Genesys Cloud - 12 de diciembre de 2018

Centro de contacto

SMS salientes en nombre de una cola

Los administradores y gerentes del centro de contacto ahora pueden asignar un número de SMS para los mensajes SMS salientes durante la configuración de la cola. Esta función permite a los agentes crear mensajes SMS salientes en nombre de una cola. Para más información, ver Crea y configura colas y Enviar un mensaje saliente en nombre de una cola.

Búsqueda de contactos externos para canales de mensajería

Genesys Cloud ahora captura información de interacciones de mensajes para compilar contactos externos coincidentes. Genesys Cloud busca en los campos del canal de mensajería una coincidencia en el valor de búsqueda. Esta función permite a los agentes acceder y ver coincidencias de contactos externos cuando responden interacciones de mensajes. Para más información, ver Buscar, ver y verificar el perfil de un contacto y Buscar el perfil de un contacto.

Cambiar el estado del agente en la vista de detalle de la actividad de las colas

Los supervisores del centro de contacto ahora pueden cambiar el estado de un agente, el estado secundario y el estado en cola en la vista Detalle de actividad de colas cuando los agentes olvidan cambiar su estado durante una pausa o al final de un turno. Esta función evita que las interacciones se dirijan a agentes no disponibles y ayuda a mantener el cumplimiento de la programación de los agentes. Para más información, ver Cambiar el estado de un agente. 

Exportación de la vista de detalle de las colas de agentes

Los gerentes del centro de contacto ahora pueden exportar datos a un archivo CSV desde la vista Detalle de colas de agentes. Los gerentes pueden compartir el archivo exportado con otros en el centro de contacto y usarlo para analizar más el desempeño del centro de contacto. Para más información, ver Exportar datos de vista.