Acerca de Workforce Engagement Management (WEM)
Con su oferta Workforce Engagement Management (WEM), Genesys proporciona una solución integral de optimización de la fuerza laboral que simplifica la experiencia del agente y ayuda Las organizaciones impulsan los resultados y la satisfacción de los empleados con capacidades como grabación de llamadas, grabación de pantalla, gestión de la calidad, gestión del rendimiento, análisis de voz y texto y gestión de la fuerza laboral.
Grabacion de llamada
Utilice políticas para determinar qué llamadas de ACD grabar y cuánto tiempo conservar las grabaciones.
Módulos de desarrollo y comentarios
Asigne módulos de formación preempaquetados de Genesys Beyond o cree sus propios módulos de desarrollo y comentarios para que los agentes superen las lagunas de conocimiento e impulsen mejoras de rendimiento.
Gamificación
Gamifique las métricas basadas en el desempeño para motivar a los agentes, administrar y rastrear el desempeño y promover el desarrollo.
Gestión de la calidad
Usar gestión de la calidad para registrar y evaluar agentes e interacciones para mejorar la experiencia del centro de contacto. Los gerentes también pueden programar citas de entrenamiento con agentes para orientar y ayudar a mejorar el desempeño de los agentes.
Grabación de pantalla
Usar grabación de pantalla para grabar la pantalla de un agente durante las interacciones de ACD con fines de gestión de la calidad.
Análisis de voz y texto
Encuestas web
Utilice encuestas web para invitar a un cliente a proporcionar comentarios sobre una interacción anterior con su centro de llamadas. Después de una interacción, Genesys Cloud envía al cliente un correo electrónico de invitación que contiene un enlace a la encuesta.
Administración de personal
Utilice la gestión de la fuerza laboral para configurar y gestionar unidades de negocio, unidades de gestión, plantillas de objetivos de servicio, grupos de planificación, códigos de actividad y más. Cree y trabaje con horarios, administre el cumplimiento histórico y en tiempo real, vea y administre el monitoreo intradía y administre los horarios de los agentes y las solicitudes de tiempo libre.
