Administradores
Los requisitos del sistema detallan los navegadores, sistemas operativos, hardware y otros componentes compatibles con Genesys Cloud.
La configuración de la cuenta permite a los administradores ver la información de uso actual e histórica de Genesys Cloud, incluidos usuarios, dispositivos y recursos, así como acceder a configuraciones administrativas avanzadas para su organización de Genesys Cloud.
Architect permite a los administradores y gerentes de centros de contacto vincular operaciones predefinidas para crear aplicaciones de menú simples o sofisticadas. Úselo para reproducir audio, enrutar interacciones a agentes, colas, correo de voz, números externos u otros flujos. Incorpore funciones avanzadas como la recopilación de dígitos que no pertenecen al menú, las caídas de datos, la lógica condicional y la edición de expresiones.
Genesys Cloud ofrece integraciones de bots de chat y voz para su uso en los flujos de interacción de Arquitectos. Los administradores pueden usar cualquier proveedor de conversión de texto a voz que esté disponible en los flujos de Architect para usarlo con sus integraciones de bot instaladas. Para más información, ver Acerca de las integraciones de texto a voz (TTS).
Genesys Cloud es una plataforma de experiencia del cliente extensible, que ofrece una serie de aplicaciones de terceros para ampliar las capacidades a través de un modelo de servicios Bring Your Own Technology.
Obtenga información sobre la administración del centro de contacto, desde habilidades, colas, códigos de cierre, enrutamiento, respuestas predefinidas, análisis y asistencia de agentes.
Use las funciones de Directorio para administrar grupos, equipos de trabajo, ubicaciones, perfiles y contactos externos.
Esta información es para las personas que configuran y administran Documentos.
Las organizaciones pueden utilizar el canal de interacción digital del correo electrónico para activar correos electrónicos salientes y recibir interacciones de correo electrónico entrantes. Los correos electrónicos salientes pueden utilizarse para la gestión de campañas o para activar notificaciones por correo electrónico sin agente.
Genesys Cloud Voice es un servicio de telefonía basado en Internet que puede activar para usar con su organización Genesys Cloud. Proporciona acceso telefónico público a cualquier servicio de Genesys Cloud al que se suscriba, como Communicate o el centro de llamadas de Genesys Cloud.
Las integraciones de Genesys Cloud conectan Genesys Cloud con otras herramientas, sistemas, servicios y aplicaciones.
ACD (distribución automática de llamadas) es el arte y la ciencia del centro de contacto para hacer llegar la llamada correcta a la persona adecuada lo más rápido posible. Genesys Cloud ACD empareja dinámicamente las interacciones del cliente y los agentes, procesando y asignando interacciones al agente apropiado.
El banco de trabajo de conocimientos permite a un autor de conocimientos crear y gestionar artículos de conocimientos, afinar el proceso de búsqueda y ver el rendimiento de las bases de conocimientos. Las bases de conocimiento son conjuntos de artículos de conocimiento predefinidos que responden a las consultas de los clientes.
Comuníquese con prospectos y clientes mediante la realización de campañas de mensajes y marcación saliente que contactan listas de personas de acuerdo con reglas programables.
Proporcione a los agentes de su organización las herramientas y la motivación para mejorar su desempeño con módulos de capacitación en desarrollo y retroalimentación y gamificación.
Ver métricas detalladas y generales en API uso y, a su vez, reducir las llamadas API innecesarias y los cargos de suscripción. Las versiones futuras proporcionarán métricas de uso de la plataforma adicionales.
Genesys Predictive Engagement es una solución de captación de clientes basada en la nube y potenciada por IA de Genesys Cloud que analiza los comportamientos de los visitantes en los sitios web, predice los resultados que los visitantes intentan conseguir y personaliza las captaciones para ayudar a los visitantes a conseguir esos resultados.
La gestión de calidad permite a los gerentes registrar y evaluar agentes e interacciones para mejorar la experiencia del centro de contacto. Los gerentes también pueden entrenar a los agentes para mejorar su desempeño.
Genesys Cloud admite la grabación de llamadas y la grabación de pantalla.
Los gestores, supervisores y agentes pueden utilizar vistas y paneles dinámicos para ver el rendimiento y las métricas del centro de contacto.
El enrutamiento incluye el conjunto de funciones que los administradores utilizan para configurar el enrutamiento de Genesys Cloud. Utilice las funciones de enrutamiento para crear horarios, configurar el enrutamiento de llamadas y mensajes, planificar emergencias y almacenar datos localmente en tablas de datos para usar en Architect.
Los diseñadores de scripts crean instrucciones, llamadas scripts, para ayudar a los agentes a procesar las interacciones.
El análisis de voz y texto le permite obtener información sobre las conversaciones entre el cliente y el agente a través del análisis de opiniones y las tendencias de los temas. Estas percepciones ponen de relieve áreas de mejora, reconocimiento y preocupación para comprender y servir mejor a clientes y empleados. El análisis de voz y texto proporciona capacidades automatizadas de análisis de voz y texto en el 100% de las interacciones para proporcionar una visión profunda de las conversaciones entre el cliente y el agente.
La telefonía es el conjunto de funciones que utilizan los administradores para configurar las comunicaciones de Genesys Cloud. Genesys Cloud ofrece tres opciones de conexión de telefonía para brindar comodidad y flexibilidad. Simplifique su implementación utilizando Genesys Cloud Voice, una solución integral de centro de contacto que incluye el servicio de telefonía proporcionado por Genesys. Para obtener interoperabilidad adicional entre Genesys Cloud y dispositivos de terceros, o para conservar su servicio de operador existente, elija la opción Traiga su propio operador (BYOC).
Un disparador es un recurso dentro de Genesys Cloud que permite a los clientes configurar una reacción a eventos específicos que ocurren dentro de Genesys Cloud.
Las encuestas de clientes le permiten invitar a un cliente a que le dé su opinión sobre una interacción anterior con su centro de contacto. Cree un formulario de encuesta de clientes, configure un flujo de invitación a una encuesta web o un flujo de encuesta por voz. Configure una política para enviar encuestas web a los clientes, o configure un flujo de llamadas entrantes para transferir a los clientes a la encuesta de voz después de que el agente se desconecte.
A partir del 27 de enero de 2025, Genesys dejará de admitir las funciones Screenshare y Legacy Co-browse para chat y voz en Genesys Cloud. Para más información, consulte Deprecation: Legado Co-browse y Screenshare.
Con su oferta Workforce Engagement Management (WEM), Genesys proporciona una solución integral de optimización de la fuerza laboral que simplifica la experiencia del agente y ayuda Las organizaciones impulsan los resultados y la satisfacción de los empleados con capacidades como grabación de llamadas, grabación de pantalla, gestión de la calidad, gestión del rendimiento, análisis de voz y texto y gestión de la fuerza laboral.
Con la gestión de personal, puede configurar unidades de negocio, unidades de gestión, plantillas de objetivos de servicio, grupos de planificación, grupos de dotación de personal, códigos de actividad, planes de actividad, oficios de turnos alternativos, planes de trabajo, configuración de granularidad por minuto, ofertas de planes de trabajo y asignaciones de planes de trabajo. Puede configurar y generar previsiones. Puede ver instantáneas de las previsiones, elaborar programaciones en blanco o basadas en la carga, gestionar el cumplimiento en tiempo real y el histórico, ver y gestionar el seguimiento intradiario y gestionar los horarios de los agentes y las solicitudes de tiempo libre.
