Trabajar con interacciones de mensajes

La mensajería de Genesys Cloud le permite responder a las interacciones de los clientes desde varios canales de mensajería asíncrona, como la mensajería web de Genesys Cloud, las plataformas de mensajería de terceros, los SMS entrantes y la mensajería abierta. Las interacciones de mensajería se ven, se sienten y funcionan como otros tipos de interacción de Genesys Cloud ACD. Con co-browse for web messaging, puede ver la pestaña del navegador de su contacto y ayudarle más fácilmente.

Las interacciones de mensajes permiten que los contactos tengan una conversación de texto contigo. Usted y sus contactos pueden ver el texto que ingresan los demás. La mensajería asincrónica significa que los contactos pueden regresar y reanudar una conversación sin interrumpir la comunicación.

Para más información, ver Acerca de la mensajería. Genesys proporciona una experiencia de agente unificada para interacciones de mensajes en todos los canales de mensajería. Los iconos del canal de mensajes en el panel de notificaciones y la barra de interacciones superior le permiten identificar el canal de mensajes con el que está trabajando.

Dependiendo de la organización y la configuración de la cola, puede recibir múltiples interacciones de mensajes al mismo tiempo o interacciones de mensajes mientras maneja otras interacciones. Para obtener más información sobre cómo manejar varios tipos de interacciones al mismo tiempo, consulte Gestionar múltiples interacciones.

Nota: Si su administrador habilita la respuesta automática para las interacciones de mensajería, para avisarle de una nueva interacción de mensajería, Genesys Cloud muestra una notificación visual y reproduce una breve alerta sonora. Para obtener más información, consulte Crear y configurar colas y Activar la respuesta automática para agentes.

Consideraciones sobre la interacción de mensajes de terceros

La mensajería de terceros incluye integraciones con Facebook Messenger, Twitter Direct Message y WhatsApp. Algunas plataformas de mensajería de terceros imponen sus propias políticas que debe conocer. 

Plataforma Consideraciones
Mensaje directo de Twitter
  • Por cada mensaje entrante de un contacto, puede enviar hasta cinco respuestas a ese contacto. Si envía una sexta respuesta, recibirá un mensaje que indica un fallo en la entrega.
Facebook Messenger
  • Cuando recibe un mensaje a través de la integración de Genesys Cloud para Facebook Messenger, debe responder a los mensajes de Facebook Messenger dentro de los siete días. 
  • Transcurridos siete días, cualquier mensaje que intentes enviar en respuesta dará lugar a un error y no se entregará.
Whatsapp
  • Responda a un mensaje entrante de WhatsApp dentro de las 24 horas.
  • Después de 24 horas, debe utilizar un mensaje de plantilla para responder a la interacción.
Directo de Instagram
  • Las imágenes y otros medios caducan después de 24 horas para menciones de historias.
  • Si un usuario de Instagram no tiene un nombre para mostrar, Genesys Cloud muestra el nombre del usuario. número de ID de ámbito de página.
  • Instagram solo entrega menciones de historias desde una cuenta privada de Instagram si su cuenta sigue a la cuenta privada.
  • Como Instagram no envía imágenes en las historias compartidas por los usuarios, esas imágenes no aparecen en las interacciones de los mensajes.
  • Instagram prohíbe el almacenamiento de imágenes efímeras, vídeos u otros medios contenidos en una mención de la historia de Instagram. Esta prohibición se aplica a cualquier URL de CDN de Facebook, al contacto efímero puesto a disposición por cualquiera de dichas URL y a la creación de grabaciones de pantalla de dichos medios.  
    • No utilices la grabación de pantalla de Genesys u otras herramientas de grabación para capturar el contenido de los medios de comunicación de las historias de Instagram.
    • Genesys no persigue el contenido de las menciones efímeras de las historias de Instagram en ninguna conversación o transcripción de mensajes, y el contenido efímero puede no estar disponible para la revisión de la gestión de calidad o para cualquier propósito o función futura. 
    • Si tu administrador desactiva las menciones y respuestas a artículos, no recibirás menciones a artículos entrantes.
  • Las aplicaciones móviles y web de Instagram permiten a los usuarios de Instagram anular el envío de mensajes directos. Genesys elimina los mensajes que los usuarios anulan, y esos mensajes pueden no estar disponibles como parte del historial de interacción.
Mensajería abierta
  • Si su administrador desactiva los indicadores de escritura entrante, no verá indicadores de escritura cuando un cliente final esté escribiendo.