Trabajar con interacciones de mensajes con Predictive Engagement

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Viaje > Mapa de acción > Vista
  • Viaje > Cliente > Vista
  • Viaje > Segmento > Vista
  • Viaje > Salir > Vista
  • Viaje > Visita > Vista
  • Viaje > Evento > Vista

Genesys Predictive Engagement es una solución de participación del cliente basada en la nube e impulsada por inteligencia artificial que analiza el comportamiento de los visitantes en los sitios web, predice los resultados que los visitantes están tratando de lograr y personaliza las interacciones para ayudar a los visitantes a lograr esos resultados.

Cuando un cliente realiza una acción específica en su sitio web, como completar un formulario o iniciar una interacción de mensaje, Predictive Engagement muestra una ventana de Messenger. Si el visitante acepta la oferta de mensajería, Predictive Engagement inicia una interacción de mensaje que Genesys Cloud enruta a una cola de agentes.

Genesys Cloud enruta las interacciones de mensajes iniciadas desde un sitio que usa Predictive Engagement a un agente disponible en la cola, independientemente de si el agente tiene permisos de Predictive Engagement. Los agentes con permisos de interacción predictiva tienen acceso al panel Customer Journey, que aparece a la derecha del panel Interacciones. Los agentes sin permisos de interacción predictiva no tienen acceso al panel de Customer Journey.

Una interacción que muestra el jounrey de un cliente.

Para obtener más información sobre el panel de viaje del cliente, consulte Resumen de clientes para agentes.

Nota: Durante las interacciones de mensajes con Predictive Engagement, los agentes pueden buscar y enviar respuestas predefinidas y usar un guión para guiarlos a través de las interacciones. Los scripts le piden al agente que haga preguntas o le permiten actualizar la información de contacto. Para solicitar ayuda de un supervisor durante una interacción de chat, los agentes pueden usar Asistencia del agente.

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