Vista de resumen de rendimiento de resumen

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Analítica > Agregado de conversación > Vista
Analítica > Exportación de datos > Todos
Enrutamiento > Cola > Vista
Enrutamiento > Código de resumen > Vista
Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista
Interfaz de usuario > Rendimiento final del supervisor > Vista

La vista Rendimiento final muestra estadísticas basadas en el códigos de cierre establecido por los agentes para las interacciones. Estas estadísticas pueden ayudar a los supervisores a determinar los problemas de rendimiento de las interacciones etiquetadas con un código de cierre específico en una o varias colas.

Columnas disponibles

Para ver las columnas disponibles, consulte la sección de la sección Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.

Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Para ver la vista, vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Rendimiento de recapitulación.

En la vista, los códigos de resumen y las métricas asociadas con esos códigos aparecen como filas individuales.

Las métricas de cada fila de código de finalización representan la parte de la interacción en la que se seleccionó el código de finalización. Por ejemplo, el agente Alex responde y luego transfiere una interacción al agente Blake. Luego, Alex establece un código de resumen de Transferir a Ventas. Blake acepta la transferencia e interactúa con el cliente. El cliente finaliza la llamada. Luego, Blake establece un código final de éxito de la venta. Cualquier métrica asociada con la parte de la interacción de Alex aparece en la fila del código de resumen de Transferencia a venta. Las métricas asociadas con la parte de la interacción de Blake aparecen en la fila del código de cierre de ventas exitosas.

Las interacciones sin un código de resumen cuentan en el grupo Ninguno.

La parte superior de la vista muestra los totales para el intervalo de fechas seleccionado. Para mostrar un gráfico de una métrica por intervalo dentro del rango de fechas, seleccione una métrica en la fila de totales.

Esta vista no se actualiza automáticamente. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar .

Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .

Ver más detalles sobre un código de resumen

Para ver las colas y las métricas relacionadas para un código de resumen, haga clic en el + junto a la fila del código de resumen. Las colas y sus datos aparecen debajo de la fila del código de finalización.

Nota: Si aparece Ninguno en la columna Cola, significa que se produjo un código de finalización sin cola.

Ninguno en la columna Cola de la fila del código de finalización Ninguno representa interacciones no ACD. Por ejemplo, si un usuario pone en espera una llamada que no es de ACD, los datos en espera de esa llamada aparecen en la fila Ninguno debajo de la fila Código de finalización Ninguno.

Para obtener más información sobre una cola, haga clic en el nombre de la cola. los Vista de detalles del rendimiento de la cola para esa cola se abre con el filtro de código de finalización activo para representar el código de finalización de la vista Rendimiento de finalización. También puede guardar y exportar los datos que se muestran en la vista Detalle de rendimiento en cola con el filtro de código de resumen activo.

Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .

Para exportar los datos en la vista con los filtros en su lugar, haga clic en Exportar .

Personaliza la vista

Personalice la vista Rendimiento de resumen para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.

Filtrar métricas por fecha

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Muéstrame

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes	Descripción
Intervalo actual	Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.
Hoy dia	Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer	Muestra datos del día anterior.
Esta semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada	Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores	Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes	Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana	Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado	Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores	Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores	Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023.
Intervalo	Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.
Día	Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes	Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana	Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Filtrar métricas por tipo de medio

Para filtrar por tipo de soporte, haga clic en el icono Filtro .
Seleccione el tipo de medio.

Notas:

Al filtrar puede seleccionar más de un tipo de medio. Haga clic en el tipo de soporte correspondiente para seleccionar o deseleccionar el tipo.
No puede seleccionar los tipos de voz y de devolución de llamada al mismo tiempo.
Si selecciona voz, la opción de devolución de llamada no estará seleccionada. Si selecciona la devolución de llamada, se anulará la selección de la interacción por voz.
Los tipos de papel disponibles pueden variar de los que se muestran arriba.

El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. Para obtener más información sobre los distintos tipos de medios y su configuración, consulte la sección Establecer comportamientos y umbrales para todos los tipos de interacción de la sección Crear y configurar colas.

Filtrar métricas por código de resumen

Para ingresar los nombres de los códigos de resumen de la información que desea ver, haga clic en el Filtrar por código (s) de resumen icono de búsqueda . Ingrese el nombre del código de finalización y seleccione el nombre de los resultados de la búsqueda. Puede continuar ingresando y seleccionando códigos de finalización adicionales para agregar a la vista.

Filtrar seleccionando varios códigos de finalización

Puede seleccionar varios códigos de finalización para filtrar.

En la fila del código de resumen, seleccione la casilla de verificación.
Continúe seleccionando las casillas de verificación del código de resumen para agregar a los filtros.
Hacer clic Agregar a filtros.

Nota: La opción Filter by wrap-up code(s) sólo está disponible cuando se trabaja con una única cola.

Mostrar u ocultar gráfico

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Mostrar, ocultar y reorganizar columnas

Para mostrar u ocultar columnas:

Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
(Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z.
(Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
(Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.
Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.
Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla.
Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.

Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

Ver un gráfico de una métrica

En el gráfico:

Ver métricas por intervalo para la métrica seleccionada.
Ver los intervalos más altos y más bajos para el rango de fechas seleccionado, como lo indica y por encima de las barras.
Vea las métricas de conversación, espera y ACW en relación con las métricas de manejo.
Coloca el cursor sobre las barras para ver información numérica.

Filtrar por detalles de interacción

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de interacción

Filtrar	Descripción
Habilidades	Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.
Idiomas	Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.
DNIS	Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción. Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o (). Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida. Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Sesión DNIS	Muestra información para interacciones con el número DNIS seleccionado. El número DNIS podría haberse marcado en cualquier momento durante la interacción. Ingrese solo el número DNIS. Por ejemplo, ingrese 13172223333. No incluya otros caracteres como +, - o (). Puede utilizar números parciales que comiencen desde el principio del número. Los números pueden incluir opcionalmente el código del país: 1317222 o 317222 son búsquedas parciales válidas. Sin embargo, no puede buscar una cadena parcial que se encuentre en medio de un número. Por ejemplo, si el número completo es 3172223333, entonces 7222 es una búsqueda no válida. Filtre varios números a la vez ingresando otros números y buscando nuevamente.
Dirección	Muestra información sobre las interacciones de las direcciones seleccionadas.
Dirección inicial	Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada.
Usuario	Muestra información asociada a los usuarios seleccionados. Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados.
Cola	Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas. Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.
Tipo de mensaje	Muestra métricas de interacciones de los seleccionados. Mensaje de ACD escribe. Este filtro solo aparece si configura el filtro de tipo de medio en Mensaje. Si no tiene ningún tipo de mensaje seleccionado, la vista muestra información para todos los tipos de mensajes. Genesys Cloud admite actualmente los siguientes tipos de mensajes: Facebook, Instagram, Line, Open, SMS, Mensajería Web, WhatsApp y X. Nota: El tipo de mensaje de línea está obsoleto. Pero seguimos admitiendo el filtrado de pantalla.
Proveedor	El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Enrutamiento utilizado	Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Enrutamiento solicitado	Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

Filtrar por detalles salientes

Para filtrar por información sobre la interacción:

Hacer clic Filtros .
Haga clic en el Saliente pestaña.
Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros salientes

Filtrar	Descripción
Nombre de campaña	Muestra interacciones asociadas con las campañas seleccionadas. Cuando escribe un nombre de campaña, las campañas sugeridas se muestran con sus tipos de campaña, voz o SMS. Campañas de correo electrónico: Muestre interacciones para múltiples campañas ingresando otros nombres de campañas y buscando nuevamente.
Lista de contactos	Muestra interacciones asociadas con las listas de contactos seleccionadas.
ID de contacto	Muestra interacciones asociadas con los ID de contacto seleccionados.

Filtrar por detalles del viaje

Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

Haga clic en Alternar panel de filtros .
Haga clic en el Viaje pestaña.

Filtros de viaje

Filtrar	Descripción
Tiene datos de viaje del cliente	Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
Proactivo	Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.