Prerrequisitos
  • Para ver la configuración de Messenger:
    • Licencia Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital
    • Implementaciones web > Configuraciones > Todos permiso
    • Implementaciones web > Despliegues > Todos permiso
    • Un flujo de mensajes entrantes
  • Para ver los campos de carga Brand Logo y Bot Avatar : uploads > publicAsset > upload permission
  • Para ver la Knowledge Base campo de selección: conocimiento > base de conocimiento > vista permiso
  • Para ver el campo Co-browse: Conversación > Cobrowse > Añadir permiso o Conversación > CobrowseVoice > Añadir permiso  
  • Para ver y actualizar el perfil de contenido: Mensajería > Contenidos admitidos > Añadir, Eliminar, Editar, y Ver permiso 

    La mensajería mejora el experiencia para los clientes cuando visitan su sitio web. Antes de utilizar la mensajería web, configúrela en Genesys Cloud. Para configurar la mensajería web o móvil en su organización, siga estos pasos: 

    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Mensaje, haga clic en Configuraciones de Messenger.
    3. Hacer clic Nueva configuracion.
    4. Ingrese un nombre y una descripción.
    5. Seleccione la pestaña Appearance y complete la siguiente información:
      1. Debajo Configura la visibilidad de tu lanzador, seleccione una opción de visibilidad para el botón que abre la ventana de Messenger.
        • Siempre muestra (defecto): El botón siempre está visible.
        • Escóndete siempre: El botón no es visible. Utilice Oculte siempre si construye su propio Messenger personalizado.
        • Ocultar hasta que lo active la lógica empresarial: El botón no es visible inicialmente y se hace visible cuando la lógica de negocio activa el botón en su página web. Puede configurar este botón para que se active mediante programación a través de los comandos del SDK o Predictive Engagement Action Maps.
      2. En Interfaz de usuario, realice uno de estos pasos:
        • Para utilizar la interfaz de usuario nativa de Messenger, no modifique la configuración predeterminada Activado.
        • Para crear su propio cliente de mensajería a través de las funciones Headless SDK de Messenger, haga clic en On, que desactiva la configuración.
      3. En Messenger Homescreen, seleccione si desea que el Messenger muestre la pantalla de inicio. Al activar esta función, configure el logotipo de la marca, personalice las etiquetas predefinidas de Messenger y active la Knowledge App. Para obtener más información, consulte Pantalla de inicio de Messenger y la descripción general de los artículos de conocimiento.
      4. En Añadir un logotipo, seleccione la imagen que desee utilizar como logotipo de la marca. Al activar esta opción, la imagen aparece en la pantalla de inicio y en toda la base de conocimientos. Las imágenes deben estar en los formatos JPG, PNG o GIF de y tener un tamaño máximo de 512 KB. Las imágenes de más de 200 x 70 píxeles se redimensionarán.
      5. En Seleccione su color de Messenger, para configurar el color de Messenger según las preferencias de su organización, realice uno de los siguientes pasos.
        Nota: El color primario afecta a la apariencia de la interfaz de Messenger, por ejemplo, a la cabecera, al color de fondo del botón de inicio y a la burbuja de mensajes del cliente.
         
        • En notación #HEX, introduzca manualmente el código de color web.
        •  
      6. En Seleccione su posición en Messenger, seleccione la alineación y el espaciado de Messenger cuando aparezca en su sitio web.
        1. En Alinear a, to seleccione cómo aparecerá el Messenger en su página web, elija una de las siguientes:
          • Automático (predeterminado): Messenger detecta automáticamente la dirección del texto de la página web. Si la página web tiene dirección de izquierda a derecha ('ltr'), entonces el Messenger aparece a la derecha de la página web. Si la página web tiene dirección de derecha a izquierda ('rtl'), entonces el Messenger aparece a la izquierda de la página web.
          • Izquierda: Messenger aparece a la izquierda de la página web.
          • Derecha: Messenger aparece a la derecha de la página web.
        2. tubajo Espaciado lateral y Espaciado inferior, seleccione o introduzca la alineación del espaciado de desplazamiento en píxeles desde el borde de página más cercano.
        3. Para volver a la configuración predeterminada de alineación y espaciado, hacer clic Reiniciar.
      7. En Seleccione los idiomas admitidos, haga clic en la lista Seleccionar idioma(s) y elija los idiomas que desee admitir en la interfaz de Messenger.
      8. En Seleccionar idioma predeterminado, haga clic en la lista Seleccionar idioma y elija el idioma predeterminado. Messenger intenta detectar automáticamente los idiomas del cliente a partir de las preferencias del navegador. Si el idioma detectado coincide con alguno de los idiomas admitidos, Messenger aplica las etiquetas localizadas correspondientes a los elementos de la interfaz de usuario. Si el idioma detectado no coincide con ninguno de los idiomas admitidos, Messenger muestra las etiquetas de la interfaz de usuario en el idioma predeterminado. Para más información, consulte Genesys Cloud supported languages.
      9. Haga clic en Editar etiquetas y personalice opcionalmente las etiquetas predefinidas de Messenger cuando active Messenger Homescreen. Puede personalizar las etiquetas para cada idioma admitido en la configuración. 
    6. Haga clic en la pestaña Apps y siga estos pasos:
      1. En Messaging, seleccione si desea activar las conversaciones de mensajería web. Cuando esta opción está desactivada, el usuario puede seguir utilizando Messenger para funciones independientes como Knowledge App o Co-browse for Voice.
      2. En Humanice su conversación, seleccione si desea mostrar un nombre de participante y un avatar con los mensajes que se envían a sus clientes. Cuando esta función está activada, define opcionalmente un nombre de bot y un avatar personalizado. Para configurar los perfiles de los agentes, consulte Añadir un alias de agente e imagen. Las imágenes deben estar en formato JPG, PNG o GIF. El tamaño mínimo recomendado para las imágenes es de 75 x 75 píxeles.
      3. En Borrar conversación, seleccione si desea permitir a los participantes borrar su conversación de mensajería actual. Al activar esta opción, el nuevo icono de la papeleraNuevo icono de papelera aparece en Messenger. Esta opción mejora la privacidad de los participantes frente a los dispositivos compartidos. Una vez activada, desconecta las conversaciones que están actualmente en cola o conectadas a un agente, lo que optimiza la productividad de los trabajadores.
      4. En Conversation Disconnect, seleccione el comportamiento de mensajería que informa a sus clientes cuando se desconecta la conversación. Para establecer un tipo de desconexión de la conversación, elija una de las siguientes opciones:
        • No mostrar el estado de la conversación: El evento de desconexión no aparece para el cliente.
        • Mostrar el estado de la conversación: El cliente recibe información sobre el evento de desconexión. Las conversaciones existentes aún continúan.
        • Visualizar el estado de la conversación y desconectar la sesión: El usuario recibe información sobre el evento de desconexión y puede iniciar una nueva conversación, si es necesario.
      5. Por debajo Formato de texto enriquecido, seleccione si desea permitir el formato de texto enriquecido. Para más información, ver Sintaxis de Markdown para texto enriquecido en Messenger.
      6. En Iniciar conversaciones automáticamente, seleccione si las conversaciones se inician automáticamente cuando el usuario final expande la ventana de Messenger. Esta configuración funciona mejor cuando se configura el flujo de mensajes entrantes de Architect para enviar saludos automáticos. Cuando esta función está desactivada, las conversaciones se inician cuando el usuario envía el primer mensaje.
        NotaPara mejorar la experiencia del cliente, Genesys le recomienda que configure un mensaje de bienvenida inicial con la acción de Architect Enviar respuesta disponible desde su flujo de mensajes entrantes antes de una acción Call Bot Flow. 
      7. En Adjuntos, seleccione si desea activar o desactivar los adjuntos de los clientes. 
        Nota: Puede refinar la lista de tipos de archivos adjuntos seleccionando un perfil de contenido compatible dentro de su implementación de Messenger. Para obtener más información sobre la selección de perfiles de contenido compatibles, consulte Despliegue de Messenger y Mensajería Web y perfil de contenido compatible.
      8. En Indicadores de escritura, seleccione si desea informar a la otra parte cuando se está escribiendo una respuesta. Para obtener información sobre los permisos específicos de los agentes, consulte Trabajar con interacciones de mensajes.
      9. Para permitir que sólo los usuarios autenticados inicien una sesión de mensajería web con los agentes, en Authentication, realice estos pasos: 
        1. Si aún no tiene una integración de configuración de mensajero de OpenID Connect válida, haga clic en Configure una integración aquí. Desde AppFoundry, busque e instale OpenID Connect Messenger Configuration. Configure la integración y, a continuación, vuelva aquí para completar la configuración de Messenger.
          Nota: Para activar la autenticación, asegúrese de que dispone de una integración válida de OpenID Connect Messenger Configuration.
        2. Active la autenticación .
        3. En Seleccione una integración, seleccione su configuración de mensajero de OpenID Connect.
          Nota: Para obtener una descripción general de todos los pasos necesarios para habilitar el mensaje web autenticado, consulte Empiece a utilizar la mensajería web autenticada.
      10. En Co-browse, seleccione si desea permitir que los agentes soliciten ver la pantalla de un cliente. Después de activar esta opción, también puede permitir que los agentes soliciten el control de la pantalla del usuario. Seleccione también los canales para los que desea activar la navegación conjunta. Otras opciones de configuración incluyen el enmascaramiento de campos sensibles y la limitación de campos o botones a sólo lectura, incluso cuando el agente tiene el control del navegador del usuario compartido.
        Nota: Co-browse no está disponible actualmente para Mobile Messenger.
      11. En Artículos de conocimiento, seleccione si desea habilitar la aplicación knowledge. Al activar Messenger Homescreen y los artículos de conocimiento, los usuarios de pueden buscar respuestas a las preguntas y temas más frecuentes. En la lista aparecen las bases de conocimiento que se publican desde knowledge workbench V2.
      12. En Predictive Engagement, seleccione si desea que Messenger recopile datos sobre la actividad de los clientes en su sitio web. Predictive Engagement utiliza estos datos para seguir y gestionar la actividad de los clientes.
        Nota: Predictive Engagement no está disponible actualmente para Mobile Messenger.
    7. Hacer clic Guardar nueva versión o Guardar borrador.
      1. Para guardar el borrador como una nueva versión, haga clic en Guardar nueva versión. Por ejemplo, el borrador inicial se convierte en la versión 1. La siguiente versión guardada se convierte en la versión 2. Debe guardar una versión de una configuración de Messenger antes de poder asignarla a una implementación de Messenger.
      2. Para guardar la configuración como borrador, haga clic en Guardar borrador.

      Próximo paso: Implementar Messenger. Para desplegar Messenger, cree un despliegue de Messenger y asigne una configuración de Messenger al despliegue.

      Para gestionar tu configuración de Messenger, puedes realizar estas tareas: