Genesys Cloud - Próximas funciones
This preview lists the features scheduled for the next Genesys Cloud release. The features will not be live in Genesys Cloud until May 12, 2025. The feature descriptions in the May 12, 2025 Genesys Cloud Release Notes will contain links to the accompanying documentation in the Resource Center or Developer Center. For information about upcoming Genesys Cloud feature releases, see the Feature releases and Announcements sections in Genesys Cloud Release Notes.
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
Por favor, tome medidas ahora para evitar la interrupción del servicio. Antes del 3 de mayo de 2025, para evitar la interrupción del servicio y garantizar su continuidad, los clientes deben tomar las siguientes medidas:
- Configure sus cortafuegos para permitir el acceso a las nuevas direcciones IP CIDR.
- Completar todas las pruebas de preparación aplicables.
- Lea el anuncio completo de la Ampliación 2024 de Genesys CIDR - Comercial.
Genesys anunció previamente que, durante las semanas del 3 de mayo de 2025 y el 10 de mayo de 2025, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Estos cambios ya están en marcha. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.
- El 3 de mayo de 2025, Genesys actualizará CIDR para las siguientes regiones de Genesys Cloud: Hong Kong, Seúl, Singapur, Bombay, París, Londres, Irlanda, Zúrich, Fráncfort, EAU, Ciudad del Cabo* y Yakarta*.
- El 10 de mayo de 2025, Genesys actualizará CIDR para las siguientes regiones de Genesys Cloud: Ciudad del Cabo*, Yakarta*, Tokio, Osaka, Sydney, Canadá, Sao Paulo, este y oeste de Estados Unidos.
Nota: Ciudad del Cabo y Yakarta requieren actualizaciones tanto el 3 de mayo de 2025 como el 10 de mayo de 2025 para completar la transición.
Para ver las últimas actualizaciones de progreso, consulte Genesys Cloud System Status.
Paneles multicontexto
En las próximas semanas, la experiencia del panel multi contextual del agente se convertirá en la nueva experiencia del espacio de trabajo de Genesys. Se está eliminando la necesidad de que un agente opte por recibir el nuevo permiso para la experiencia de panel multicontextual, aunque Genesys dejará disponible la experiencia heredada durante un periodo de tiempo prolongado mientras los administradores extienden los permisos a todos los usuarios. Para más información, consulte Agent UI multiple contextual panels.
Call center admins can use multi contextual panels to improve agent efficiency by reducing the number of clicks. This feature allows agents to display multiple contextual panels simultaneously to more efficiently focus on customer conversations with full context visible at a glance.
Instagram support for external contacts identity resolution
Administrators can now enable identity resolution for Instagram direct messaging, allowing agents and admins to manage Instagram interactions the same way they do for other social channels. Instagram now appears in the External Contact management interface, the Agent’s Profile panel, and in the Customer Journey view. This support helps agents associate Instagram interactions with new and existing contacts and view past interactions.
Average Speed of Answer in Agent Performance views
Supervisors can now view the Average Speed of Answer (ASA) in Agent Performance views, including the summary and detail views for voice, messaging, and email. This update gives supervisors an additional metric to help evaluate how quickly agents respond to interactions, supporting a more complete view of agent performance. The addition of ASA to these views improves performance monitoring efficiency and provides consistency with how teams already track service responsiveness.
Synchronize ServiceNow cases with Genesys Cloud work items
Administrators can now synchronize ServiceNow cases with Genesys Cloud workitems. This update enables administrators to bring ServiceNow cases directly into Genesys Cloud as workitems for routing and orchestration. By doing so, agents receive the right work through a unified experience, and supervisors gain visibility into active and pending tasks in one place. Previously, customers managed ServiceNow cases separately from Genesys Cloud. This feature helps streamline operations by consolidating routing through Genesys Cloud, aligning demand forecasting in workforce management, and creating a single source of data for customer experience insights.
AI scoring support for consult transfers
Administrators can now use AI scoring for calls that include a consult transfer. This update helps supervisors see AI-generated scores even when a consult transfer is used to bridge a disclaimer or other content into the call. Previously, AI scoring did not apply to these types of calls. This improvement helps provide a complete view of agent interactions and supports more consistent use of AI to reduce manual evaluation effort.
