Traslados
Prerrequisitos
El siguiente permiso:
- Analítica > Observación de la cola > Vista
Los siguientes permisos de transferencia apropiados:
- Conversación > Comunicación > Todos
- Conversation > Communication > blindTransfer
- Conversation > Communication > blindTransferAgent
- Conversation > Communication > blindTransferExternal
- Conversation > Communication > blindTransferQueue
- Conversation > Communication > consultTransfer
- Conversation > Communication > consultTransferAgent
- Conversation > Communication > consultTransferExternal
- Conversation > Communication > consultTransferQueue
Para obtener más información sobre la gestión de permisos de transferencia, consulte Gestionar permisos de transferencia para agentes.
El cliente admite dos tipos de transferencias:
- Transferencia ciega: Una transferencia ciega le permite transferir una interacción inmediatamente a una persona o cola. Esta opción está disponible para todos los tipos de interacciones, como voz, correo electrónico, chat, mensaje, buzón de voz y devolución de llamada.
- Consultar transferencia: Una transferencia de consulta le permite conectarse con una persona o una cola antes de transferir una llamada. Usted transfiere una llamada después de hablar con el destinatario. Esta opción sólo está disponible para la interacción por voz.
Para obtener más información sobre cómo funcionan las transferencias en Genesys Cloud, consulte:
- Transferir una llamada
- Transferir una llamada sin hablar con el destinatario previsto
- Transferir una interacción digital
Si intenta transferir una interacción, pero el agente receptor no tiene el permiso para aceptar ese tipo de medio, el cliente le dice que no puede transferir la interacción. En el siguiente ejemplo, la agente Amy no puede transferir una interacción de chat a Mack Agent porque Mack Agent no tiene permiso para aceptar interacciones de chat. Para más información, ver Los permisos de enrutamiento de ACD cambian.
Otras funciones de transferencia son específicas de Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud para Salesforce y Genesys Cloud para Zendesk.
El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud Embeddable Framework.
Una persona puede estar en su organización Genesys Cloud o en su sistema de terceros. Puede buscar una persona en su sistema antes de transferir una interacción si se cumplen las siguientes condiciones:
- La integración está configurada para buscar en su sistema.
- Su sistema muestra al menos un número de teléfono para esta persona.
Los administradores pueden configurar la integración para transferir contenido adicional con una interacción. Para más información, ver addTransferContext (Centro de desarrolladores de Genesys Cloud).
Para más información, ver Transferencia ciega de una interacción, Consultar transferir una llamada, y Controles de llamada.
El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Salesforce.
Una persona puede estar en su organización de Genesys Cloud o en su organización de Salesforce. Puede buscar una persona en su organización de Salesforce antes de transferir una interacción si se cumplen las siguientes condiciones:
- La integración está configurada para buscar Salesforce.
Para más información, ver Configurar la búsqueda en Salesforce.
- Salesforce enumera al menos un número de teléfono para esta persona.
En las aplicaciones de Salesforce con navegación por consola, también puede transferir un espacio de trabajo con una interacción.
Para más información, ver Transferencia ciega de una interacción, Consultar transferir una llamada, Transferencias de espacio de trabajo, y Controles de llamada.
El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Zendesk.
Una persona puede estar en su organización de Genesys Cloud o en su organización de Zendesk. Puede buscar un usuario en su organización de Zendesk antes de transferir una interacción si se cumplen las siguientes condiciones:
- La integración está configurada para buscar en Zendesk.
Para más información, ver Configurar la búsqueda en Zendesk.
- Tiene permiso para acceder a los usuarios en Zendesk.
- Zendesk enumera los números de teléfono de los usuarios.
Para más información, ver Transferencia ciega de una interacción, Consultar transferir una llamada, y Controles de llamada.
El siguiente contenido se aplica a Genesys Cloud para Microsoft Teams.
Una persona puede estar en su organización de Genesys Cloud o en su cuenta de Microsoft Teams. Puede buscar a una persona en su cuenta de Microsoft Teams antes de transferir una interacción si se cumplen las siguientes condiciones:
- La integración está configurada para buscar en Microsoft Teams.
- Microsoft Teams incluye al menos un número de teléfono para esta persona.
Para más información, ver Transferencia ciega de una interacción, Consultar transferir una llamada, Transferencias de espacio de trabajo, y Controles de llamada.
Para obtener más información sobre las integraciones, consulte Sobre las extensiones de navegador de Genesys Cloud, Sobre Genesys Cloud Embeddable Framework, Sobre Genesys Cloud para Microsoft Teams, Sobre Genesys Cloud para Salesforce, y Sobre Genesys Cloud para Zendesk.
