Ver el historial de interacciones de un contacto

Prerrequisitos
  • Para ver el historial de interacciones: Licencia de Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud CX 3 Digital
  • Para ver los datos de la encuesta dentro del historial de interacciones: Licencia de Genesys Cloud CX 3

Los siguientes permisos:

  • Contactos externos > Conversacion > Todos (para ver el historial de todas las interacciones entre divisiones)
  • Contactos externos > Contactos > Todos (recomendado)
  • Contactos externos > Organización externa > Todos(recomendado)
  • Contactos externos > Campos Personalizados > Vista (recomendado)
  • Analítica > Conversacion > Detalle >vista (limitar la visibilidad a las interacciones por división)
  • Enrutamiento > Wrapupcode > Vista

Cuando un agente vincula un contacto externo durante una interacción, Genesys Cloud agrega un registro de esa interacción al historial de interacciones de ese contacto. El historial de interacciones de un contacto muestra todas las interacciones en las que ha participado el contacto, incluidas las devoluciones de llamada, el chat, el correo electrónico, los mensajes y las interacciones telefónicas.

Puede ver el historial de interacciones de un contacto externo desde una interacción actual o mediante Contactos externos.

  1. Desde un contacto en el panel Interacciones, haga clic en la flecha junto al nombre del contacto externo.

    Los detalles completos del contacto se abren a la derecha del panel Interacciones. Las interacciones anteriores aparecen en la sección Interacciones.

  2. Para filtrar interacciones por tipo, dirección y encuesta, haga clic en .

  3. La columna Encuesta indica si el contacto completó una encuesta para la interacción. Para ver un resumen de los resultados de la encuesta, coloque el cursor sobre el . Para abrir la encuesta completa, haga clic en el . Para obtener más información sobre encuestas, consulte Acerca de las encuestas web.

  4. Para ver interacciones anteriores en la lista Interacciones, use las flechas de selección de intervalo de fechas.
  5. Para ver la nota completa de una interacción, haga clic en el título de la nota.
    Nota: Las notas visibles en el historial de interacciones son las notas ingresadas por los agentes en el panel Interacciones durante una interacción. Estas notas son diferentes de las notas agregadas directamente al perfil de un contacto. Para agregar una nota a una interacción, consulte Ingrese notas para una interacción. Para agregar una nota al perfil del contacto, consulte Administrar notas para un contacto.
  6. Para ver el completo vista detallada de interacción, haga clic en la fila de la interacción que desee. 

  1. Hacer clic Directorio > Contactos externos.
  2. Haga clic en el Externo Contactos pestaña.
  3. Si necesario, buscar el contacto.
  4. Haga clic en el contacto. Se abre el registro de contacto.
  5. Vea la sección Interacciones.
  6. Para filtrar interacciones por tipo, dirección y encuesta, haga clic en .
  7. La columna Encuesta indica si el contacto completó una encuesta para la interacción. Para ver un resumen de los resultados de la encuesta, coloque el mouse sobre el . Para abrir la encuesta completa, haga clic en el . Para obtener más información sobre encuestas, consulte Acerca de las encuestas web.
  8. Para ver interacciones anteriores en la lista Interacciones, use las flechas de selección de intervalo de fechas. 
  9. Para ver la nota completa de una interacción, haga clic en el título de la nota.
    Nota: Las notas visibles en el historial de interacciones son las notas ingresadas por los agentes en el panel Interacciones durante una interacción. Estas notas son diferentes de las notas agregadas directamente al perfil de un contacto. Para agregar una nota a una interacción, consulte Ingrese notas para una interacción. Para agregar una nota al perfil del contacto, consulte Administrar notas para un contacto.
  10. Para ver el completo vista detallada de interacción, haga clic en la fila de la interacción que desee. 

Notas:
  • Genesys Cloud no muestra el nombre de un agente para interacciones abandonadas o para aquellas interacciones en las que un cliente recibió asistencia de respuesta automática o un bot.
  • Los contactos recién creados o actualizados pueden tardar varios minutos en aparecer en la vista del agente para las interacciones entrantes.