Acerca del enrutamiento predictivo
El enrutamiento predictivo le permite utilizar el aprendizaje automático para optimizar sus indicadores clave de rendimiento (KPI) al hacer coincidir cada interacción con el agente disponible que mejor puede manejarla. El enrutamiento predictivo actualmente admite interacciones de voz, correo electrónico y mensajes asincrónicos. Las interacciones de mensajes incluyen plataformas de mensajería de terceros, SMS entrantes, mensajería web de Genesys Cloud y mensajería abierta.
Conozca el enrutamiento predictivo
Entienda cómo funciona el enrutamiento predictivo, qué permisos se requieren para activar el enrutamiento predictivo y cómo probar el enrutamiento predictivo como usuario por primera vez.
Prueba de enrutamiento predictivo
Siga estos sencillos pasos para comprobar las ventajas que el enrutamiento predictivo puede aportar a sus colas. Utilice la evaluación de beneficios para evaluar todas sus colas y determinar qué colas pueden aplicar efectivamente el enrutamiento predictivo para mejorar sus KPI. Utilice pruebas de comparación y pruebas de seguimiento de valor continuo para medir la eficacia con la que funciona el enrutamiento predictivo en una cola, en comparación con el enrutamiento estándar o de diana.
Configurar colas y activar el enrutamiento predictivo
Aprenda a configurar de forma óptima sus colas para utilizar el enrutamiento predictivo.
- Crea y configura colas
- Configurar el tiempo de espera para el enrutamiento predictivo
- Definir KPI personalizados
- Configurar el equilibrio de la carga de trabajo
- Configurar la correspondencia de habilidades
- Activar el enrutamiento predictivo en una cola
- Enrutamiento predictivo durante la fase de procesamiento de los KPI
- Enrutamiento predictivo para colas de medios mixtos
Ver informes de rendimiento
Comprenda los diferentes informes que están disponibles para evaluar el rendimiento de sus colas. Encuentre informes que realicen un seguimiento de las interacciones procesadas por el enrutamiento predictivo, las puntuaciones de los agentes, el método de enrutamiento utilizado, etc.
Conozca la selección de agentes
Aprenda cómo el enrutamiento predictivo selecciona y dirige al agente más adecuado para manejar una interacción.
Conozca el uso de los datos en el enrutamiento predictivo
Conozca cómo el enrutamiento predictivo intenta introducir transparencia en el proceso de identificación de agentes y cómo elimina el uso de datos PII para evitar la introducción de cualquier posible sesgo.
- Fuentes de datos para la toma de decisiones predictivas sobre rutas
- Fuentes de datos opcionales para el enrutamiento predictivo
- Uso de la IA en el enrutamiento predictivo
- Cómo el modelo de IA puntúa a los agentes para el enrutamiento predictivo
- Ver las características que influyeron en las decisiones de enrutamiento predictivo
Comprender la facturación del enrutamiento predictivo
Conozca cómo Genesys Cloud cobra el enrutamiento de interacción.
