Genesys Cloud - Próximas funciones

Llave de paso para la autenticación multifactor (AMF)

Genesys Cloud admite ahora el uso de passkeys para la autenticación multifactor. Anteriormente, los usuarios sólo podían añadir generadores basados en tiempo (aplicaciones autenticadoras) como dispositivos MFA. La compatibilidad con Passkey permite a los usuarios añadir dispositivos como autenticadores integrados (como lectores de huellas dactilares) y tokens de seguridad física (como Yubikey) como dispositivos MFA. Si su administrador activa MFA, todos los usuarios deben utilizar un segundo factor para verificar su identidad durante la autenticación. Genesys sólo admite MFA para el inicio de sesión nativo. Los usuarios de inicio de sesión único (SSO) no reciben avisos de MFA.

Zonas horarias con nombres personalizados para conjuntos horarios localizables

Ahora los administradores pueden crear conjuntos horarios localizables con nombres personalizados que se correspondan con las zonas horarias estándar de IANA, como America/New_York. Los administradores definen ventanas de marcación específicas, por ejemplo, de 9:00 a.m. a 12:00 p.m. o de 1:00 p.m. a 5:00 p.m., y asignan a cada ventana un nombre único, por ejemplo, América-NuevaYork-Mañana o América-NuevaYork-Tarde. Un campo designado en las listas de contactos permite que las campañas salientes hagan referencia a estos conjuntos de horas con nombre, lo que permite reglas de marcación más granulares y sensibles al contexto. Esta mejora proporciona una mayor flexibilidad a la hora de gestionar los horarios de difusión, especialmente para los clientes que necesitan varias ventanas de contacto dentro de la misma zona horaria. Genesys Cloud añade una nueva columna a las listas de contactos y un nuevo campo a los conjuntos de horas contactables como parte de esta actualización. Estos valores se rellenan automáticamente para las listas de contactos y conjuntos horarios existentes utilizando los datos de la zona horaria actual, sin necesidad de que el cliente realice ninguna acción adicional. Anteriormente, algunos clientes creaban ventanas de marcación personalizadas reutilizando zonas horarias abreviadas. Esta función ofrece ahora a los administradores una forma directa de crear y nombrar sus propias entradas de zona horaria, ofreciendo opciones de configuración más claras y más flexibilidad a la hora de definir el comportamiento de marcación.

Reglas digitales para campañas salientes de WhatsApp

Ahora los administradores pueden crear conjuntos de reglas digitales previas y posteriores al contacto para las campañas salientes de WhatsApp, de forma similar a la funcionalidad existente para el correo electrónico y los SMS. Estos conjuntos de reglas permiten a los administradores definir las condiciones que evalúa la campaña antes o después de enviar un mensaje y especificar las acciones que realiza la campaña cuando se cumplen esas condiciones. Esta mejora alinea las campañas de WhatsApp con otros canales digitales salientes y admite una lógica coherente en todas las estrategias de mensajería. Las reglas de precontacto ayudan a validar los atributos de los contactos (por ejemplo, el país o el estado de la cuenta) antes de la entrega, lo que mejora la relevancia, el cumplimiento y la capacidad de entrega. Las reglas posteriores al contacto permiten acciones automatizadas después de que un mensaje se envíe o reciba una actualización de estado, como añadir un contacto a una lista de No contactar o marcar una dirección como no contactable. La actualización mejora la eficacia operativa y permite tomar decisiones más inteligentes y automatizadas para las campañas de WhatsApp. Además de las recientes incorporaciones de horarios y activadores, se prevén otras mejoras, como la compatibilidad con conjuntos horarios contactables.

Presentamos la compatibilidad de Apple Pay con Apple Messages para empresas

Los autores de flujos ahora pueden configurar solicitudes de pago en los flujos de bots digitales Architect, lo que permite a los clientes completar transacciones con Apple Pay cuando interactúan a través del canal Mensajes de Apple para empresas. Esta función introduce Apple Pay como un nuevo tipo de mensaje. Los administradores pueden vincular una cuenta de comerciante de Apple Pay a la integración de Apple Messages de su organización, y los autores de bots pueden enviar mensajes de solicitud de pago como parte del recorrido del cliente. Estas funciones permiten a los clientes realizar compras seguras directamente dentro de la conversación. 

Arquitectura de flujos de bots digitales y compatibilidad con Apple Messages for Business

Los autores de flujos ahora pueden enviar aplicaciones de iMessage a los clientes desde los flujos de bots digitales de Architect, lo que permite a los clientes con dispositivos Apple elegibles interactuar con estas aplicaciones cuando utilizan el canal Mensajes de Apple para empresas. Esta actualización introduce las aplicaciones de iMessage como un tipo de mensaje en Genesys Cloud, define cómo aparecen estos mensajes en las transcripciones y proporciona a los autores de bots una forma de incluir componentes de aplicaciones de iMessage en sus flujos. Como resultado, los usuarios de iOS tienen acceso a experiencias más interactivas durante las conversaciones de Apple Messages for Business, lo que ayuda a mejorar el compromiso y la calidad general de las interacciones.

Soporte de resolución de identidad de contactos externos para Apple Messages for Business

Los administradores ya pueden habilitar la resolución de identidades y la asistencia a la experiencia del cliente para Apple Messages for Business, lo que permite a los agentes y administradores gestionar las interacciones de Apple Messages de la misma forma que gestionan otros canales sociales compatibles. Las interacciones de Apple Messages for Business aparecen ahora en la interfaz de gestión de contactos externos, en el panel de perfil del agente y en la vista del recorrido del cliente. Esta mejora ayuda a los agentes a asociar las interacciones de Apple Messages for Business con contactos nuevos o existentes y a revisar interacciones anteriores para obtener más contexto. Al proporcionar una visibilidad más clara del historial del cliente, esta función permite responder con mayor conocimiento de causa y mejorar la continuidad de las conversaciones.

Soporte para el selector de listas de flujo del bot digital Architect

Los autores de flujos ahora pueden añadir selectores de listas personalizados en los flujos de bots digitales de Architect, lo que les permite presentar a los clientes listas interactivas durante las interacciones de Mensajes de Apple para empresas. Cuando la selección múltiple está activada, los clientes pueden elegir varios valores de la lista. Esta función introduce el selector de listas como un nuevo tipo de mensaje en Genesys Cloud. Los autores de bots pueden configurar los mensajes del selector de listas como parte de sus flujos, ofreciendo a los usuarios de Apple una forma más fácil de hacer selecciones y mejorando la experiencia general del chat.

Soporte de autenticación en Mensajes de Apple para empresas

Los autores de flujos ahora pueden configurar la autenticación en los flujos de bots digitales Architect para el canal Mensajes de Apple para empresas. Esta función permite a los clientes autenticarse mediante OAuth2, lo que permite a los autores de bots verificar la identidad, ofrecer asistencia personalizada y realizar acciones restringidas a los usuarios autenticados. Los mensajes de autenticación pueden añadirse directamente a los flujos, lo que permite a los administradores diseñar experiencias seguras y específicas para cada cliente. Esta actualización también ayuda a proteger la privacidad de los clientes al evitar que aparezca información personal identificable (IPI) en las transcripciones de los agentes.

Formularios de Apple Messages para empresas

Ahora los administradores pueden configurar los formularios de Mensajes de Apple para empresas para crear opciones de entrada estructuradas para los clientes finales. Estos formularios se diseñan y gestionan mediante respuestas enlatadas, lo que permite interacciones coherentes y guiadas con los clientes. Los autores de bots pueden incluir acciones de formulario dentro de los flujos de conversación, y los agentes pueden enviar formularios preconfigurados a los clientes directamente desde el escritorio del agente. Esta mejora ayuda a proporcionar una experiencia más organizada, interactiva y eficiente tanto a los agentes como a los clientes cuando utilizan el canal Mensajes de Apple para empresas. La facturación comenzará en una fecha futura.

Control de las capacidades de transferencia de agentes mediante permisos

Ahora los administradores pueden gestionar la capacidad de un agente para transferir interacciones mediante permisos. Esta mejora proporciona un control más granular sobre los métodos de transferencia que los agentes pueden utilizar y los destinos a los que se les permite transferir cuando trabajan en las interfaces Genesys Cloud Desktop, Web o Embedded Framework. Genesys también ha aplicado retroactivamente los nuevos permisos relacionados con las transferencias a las organizaciones existentes. Para garantizar que las transferencias sigan funcionando como se espera en todos los roles de agente, los administradores pueden confirmar que los siguientes permisos están asignados correctamente:

• Conversación > Comunicación > Se permite la transferencia ciega (conversation:communication:blindTransfer)
• Conversación > Comunicación > Se permite la transferencia de consulta (conversation:communication:consultTransfer)

Configurar el timbre de grupo

Ahora los administradores pueden configurar los ajustes de timbre de grupo para solicitar al usuario un aviso de confirmación personalizable cuando responden a una llamada de timbre de grupo en una estación remota. El cliente seguirá escuchando el ringback hasta que se acepte la llamada y se establezca el flujo de audio con el usuario ganador.

Compatibilidad con el enrutamiento de canales de mensajería entrante en Mensajes de Apple para empresas

Los administradores y gestores de centros de contacto ya pueden activar la integración de Apple Messages for Business para enrutar los mensajes entrantes de los clientes directamente a Genesys Cloud. Con esta versión, Apple Messages for Business se convierte en un canal digital nativo, permitiendo a las organizaciones gestionar las conversaciones originadas en Apple junto con sus otros canales digitales. Esta mejora ofrece a los clientes acceso a las ricas funciones conversacionales y a los puntos de entrada disponibles a través de Apple Messages for Business, al tiempo que proporciona a los administradores la capacidad de supervisar, enrutar y gestionar estas interacciones utilizando las herramientas estándar de Genesys Cloud.

Nuevas pantallas de métricas para supervisar el estado de los bordes y troncales de BYOC Premises

Ahora, los administradores de telefonía pueden supervisar el estado de BYOC Premise Edge y de los enlaces troncales con mayor eficacia gracias a las nuevas pantallas de métricas mejoradas. Estas actualizaciones son compatibles con los próximos cambios introducidos por el Servicio de Sesión de Llamadas, que modifica el funcionamiento del estado y las métricas de las troncales y elimina el concepto de instancias de troncales individuales. Las métricas revisadas proporcionan detalles más claros y una visión más precisa del rendimiento de las troncales en entornos que utilizan el Servicio de Sesión de Llamada.
Nota: Esta función está disponible de forma limitada.

Sentimiento, empatía y detección de temas en turco y zulú

Genesys Cloud permite ahora el análisis de sentimientos, la detección de empatía y la detección de temas para transcripciones en turco (tr-TR) y zulú (zu-ZA).

Exportar gráfico de resumen de filas en las vistas de rendimiento de Analytics

Ahora los usuarios pueden incluir el gráfico de resumen de filas al exportar vistas seleccionadas de Analytics Performance a .pdf. Esta mejora añade una opción de exportación que incrusta la fila de resumen directamente en el archivo exportado, garantizando que los usuarios puedan capturar métricas de alto nivel junto con datos de rendimiento detallados. Esta actualización ayuda a los usuarios a presentar información analítica completa en los informes y permite compartir datos de forma más clara y eficaz entre los equipos. Además, esta función mejora la precisión de los informes, agiliza los flujos de trabajo de análisis y ofrece una visión más completa de los datos de rendimiento en los documentos exportados.

Eventos web disponibles en Gestión de viajes

Ahora los administradores pueden utilizar los eventos web capturados por Genesys Predictive Engagement (GPE) en Journey Management. Estos eventos (por ejemplo, clics en páginas, cumplimentación de formularios, creación de carritos o selección de mensajería) pueden conectarse a acciones posteriores como la participación de un agente virtual, la asistencia de un agente o la búsqueda de conocimientos. Esta actualización ofrece a los analistas una visión completa del comportamiento de los clientes al vincular la actividad que comienza en la web con las interacciones posteriores en todos los canales. Con los eventos web disponibles en el lienzo de análisis de trayecto, los analistas pueden conectar estos eventos a otros puntos de contacto compatibles y analizar los patrones de conversión y abandono mediante embudos y gráficos. 

Configurar la utilización combinada de voz para llamadas ACD y no ACD

Los administradores de telefonía ahora pueden configurar la utilización de voz de un usuario para que las llamadas ACD y no ACD cuenten para un único límite de utilización. Cuando se activa, un usuario que está activo en una llamada ACD no recibe alertas de llamadas entrantes no ACD después de que su recuento de llamadas activas alcance el umbral configurado. Cuando los administradores configuran el nuevo campo Cumplimiento de llamadas activas en Configuración de utilización, Genesys Cloud no envía alertas cuando las sesiones activas del usuario alcanzan o superan ese número. La configuración está disponible tanto a nivel de organización como de usuario y se aplica por igual a las llamadas ACD y no ACD.
Nota: Esta función está disponible de forma limitada.

Copilotos agentes multilingües

Ahora los administradores pueden crear Copilotos de Agente multilingües que admitan hasta 10 idiomas. Esta mejora permite que un único Agent Copilot asista a las colas en las que los agentes manejan varios idiomas, lo que reduce la necesidad de crear Agent Copilots distintos para cada idioma. También permite a los agentes con asignaciones en varios idiomas utilizar el mismo copiloto dentro de una cola compartida. Estas mejoras ayudan a reducir el esfuerzo administrativo y aumentan la escalabilidad en entornos multilingües. Anteriormente, Agent Copilot sólo admitía un idioma y requería configuración a nivel de cola. La nueva función multilingüe elimina esa limitación al permitir a los administradores definir un único copiloto con varios idiomas compatibles. 

Activar la respuesta automática para interacciones en Unified Experience desde Genesys e integración con ServiceNow

Ahora los administradores pueden configurar la respuesta automática para llamadas de voz en ServiceNow mediante la integración de Unified Experience de Genesys y ServiceNow. Esta mejora aumenta la eficacia de la gestión de llamadas al responder automáticamente a las llamadas entrantes de ACD dentro de las colas. La respuesta automática puede configurarse tanto a nivel de cola como de agente en Genesys Cloud, lo que proporciona una mayor flexibilidad en la forma en que se entregan las llamadas. Al automatizar el proceso de respuesta, la función mejora la experiencia del usuario y reduce el comportamiento irregular asociado a la gestión manual de las llamadas.

Asistencia en tailandés

La compatibilidad con la interfaz de usuario de Genesys Cloud ya está disponible para Tailandia.

Identificadores de conversación y códigos postales de Genesys Cloud Voice (GCV) en los informes de uso de GCV y BYOC

Genesys Cloud Voice (GCV) ahora incluye los campos de ID de conversación y código postal en los informes de uso de Call Detail Records (CDRs) GCV y BYOC Cloud. Estos nuevos campos aparecen como las dos columnas situadas más a la derecha en los informes .csv de uso existentes. Con esta mejora, los administradores obtienen una mayor visibilidad de la actividad de llamadas y pueden conciliar los cargos por uso de telefonía de forma más eficiente en todas las divisiones. El identificador de conversación permite un seguimiento preciso de las llamadas, mientras que el código postal proporciona información geográfica adicional sobre los patrones de las llamadas. Al ampliar el conjunto de datos CDR, esta actualización mejora la precisión de los informes, simplifica la asignación de costes y permite un mejor análisis operativo para los clientes que gestionan entornos de telefonía complejos.

Personalización de los resúmenes del agente Copilot en checo, danés, finlandés, noruego, portugués, sueco y turco.

Ahora, Genesys Agent Copilot admite el checo (cs-CZ), el danés (da-DK), el finlandés (fi-FI), el noruego (nb-NO), el portugués (pt-PT), el sueco (sv-SE) y el turco (tr-TR), además de los dialectos ya admitidos.

Controles de confirmación mejorados en las guías de IA

Los equipos empresariales pueden decidir ahora cuándo los agentes virtuales deben confirmar los valores recopilados antes de continuar. El nuevo comando Preguntar y Confirmar añade un paso de confirmación opcional, que permite a los usuarios verificar o corregir la información cuando sea necesario. Dado que las distintas variables tienen diferentes niveles de complejidad y sensibilidad, los autores de las guías pueden configurar qué entradas requieren confirmación y cuáles no. Con esta actualización, los autores pueden adaptar el comportamiento de confirmación a las necesidades de cada interacción y reducir la fricción para los usuarios. 

Compatibilidad del agente virtual de Genesys con los dialectos portugués y sueco

El Agente Virtual de Genesys es ahora compatible con los idiomas portugués de Portugal (pt-PT) y sueco de Suecia (sv-SE).

Cree resultados de flujo e hitos de forma nativa en Architect

Los autores de flujos ahora pueden crear resultados e hitos de flujo directamente en Architect al configurar las acciones Inicializar resultado de flujo, Establecer resultado de flujo y Añadir hito de flujo. Esta mejora simplifica el modo en que los autores definen y visualizan los objetivos y puntos de control clave del recorrido, lo que facilita el seguimiento del progreso, la medición del rendimiento y la optimización del comportamiento del flujo sin salir del entorno de diseño.