Prerrequisitos
  • Aanalítica > Detalle de la conversación > Vista permiso

Cuando un agente verifica un contacto durante una interacción, Genesys Cloud actualiza el historial de interacciones de la organización con ese registro. El historial de interacciones de una organización muestra todas las interacciones de un cliente, incluidas las interacciones de correo electrónico, chat y llamadas.

Puedes ver un resumen detallado de las interacciones de ACD que sus agentes han tenido con una organización de un interacción abierta o mediante Contactos externos.

  1. En una interacción abierta, haga clic en Perfil .

  2. Junto al nombre de la organización del contacto externo, haga clic en la flecha.
    Se abre el perfil completo de la organización. Las interacciones de los 30 días anteriores aparecen en la sección Interacciones.
    Las columnas incluyen lo siguiente:

    • Fecha
    • Contacto
    • Agente
    • Notas
    • Encuesta

  3. Para filtrar interacciones por tipo, dirección y encuesta, haga clic en .

  4. La columna Encuesta indica si el contacto completó una encuesta para la interacción.
    Para ver un resumen de los resultados de la encuesta, coloque el cursor sobre el .
    Para abrir la encuesta completa, haga clic en el .
    Para obtener más información sobre encuestas, consulte Acerca de las encuestas web.

  5. Para ver interacciones anteriores en la lista Interacciones, use las flechas de selección de intervalo de fechas.
  6. Para ver la nota completa de una interacción, haga clic en el título de la nota.
    Nota: Las notas visibles en el historial de interacciones son las notas que un agente ingresó en el panel Interacciones durante una interacción. Estas notas son diferentes de las notas agregadas directamente al perfil de un contacto. Para agregar una nota a una interacción, consulte Ingrese notas para una interacción. Para agregar una nota al perfil del contacto, consulte Administrar notas para un contacto.
  7. Para acceder al completo vista detallada de interacción, haga clic en la fila de una interacción. 

  1. Hacer clic Directorio > Contactos externos.
  2. Haga clic en el Organizaciones pestaña.
  3. Si necesario, buscar la organización.
  4. Haz clic en el mosaico de la organización. Se abre el registro de la organización. Las interacciones de los 30 días anteriores aparecen en la sección Interacciones. Las columnas incluyen lo siguiente:
    • Fecha
    • Contacto
    • Agente
    • Notas
    • Encuesta
  5. Para filtrar interacciones por tipo, dirección y encuesta, haga clic en .
  6. La columna Encuesta indica si el contacto completó una encuesta para la interacción. Para ver un resumen de los resultados de la encuesta, coloque el mouse sobre el . Para abrir la encuesta completa, haga clic en el . Para obtener más información sobre encuestas, consulte Acerca de las encuestas web.
  7. Para ver interacciones anteriores en la lista Interacciones, use las flechas de selección de intervalo de fechas. 
  8. Para ver la nota completa de una interacción, haga clic en el título de la nota.
    Nota: Las notas visibles en el historial de interacciones son las notas ingresadas por los agentes en el panel Interacciones durante una interacción. Estas notas son diferentes de las notas agregadas directamente al perfil de un contacto. Para agregar una nota a una interacción, consulte Ingrese notas para una interacción. Para agregar una nota al perfil del contacto, consulte Administrar notas para un contacto.
  9. Para acceder al completo vista detallada de interacción, haga clic en la fila de una interacción. 

Notas:
  • Genesys Cloud no muestra el nombre de un agente para interacciones abandonadas o para aquellas interacciones en las que un cliente recibió un asistente de respuesta automática o un bot.
  • Los contactos recién creados o actualizados pueden tardar varios minutos en aparecer en la vista del agente para las interacciones entrantes.