Establecer el idioma de los medios de comunicación en las llamadas de voz

Prerrequisitos
  • Licencia de Genesys Cloud EX
  • Licencia de Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 4
  • Cuando se utiliza una licencia de Genesys Cloud CX, la grabación de llamadas debe estar habilitada. Para obtener más información, consulte Activar grabación basada en políticas.
  • Cuando se utiliza una conexión de telefonía BYOC Premises (Servicios de transcripción de voz nativos y ampliados), las grabaciones deben ser de doble canal y utilizar uno de los siguientes códecs:
    • audio / PCMU
    • audio / PCMA
    • audio / L16
    • audio / opus

Genesys Cloud determina el idioma de los medios para las llamadas entrantes y salientes en función de un conjunto definido de reglas. Estas reglas mantienen la coherencia entre troncales, flujos y colas. El idioma de los medios de comunicación se utiliza para admitir varias funciones de voz que dependen de la configuración del idioma, entre ellas:

  • Transcripción de voz
  • Música en espera
  • Saludos agentes
  • Conector de transcripción
  • Monitor AudioHook

Genesys Cloud determina el idioma de los medios para las llamadas entrantes en cuatro etapas. En cada etapa, el sistema evalúa los parámetros de configuración y actualiza el valor del idioma actual en función del contexto disponible.

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Llamadas entrantes

Comportamiento no determinista

Un agente puede responder a la llamada en cualquier momento, interrumpiendo potencialmente el proceso durante el Paso 3 o el Paso 4. En estos casos, el valor final del idioma es el que está activo en el momento en que el agente responde a la llamada. Las futuras mejoras introducirán salvaguardas para garantizar que esta lógica siga siendo coherente, incluso cuando los agentes estén inmediatamente disponibles en la cola.

Fase 1: Maletero

Hay tres posibles vías de llamada:

  • Llamada directa sin flujo IVR ni cola - El idioma está configurado en el idioma de la línea troncal .
  • Llamada con un flujo IVR - Continuar en Paso 2.
  • Llamada encaminada directamente a una cola - Continuar en Paso 3.

Fase 2: Flujo IVR

(Omita este paso si la llamada se enruta directamente a una cola).

  1. El idioma actual comienza como el trunk language.
  2. El sistema comprueba si el idioma de la línea troncal figura entre los idiomas admitidos por el flujo IVR :
    • En caso afirmativo: La redacción actual se mantiene sin cambios.
    • En caso negativo: El idioma se actualiza en el idioma predeterminado del flujo IVR .
  3. Si existe un bloque de acción Set Language en el flujo:
    • En caso afirmativo: El idioma se actualiza al valor especificado en el bloque.
    • En caso negativo: La redacción sigue siendo la misma.

        Etapa 3: Cola

        En esta fase, la lengua actual puede haber sido fijada por:

        • La lengua troncal
        • Idioma por defecto del flujo IVR
        • Una acción Establecer idioma del flujo IVR

        Si la llamada se enrutó directamente a una cola, el valor inicial es el idioma de la troncal .

        • Si se define un lenguaje de colas: El lenguaje actual se actualiza en queue language.
        • Si no está definido: Se mantiene el valor de idioma anterior.

        Etapa 4: Flujo en cola

        El idioma actual que entra en esta etapa puede ser fijado por:

        • Idioma del tronco
        • Idioma por defecto del flujo IVR
        • Establecer el valor de la acción Idioma
        • Valor del idioma de la cola

        A continuación, el sistema comprueba si el idioma actual es compatible con el flujo en cola :

        • Si se admite: El lenguaje no ha cambiado.
        • Si no se admite: El idioma se actualiza al idioma admitido por defecto en el flujo en cola .

        Si se define una acción Set Language en el flujo en cola:

        • En caso afirmativo: El idioma se actualiza al valor especificado.
        • En caso negativo: Se mantiene el valor existente.

        Inicialización de llamadas

        Las llamadas salientes comienzan a través de una troncal , con el idioma inicial tomado del idioma de la troncal.

        Comprobación de colas

        El sistema comprueba si la llamada saliente está asociada a una cola y si dicha cola tiene un idioma definido.

        Decisión lingüística

        • Si se define un lenguaje de colas: El idioma de la cola prevalece sobre el idioma del tronco.
        • Si no se define ningún lenguaje de colas: La lengua troncal se utiliza como alternativa.

        Resumen para llamadas salientes

        Cada llamada saliente incluye un valor lingüístico definido. La prioridad de selección es la siguiente:

        1. Idioma de la cola (si está definido).
        2. Idioma del tronco (fallback).

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        Llamadas salientes en nombre de una cola

        Para más información, ver: