Aceptar y responder a la interacción de un mensaje

Prerrequisitos
  • Licencia de Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX 4
  • Mensajería web: Conversación > Webmessaging > Crear, Ver, y Aceptar permisos
  • Otros canales de mensajería: Conversación > Mensaje > Crear o Ver y Aceptar permisos

  1. Log in as an agent and go on queue. The Agent Workspace opens and new messages appear in the Conversations roster. 
  2. To accept a message interaction, click Answer. To the right, the conversation opens in the interaction window.
    Notas:
    • The icon on the incoming conversation card indicates the interaction’s messaging channel.
    • Un escudo verde con una marca de verificación indica un mensaje web autentificado .
    • When you answer an interaction, the channel icon for the current interaction also appears above the interaction window.
    • Si el mensaje entrante es de WhatsApp, debes responderlo en un plazo de 24 horas. Transcurridas 24 horas, Genesys Cloud sustituye el cuadro de introducción de texto por un mensaje que le informa de que no puede enviar otra respuesta que no sean los mensajes de plantilla de WhatsApp . Transcurridas 24 horas, cualquier mensaje que se intente enviar como respuesta dará lugar a un error y a una entrega fallida.
    • Las conversaciones de WhatsApp pueden incluir archivos .ogg de notas de voz. Puedes reproducir y descargar notas de voz.
    • Algunas interacciones de mensajería pueden incluir la interacción con un bot. Cuando se recibe una interacción de mensajería de un bot, Genesys Cloud proporciona una transcripción del historial de la conversación que incluye cualquier opción que el bot pueda haber ofrecido. Dependiendo de su organización, el historial puede incluir lo siguiente:
  3.  In the interaction window, type your response to the incoming message. You can attach .jpg, .png, or .gif files.
    Notas:
    • The timer below the contact name indicates the total elapse time for the conversation.
    • Tu respuesta puede incluir texto y emojis hasta los siguientes límites de caracteres:
      • WhatsApp: 4000
      • Mensajería web: 4000
      • Facebook: 2000
      • Instagram: 1000
      • API abierta: 4000
      • SMS: 160/765 
      • Mensajes de Apple para empresas: 2000 
    • Algunos canales de mensajería no admiten GIF animados entrantes. Si recibe un mensaje adjunto con un error, o si no puede ver un mensaje, consulte con su administrador para asegurarse de que su organización admita el tipo de archivo. Para obtener más información sobre los tipos de archivos adjuntos admitidos, consulte Perfiles de contenido admitidos.
    • El contador situado debajo del cuadro de introducción de mensajes muestra cuántos caracteres le quedan en el juego de caracteres que está utilizando.
    • Con las interacciones de WhatsApp, puedes grabar, revisar, cancelar y enviar notas de voz.
    • También puede utilizar respuestas enlatadas en las interacciones de los mensajes. Para obtener más información, consulte Utilizar respuestas enlatadas durante las interacciones con los agentes.
  4. (Opcional) Para adjuntar un archivo, realice una de las siguientes acciones:
    • Arrastra y suelta el archivo en tu mensaje.
    • Pega el archivo desde el portapapeles.
    • Debajo del cuadro de entrada del mensaje, haga clic en Adjuntar archivo y localice el archivo que desea adjuntar.
      Notas:
      • Si adjunta varios archivos, Genesys Cloud los envía como mensajes individuales.
      • En Mensajes de Apple para empresas, puedes adjuntar archivos de hasta 100 MB.
  5. Para enviar su mensaje, pulse Enviar o pulse Intro.
  6. Para continuar la conversación, repita los pasos 3 a 4 según sea necesario.
  7. Para finalizar la interacción, encima de la interacción, haga clic en Finalizar mensajes .
  8. Complete cualquier necesario después del trabajo de contacto.

Notas:
  • When you decline or fail to answer an interaction within a certain amount of time, Genesys Cloud places you into Not Responding status. While Not Responding, you do not receive new interactions. Declined or unanswered interactions reenter the queue. 
  • Algunos canales de mensajería no admiten pegatinas y gifs animados entrantes. Si recibe un mensaje adjunto con un error, o si no puede ver un mensaje, consulte con su administrador para asegurarse de que su organización admita el tipo de archivo.
  • Con SMS, canales de mensajería de terceros y mensajería web, Genesys Cloud confirma la entrega correcta de un mensaje con un . Si la entrega del mensaje falla, Genesys Cloud muestra un advertencia para informarle de un error de entrega. Para obtener más información, consulte Errores de mensajería y explicaciones.
  • Para reenviar o copiar un mensaje, junto al nombre del remitente del mensaje, pulse Más y, a continuación, Reenviar o Copiar.

Error Descripción
Pendiente de entrega. El participante recibe el mensaje cuando vuelve a estar en línea.
Error de entrega pendiente Error del servidor de mensajería de Genesys Cloud

Genesys Cloud envió correctamente el mensaje, pero el servidor lo rechazó debido a una interrupción del servidor. El mensaje se pierde. Para enviarlo de nuevo manualmente, haga clic en Reenviar.

Note: If you exceed your message limit, you can receive a similarly formatted message. Contact your admin for more information.
Error de red de mensajería de Genesys Cloud Genesys Cloud no ha podido acceder al servidor. Por ejemplo, una interrupción de la red podría causar este error. El mensaje se pierde. Para enviarlo de nuevo manualmente, haga clic en Reenviar.