Programar una devolución de llamada

Nota: Este artículo se aplica a Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud para Chrome, Genesys Cloud para Firefox, Genesys Cloud para Microsoft Teams, Genesys Cloud para Salesforce y Genesys Cloud para Zendesk.

Prerrequisitos

Conversacion > Llamar de vuelta > Crear permiso

Puede programar devoluciones de llamada para interacciones de voz ACD (llamada, devolución de llamada, marcación saliente y correo de voz).

Hacer clic Programar una devolución de llamada en los controles de llamada.
Escriba o seleccione la fecha.
La fecha predeterminada es la fecha actual.
Nota: No puede programar una devolución de llamada con más de 30 días de anticipación.
Escriba o seleccione la hora.
El tiempo predeterminado es 30 minutos después de la hora actual.
(Opcional) Escriba o seleccione una zona horaria para la persona a la que desea llamar.
Actualice el número de teléfono, si es necesario.
El número de teléfono predeterminado es el ANI de la persona que llama.
(Opcional) Si el administrador ha activado la opción de asignar la devolución de llamada a una cola específica, escriba o seleccione una cola para la devolución de llamada.
Para obtener más información, consulte Permitir a los agentes especificar la cola para las devoluciones de llamada programadas.
Para enviarle la devolución de llamada, seleccione Envíeme la devolución de llamada si es posible. De forma predeterminada, las devoluciones de llamada programadas se enrutan a la cola que recibió la interacción original.
(Opcional) Si su administrador ha habilitado las retrollamadas con propietario, puede seleccionar Take Ownership para tomar posesión de la retrollamada.
La devolución de llamada espera a que esté disponible durante el tiempo configurado por su administrador. Si no posee una devolución de llamada, se enruta automáticamente al siguiente agente disponible en la cola.
Notas:
- Su administrador puede configurar con qué anticipación puede programar una devolución de llamada propia. El tiempo máximo de programación puede oscilar entre una hora y 30 días.
- Su administrador también puede establecer el período de tiempo que posee una devolución de llamada de una hora a siete días.
Hacer clic Calendario.
Nota: No puede programar varias devoluciones de llamada para una sola interacción. Después de programar una devolución de llamada, el botón Programar deja de estar disponible.

La imagen es una captura de pantalla de la ventana Programar devolución de llamada que muestra la opción de selección de cola.

En la fecha y hora programadas, Genesys Cloud envía la devolución de llamada a la cola o al agente que manejó la interacción original. Para obtener información sobre cómo manejar las interacciones de devolución de llamada, consulte Responder a las interacciones de devolución de llamada.

Notas:

A caller ID and caller name can be specified for a callback when created through an API call. For more information, see /api/v2/conversations/callback and /api/v2/conversations/{conversationId}/participants/{participantId}/callbacks in Conversations in the Developer Center.
Los usuarios con la función predeterminada de Genesys Cloud Supervisor pueden cancelar las devoluciones de llamada. Para más información, ver Vista de devoluciones de llamada programadas.

Para más información, ver Controles de llamada.

Para obtener más información sobre cómo configurar una devolución de llamada propiedad de un agente en las colas, consulte Crear y configurar colas.

Para obtener más información sobre las integraciones, consulte Acerca de Genesys Cloud Embeddable Framework, Acerca de Genesys Cloud para Salesforce, Acerca de Genesys Cloud para Microsoft Teams, y Acerca de Genesys Cloud para Zendesk.