Aceptar y responder a la interacción de un mensaje

Prerrequisitos
  • Usuario de Genesys Cloud 2, Usuario de Genesys Cloud 3, Actualización digital de Genesys Cloud

El siguiente permiso para mensajería web:

  • Conversación > Mensajería web > Ver

El siguiente permiso para otros canales de mensajería

  • Conversación > Mensaje > Crear o Ver

    1. Inicie sesión como agente y listo en cola. los Panel de interacciones se abre y aparecen mensajes nuevos en la lista Interacciones activas. 
    2. Para aceptar una interacción de mensaje, haga clic en Respuesta.
      Notas:
      • El icono junto al temporizador de interacción indica el canal de mensajería de la interacción.
      • Un escudo verde con una marca de verificación indica un mensaje web autentificado .
      • Cuando responde a una interacción, el icono del canal también aparece encima de la ventana de conversación.
      • Si el mensaje entrante es de WhatsApp, debe contestarlo dentro de las 24 horas. Después de 24 horas, cualquier mensaje que intente enviar como respuesta dará como resultado un error y una entrega fallida. 
      • Algunas interacciones de mensajería pueden incluir la interacción con un bot. Cuando se recibe una interacción de mensajería de un bot, Genesys Cloud proporciona una transcripción del historial de la conversación que incluye cualquier opción que el bot pueda haber ofrecido. Dependiendo de su organización, el historial puede incluir lo siguiente:
    3. Escriba su respuesta al mensaje entrante. Su respuesta puede contener hasta 2000 caracteres. Puede incluir emojis y, si la interacción proviene de LINE, puede incluir pegatinas. Las imágenes adjuntas deben estar en formato .jpg, .png o .gif.
    4. Para enviar su mensaje, presione Entrar.
    5. Para continuar la conversación, repita los pasos 3 a 4 según sea necesario.
    6. Para finalizar la interacción, haga clic en Mensajes finales.
    7. Completar cualquier requerida después del trabajo de contacto.

    Notas:
    • Cuando un agente rechaza o no responde a una interacción dentro de un cierto período de tiempo, Genesys Cloud coloca al agente en el estado No responde. Mientras no responde, el agente no recibe nuevas interacciones. Las interacciones rechazadas o no respondidas vuelven a entrar en la cola. 
    • Algunos canales de mensajería no admiten pegatinas y gifs animados entrantes. Si recibe un mensaje adjunto con un error, o si no puede ver un mensaje, consulte con su administrador para asegurarse de que su organización admita el tipo de archivo.
    • Con SMS, canales de mensajería de terceros y mensajería web, Genesys Cloud confirma una entrega de mensajes exitosa con un . Si la entrega del mensaje falla, Genesys Cloud muestra un advertencia para informarle de un error de entrega.