Descripción general de la grabación de llamadas en Genesys Cloud

Si habilita la grabación en la troncal SIP, entonces Genesys Cloud retiene todas las interacciones externas por defecto, incluso sin ninguna política definida. Genesys Cloud no registra las interacciones entre dos usuarios internos a menos que uno o más de los participantes realice una grabación de usuario.

Dependiendo de las características que habilite para su organización, Genesys Cloud proporciona dos categorías básicas de grabación: grabación de usuarios y grabación basada en políticas. 

• Con Genesys Cloud Communicate, los usuarios pueden grabar llamadas manualmente una a la vez.
• Con Genesys Cloud Contact Center, los usuarios pueden grabar llamadas manualmente y los gerentes también pueden crear políticas que definan qué hacer con las interacciones retenidas.

Grabaciones de usuario

La grabación del usuario a veces se denomina "grabación ad-hoc". Cuando un usuario registra una interacción, Genesys Cloud envía una grabación a la bandeja de entrada de ese usuario, que solo está disponible para ese usuario. Los usuarios pueden realizar este tipo de grabación para interacciones con usuarios internos y externos. Para más información, ver Grabar una llamada. 

Dependiendo de las políticas de la organización para conservar las interacciones, los supervisores también pueden disponer de otro registro de la interacción. Para más información, ver Crea una póliza.

Grabación basada en políticas

Las políticas definen qué hacer con las diferentes categorías de interacciones. Por ejemplo, puede utilizar políticas para asignar una evaluación a determinadas interacciones o para eliminar grabaciones de algunas interacciones después de un tiempo. Las políticas se ejecutan contra cualquier interacción que se produzca después de publicar la política: no se pueden ejecutar retroactivamente en interacciones que ya existen. Por ejemplo, no puede crear una política para eliminar grabaciones existentes. Para más información, ver Crea una política de grabación.

Supresión de la grabación de llamadas durante IVR, retención y espera en cola 

Puede elegir no capturar la grabación cuando la llamada está en IVR y/o en cola de espera. Para suprimir la grabación en IVR, edite el flujo correspondiente en Architect y seleccione Suprimir la grabación para todo el flujo en Configuración de grabación y reconocimiento de voz. Para suprimir la grabación cuando la persona que llama está esperando en la cola, desactive Continue Voice Recording during Queue Wait en la pestaña Voice de Queue configuration. Para suprimir la grabación cuando la llamada está en espera, desactive Holds en Optional Recording subsección de Media's tab Recording sección de External Trunk settings. Habilitar la supresión de la grabación en estas partes de la llamada puede ayudar a lograr los objetivos de cumplimiento relacionados con la privacidad, y también a reducir el uso de almacenamiento de datos según la política de uso razonable de Genesys Cloud. También puede mejorar la eficacia de la revisión de la gestión de calidad por parte de los supervisores, ya que la reproducción de la grabación de la interacción suele comenzar en el momento en que el agente coge la llamada ACD.

Consentimiento de grabación de llamadas

Si configura la grabación de llamadas en Architect, el consentimiento de grabación de llamadas crea una excepción al comportamiento de grabación predeterminado. Esta opción le permite crear una acción en Architect que pregunta a las personas que llaman si dan su consentimiento para ser grabadas. Si el usuario dice que no, entonces Genesys Cloud no ejecuta políticas de grabación y la interacción no se registra en absoluto. Si el usuario dice que sí, entonces Genesys Cloud ejecuta las políticas con normalidad y la interacción se procesará como de costumbre de acuerdo con las políticas, incluso si la interacción coincide con una política que la eliminaría. Para más información, ver Habilitar la acción de grabación de participantes.

Continuar con transferencia externa

De forma predeterminada, Genesys Cloud no continúa grabando después de una transferencia externa que da como resultado una llamada externa a externa conectada. Sin embargo, puede habilitar este comportamiento en el configuración del maletero externo debajo Medios de comunicación.

Usuario vs. Grabaciones basadas en políticas