Genesys Cloud - Próximas funciones
Esta vista previa enumera las funciones previstas para la próxima versión de Genesys Cloud. Las funciones no estarán disponibles en Genesys Cloud hasta el 17 de noviembre de 2025. Las descripciones de las funciones en las Notas de la versión de Genesys Cloud del 17 de noviembre de 2025 contendrán enlaces a la documentación adjunta en el Centro de recursos o el Centro para desarrolladores. Para obtener información sobre las próximas versiones de las funciones de Genesys Cloud, consulte las secciones Versiones de funciones y Anuncios en Genesys Cloud Release Notes.
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Navegación simplificada y actualización de la arquitectura de la información
Genesys Cloud ha cambiado automáticamente a la nueva Navigation and Information Architecture como interfaz por defecto para todos los usuarios. A medida que los cambios se despliegan por las regiones, sus usuarios dejan de tener acceso a la vista de la interfaz de usuario heredada.
- El permiso New Genesys UI Navigation todavía puede persistir pero está desactivado para todos los usuarios.
- Si tiene nuevas ideas, mejoras o solicitudes de funciones relacionadas con la nueva experiencia de navegación, envíelas a través del portal Genesys Cloud Ideas.
- Un menú global unificado que consolida la navegación en toda la plataforma, incluida una nueva arquitectura de la información, mejorará la estructura del menú y las etiquetas para mayor claridad y coherencia.
- Los elementos reposicionados, como la ayuda contextual, Collaborate, la bandeja de entrada, las aplicaciones widget y el avatar del usuario, se sitúan en la barra superior.
- Búsqueda global mejorada que incluirá resultados de páginas de menú junto a personas, grupos y ubicaciones. Esta mejora permite a los usuarios encontrar de forma más eficaz tanto personas como grupos, así como funciones clave de la plataforma, desde una única interfaz de búsqueda.
- Acceso simplificado a determinadas funciones como parte de los cambios en la navegación. Por ejemplo, el acceso consolidado al videochat y a las aplicaciones del escenario principal.
Dispositivos BYOC Premises Edge en la vista de lista de Edges
Ahora los administradores sólo pueden ver los dispositivos BYOC Premises Edge en la vista de lista Digital and Telephony > Telephony > Premises Edges > Edges. Las instancias multimedia en la nube ya no aparecen en esta vista, lo que ayuda a los administradores a centrarse en los dispositivos de borde relevantes específicos de su entorno. Esta actualización también introduce la visibilidad de la capacidad de llamadas concurrentes y los límites de llamadas por segundo para cada organización, lo que proporciona una visión más clara del rendimiento y la capacidad de la telefonía. Esta mejora ayuda a los administradores a gestionar su configuración de telefonía de forma más eficaz y con mayor confianza.
Nota: Esta función está disponible de forma limitada.
Control de las capacidades de transferencia de agentes mediante permisos
Ahora los administradores pueden utilizar permisos para controlar si los agentes pueden transferir interacciones. Esta función ofrece a los administradores un control más detallado de los métodos de transferencia que puede utilizar un agente y de dónde transfiere las interacciones.
Gestión de la inactividad en las interacciones de mensajería
Ahora los administradores pueden configurar un límite de tiempo de inactividad para las interacciones de mensajería. Cuando un cliente o agente permanece inactivo más allá del tiempo definido, la interacción se desconecta automáticamente o se dirige a un flujo de Arquitecto. Esta mejora contribuye a reducir las conversaciones ociosas en las colas de agentes y permite una gestión más eficaz de las interacciones activas, lo que mejora la calidad general del servicio y la disponibilidad de los agentes.
El minero de temas admite dialectos árabes
Topic miner ya está disponible en árabe Emiratos Árabes Unidos (ar-AE), árabe Bahréin (ar-BH), árabe Egipto (ar-EG), árabe Israel (ar-IL) y árabe Arabia Saudí (ar-SA). Esta función permite a los administradores y analistas buscar temas en este dialecto en todos los tipos de medios para obtener información sobre temas emergentes.
Minero de temas compatible con el dialecto hindi
Topic miner ya está disponible en hindi hindú (hi-IN). Esta función permite a los administradores y analistas buscar temas en este dialecto en todos los tipos de medios para obtener información sobre temas emergentes.
Consulta agente-agente y transferencia en caliente para interacciones de mensajería
Ahora los agentes pueden abrir una sesión de consulta interna con otro agente a través de mensajería antes de transferir una interacción. Esta mejora permite a los agentes compartir contexto y coordinarse sin esfuerzo, mejorando la colaboración y ofreciendo una experiencia más fluida tanto a los clientes como a los agentes. Al permitir a los agentes discutir y prepararse antes de completar una transferencia, esta actualización ayuda a aumentar la eficiencia, mejorar la resolución en el primer contacto y aumentar la satisfacción general del cliente.
Avisos personalizados en las configuraciones de resumen avanzadas
Ahora los administradores pueden crear avisos personalizados en las configuraciones de resumen avanzadas dentro de Agent Copilot. Esta función permite a los administradores definir hasta 500 caracteres de texto personalizado para guiar la forma en que Agent Copilot resume las interacciones entre agentes y clientes. Al adaptar los avisos a las necesidades de la empresa, los administradores pueden contribuir a mejorar la claridad, la estructura y la pertinencia de los resúmenes automatizados. Las instrucciones personalizadas pueden probarse con transcripciones de muestra o pegadas antes de publicarlas para confirmar que los resúmenes generados se ajustan a los requisitos de la organización.
Nota: Esta función está disponible de forma limitada.
Contador de caracteres en vivo para las notas de ACW
Genesys Cloud admite ahora un contador de caracteres en tiempo real para las notas de After Contact Work (ACW), lo que permite a los agentes ver y gestionar la longitud del texto en tiempo real. El campo de notas muestra un recuento continuo de caracteres que cambia de color a medida que se acercan o superan los límites, y resalta el texto sobrante para indicar dónde es necesario editar. Esta mejora ayuda a los agentes a mantenerse dentro de los límites del sistema, reducir la repetición de notas y mantener una introducción de datos coherente y de alta calidad. Para más información, consulta el post de la comunidad Visita el contador de personajes en directo para ACW Notas
Formatos de fecha internacionalizados en Genesys Tempo
Ahora los usuarios pueden ver su calendario con formatos de fecha internacionales en Genesys Tempo. Esta mejora permite a los usuarios de Workforce Management ver las fechas en un formato que coincida con la configuración regional de su dispositivo. Las fechas aparecen en formatos familiares y específicos de cada región (por ejemplo, los usuarios de Estados Unidos ven las fechas como M/D/AA, mientras que los usuarios de otras regiones ven D/M/AA). Esta actualización ayuda a proporcionar una experiencia más intuitiva y coherente al mostrar los formatos de fecha y hora según la configuración regional del navegador del usuario en lugar del idioma de visualización.
Despliegue en la región de México
Genesys añadió la región de México a su despliegue de Genesys Cloud. Los clientes de Genesys Cloud pueden elegir la región más cercana a su ubicación principal.
Despliegue en la región de Singapur
Genesys ha añadido la región de Singapur a su despliegue de Genesys Cloud. Los clientes de Genesys Cloud pueden elegir la región más cercana a su ubicación principal.
Decisiones basadas en reglas y compatibilidad con atributos de listas de cadenas
Ahora los administradores pueden utilizar decisiones basadas en reglas para definir, probar y gestionar reglas de negocio que definen cómo enrutar y gestionar las interacciones con los clientes. Las decisiones basadas en reglas permiten a los administradores y desarrolladores crear condiciones y resultados estructurados mediante esquemas de reglas, tablas de decisiones y la acción Llamar a tabla de decisiones de Architect. Los desarrolladores pueden utilizar API para integrar decisiones basadas en reglas con otros sistemas, como aplicaciones CRM y ERP. Las decisiones basadas en reglas también introducen un nuevo atributo Lista de cadenas que permite a los autores de reglas agrupar valores de cadenas separadas por comas en listas. Esta capacidad simplifica el diseño de las tablas de decisión y ayuda a mejorar la flexibilidad y la capacidad de mantenimiento cuando se definen condiciones complejas. Los autores de flujos también pueden pasar entradas de lista a la acción Tabla de decisión de llamada para crear una lógica de enrutamiento más adaptable y eficiente.
La grabación de pantalla ahora utiliza menos recursos del sistema y ancho de banda en situaciones de múltiples monitores y múltiples interacciones simultáneas.
Genesys Cloud ahora transmite cada monitor una vez para interacciones digitales simultáneas. Esta función mejora la transmisión de vídeo en la aplicación de espacio de trabajo del agente digital Genesys Cloud CX mientras los agentes gestionan múltiples interacciones digitales que utilizan la grabación de pantalla.
Widget de adherencia disponible en la vista Actividad
Los agentes ahora pueden ver su adherencia en el nuevo widget de adherencia dentro de la vista de Actividad. El widget muestra los datos programados, reales y de excepciones de cada agente durante el día, ayudándoles a mantenerse informados sobre su rendimiento de cumplimiento y sus objetivos diarios. Los agentes también pueden acceder a su información de adherencia desde la pantalla de programación para revisar los detalles de adherencia de hoy y de días anteriores.
Envío automático de las evaluaciones de IA completadas
Ahora los administradores pueden configurar los formularios de evaluación para que se envíen automáticamente cuando se hayan completado todas las preguntas a través de Puntuación AI, Asistencia de evaluación o valores predeterminados. Esta función ayuda a agilizar los flujos de trabajo de evaluación reduciendo los envíos manuales y mejorando la puntualidad de la información sobre el rendimiento. Esta mejora permite un procesamiento más rápido y coherente de las evaluaciones y ofrece visibilidad sobre qué formularios se han enviado automáticamente y cuáles se han enviado manualmente, lo que ayuda a los administradores y supervisores a supervisar la actividad de evaluación de forma más eficaz.
Depreciación: Punto final de fusión de contactos externos y campo mergeOperation en la API de contactos externos
El 17 de noviembre de 2025, Genesys Cloud dejó obsoletos los siguientes componentes de la API de contactos externos:
- El punto final de fusión actual: POST /api/v2/externalcontacts/merge/contacts
- La mergeOperation en el objeto contacto
- Un nuevo punto final de fusión: POST /api/v2/externalcontacts/contacts/merge que permite fusionar hasta 25 contactos de cualquier tipo
- Dos nuevos campos: mergedTo, y mergedFrom, que ofrecen un seguimiento más preciso y flexible de los registros de contactos fusionados.
Depreciación: Inicio de sesión de administrador utilizando sólo el nombre de usuario y la contraseña
El 9 de febrero de 2026, Genesys Cloud dejará de ofrecer a los administradores la posibilidad de iniciar sesión utilizando únicamente un nombre de usuario y una contraseña. A partir de la fecha de entrada en vigor, los administradores también deberán utilizar la autenticación multifactor (MFA) cuando inicien sesión en Genesys Cloud. Este cambio se aplica a todas las cuentas de administrador con permisos de acceso elevados, excepto las que se autentican a través de sistemas de inicio de sesión único (SSO), que ya requieren MFA. Requerir MFA ayuda a mejorar la seguridad de las cuentas y reduce el riesgo de acceso no autorizado cuando las credenciales de inicio de sesión se ven comprometidas.
