Aceptar y responder a una interacción de escucha social

Prerrequisitos
  • Para crear una publicación pública en las redes sociales: Conversación > Socialmedia > Crear permiso
  1. Conéctese como agente y vaya a en la cola. Se abre el espacio de trabajo del agente y aparecen nuevos mensajes en la lista de interacciones activas. 
  2. Para aceptar una interacción de escucha social, haga clic en Responder. Aparece el mensaje de escucha social.
    Notas:
    • Below the message, the channel identifier appears.
      • AI-1122 Google Business Profile interactions display the open messaging icon.
      • To identify Google Business Profile interactions, the subcategory appears below the open messaging identifier in the active conversation window.Part of the active conversation panel showing that the current interaction is a Google Business Profile interaction
    • Para ver la publicación original que ha dado lugar al mensaje, amplíe la casilla del identificador del canal y haga clic en Click to View Parent Post .
    • La interacción puede incluir mensajes públicos y privados.
    • Para responder a un mensaje público concreto, seleccione ese mensaje.
    • Dado que Meta no incluye información sobre GIF y stickers, los GIF o stickers de Facebook o Instagram que envíe un usuario no se podrán ver.
    • AI-1122 Google Business Profile reviews can take up to one hour to appear. To view the reviewed location, click View Review. If you send a second reply, it replaces your previous reply. If a customer edits their review, the update appears as a new message within the same interaction if it happens within the threading timeline; if the edit happens outside the threading timeline, it creates a new interaction.
  3. Escriba su respuesta al mensaje entrante.
    Notas:
    • Tu respuesta puede incluir texto y emojis hasta el límite de caracteres.
    • Puede utilizar respuestas enlatadas en su mensaje.
    • El contador situado debajo del cuadro de introducción de mensajes muestra cuántos caracteres le quedan en el juego de caracteres que está utilizando.
    • También puede crear o editar un Contacto externo. Para más información, consulte Crear o promocionar un contacto en el panel de perfil
    • To determine the visibility for your response, below the response, click either Send as public or Send as private. If you select Send as public, Genesys Cloud shows you a preview of the message before you send it. To edit the message, above the preview, click More and Reply. AI-1122 For Google Business Profile interactions, you can only send public responses.
    • For X, if there is an existing conversation from a user, Genesys escalates any comments from the same user under the same post to the agent workspace, even without a keyword match.
  4. (Opcional) Para adjuntar un archivo, realice una de las siguientes acciones:
    • Arrastra y suelta el archivo en tu mensaje.
    • Pega el archivo desde el portapapeles.
    • Debajo del cuadro de entrada del mensaje, haga clic en Adjuntar archivo y localice el archivo que desea adjuntar.
      Notas:
      • Si adjunta varios archivos, Genesys Cloud los envía como mensajes individuales.
      • Los medios entrantes de X mensajes directos llegan como un enlace.
      • No se pueden enviar medios para interacciones X.
      • AI-1122 Because Google Business Profile does not support attachments, you cannot send or receive attachments with Google Business Profile interactions.
  5. Para enviar su mensaje, pulse Enviar o pulse Intro.
    Nota: Por defecto, Genesys Cloud envía la respuesta públicamente. Para enviar el mensaje en privado, haz clic en Enviar como público > y selecciona la visibilidad que prefieras. Genesys Cloud envía el mensaje como respuesta al último mensaje público. Si quieres responder a otro mensaje público, encima del mensaje, haz clic en Más y Responder.
  6. Para continuar la conversación, repita los pasos 3 a 4 según sea necesario.
  7. Para finalizar la interacción, haga clic en Mensajes finales.
  8. Complete cualquier necesario después del trabajo de contacto.

Notas:
  • Cuando rechaza o no responde a una interacción en un determinado periodo de tiempo, Genesys Cloud le coloca en estado No responde. Mientras no responde, no recibe nuevas interacciones. Las interacciones rechazadas o sin respuesta vuelven a la cola. 
  • Genesys Cloud confirma la entrega satisfactoria de un mensaje con . Si la entrega del mensaje falla, Genesys Cloud muestra un advertencia para informarle de un error de entrega. Para obtener más información, consulte Errores de mensajería y explicaciones.
  • Para reenviar o copiar un mensaje, junto al nombre del remitente del mensaje, pulse Más y, a continuación, Reenviar o Copiar.
  • Puedes escalar un máximo de 50 mensajes por minuto como conversación. Si supera este límite, Genesys Cloud estrangula el procesamiento de mensajes y no permite el escalado automático. Debe escalar los mensajes estrangulados manualmente. Para obtener más información, consulte Social Listening Posts view.

Error Descripción

Nota: Para ver el error que devuelve la plataforma, haga clic en Más y, a continuación, en Copiar con contexto. 
Pendiente de entrega. El usuario final recibe el mensaje cuando vuelve a estar en línea.

Genesys Cloud envió correctamente el mensaje, pero el servidor lo rechazó debido a una interrupción del servidor. El mensaje se pierde. Para enviarlo de nuevo manualmente, haga clic en Reenviar. 

Nota: Si supera el límite de mensajes, recibirá un mensaje con el mismo formato. Póngase en contacto con su administrador para obtener más información.
Error de red de mensajería de Genesys Cloud Genesys Cloud no ha podido acceder al servidor. Por ejemplo, una interrupción de la red podría causar este error. El mensaje se pierde. Para enviarlo de nuevo manualmente, haga clic en Reenviar.