Plataforma

WebRTC Softphone SDK

Los desarrolladores ahora pueden usar WebRTC Softphone SDK para realizar la funcionalidad básica del teléfono WebRTC. El SDK admite sesiones de audio WebRTC entrantes y salientes. Para más información, ver WebRTC Softphone SDK en el Centro de desarrolladores.

Comunicar

Métricas de medios y mejoras en la grabación de diagnóstico

Los administradores de telefonía ahora pueden usar las funciones de grabación de reconocimiento automático de voz y detección de palabras clave para encontrar y analizar estadísticas más fácilmente. Estas funciones están disponibles en la sección Diagnóstico de la página de configuración de grupos Edge. Para más información, ver Configuración del grupo de bordes. Esta característica requiere Nivel perimetral y multimedia versión 1.0.0.7252 o posterior.

Centro de contacto

Mayor límite de agentes en las unidades de gestión de la fuerza laboral 

Los supervisores y gerentes del centro de contacto ahora pueden agregar hasta 1000 agentes a una sola unidad de administración. Anteriormente, esta opción estaba limitada a 500. Para más información, ver Configuración compatible con la gestión de la fuerza laboral y Trabajar con agentes en una unidad de gestión.

Intervalos porcentuales de contracción de la gestión de la fuerza de trabajo

Los administradores y gerentes de centros de contacto ahora pueden especificar el porcentaje de pérdida en intervalos de 15, 30 o 60 minutos por día para una semana modelo. Anteriormente, el intervalo era de solo 15 minutos. Para más información, ver Agregar una unidad de gestión.

Duración del estado en la vista de adherencia en tiempo real de la gestión de la fuerza laboral

La vista de adherencia en tiempo real ahora incluye una columna de duración del estado. Esta columna muestra la cantidad de tiempo del agente en el estado actual. Para más información, ver Navegar por la vista de adherencia en tiempo real.

Mejoras en la supervisión intradía de la gestión de la fuerza laboral

Los supervisores y gerentes de centros de contacto ahora pueden exportar datos de monitoreo intradía para cada cola en un archivo. El archivo exportado también incluye la columna Hora, con un formato ISO de fecha y hora relajado que respeta la configuración de la zona horaria seleccionada. Para más información, ver Exportar datos de monitoreo intradía. La vista también incluye una nueva opción para ver datos en intervalos de 15, 30 y 60 minutos. Anteriormente, el único intervalo disponible era de 15 minutos. Para obtener más información, consulte Establecer opciones de visualización en Gestionar las métricas mostradas.

Mejoras en el editor de horarios de administración de la fuerza laboral

El editor de programación ahora incluye una opción para la granularidad de arrastrar y soltar. Además, los supervisores y gerentes del centro de contacto ahora pueden reemplazar una o más actividades en un cronograma con otra actividad, y cuando se visualizan por día pueden copiar los turnos a otros días y agentes en el cronograma. Para más información, ver Reemplazar una actividad en el horario, Copiar un turno a otros agentes, y Copiar un turno a otros días del programa.

Guardar la configuración de filtros y columnas en las vistas de rendimiento 

Los gerentes del centro de contacto ahora pueden guardar filtros y configuraciones de columnas para vistas de rendimiento seleccionadas. Esta función permite a los administradores cambiar rápidamente entre diferentes datos en una sola vista y usar fácilmente la vista para múltiples propósitos. Para más información, ver Guardar la configuración de columnas y filtros de una vista.

Los contactos externos ahora incluyen una opción para agregue un enlace a un sistema externo o sitio web para registros de contactos externos. Esta función permite a los agentes y usuarios comerciales acceder directamente al perfil de un contacto en un sistema externo. Para más información, ver Buscar, ver y verificar el perfil de un contacto.

Soporte de idioma finlandés

La compatibilidad con la interfaz de usuario en Genesys Cloud ya está disponible para Finlandia finlandesa (fi-FI). Para más información, ver Idiomas compatibles con Genesys Cloud.