz ampliados conlleva un cargo adicional por minuto. Consulte los precios para más detalles.
  • Extended Voice Transcription Services no es compatible con todos los idiomas.
  • Agent Assist con una plataforma de Google Cloud anula tanto la transcripción de voz nativa como la extendida. Para más información, ver: Asistente de agente, consulte Comience con la asistencia del agente.
  1. Habilitar la transcripción de voz en análisis de voz y texto.
  2. Hacer clic Admin> Calidad.
  3. Hacer clic Programas. Se muestra una lista de todos los programas disponibles.
  4. Desde el Nombre columna, haga clic en el nombre del programa para el que desea configurar la transcripción extendida. Se muestran los detalles del programa seleccionado.

    Haga clic en la imagen para ampliarla.
    Configurar la transcripción de voz
  5. En la sección Motor de transcripción de la interfaz de usuario, seleccione el dialecto y el motor de transcripción para transcribir las interacciones.
  6. Hacer clic Agregar motor para agregar un motor de transcripción adicional.
  7. Hacer clic Publicar para actualizar el sistema con sus cambios.

Para obtener más información sobre la creación y edición de programas, consulte Trabajar con un programa.