Región FedRAMP de Genesys Cloud - 21 de octubre de 2024

Capacidad de acceso para supervisores y administradores

Ahora los supervisores y administradores pueden irrumpir en las conversaciones de voz de sus agentes. Esta nueva función permite a los supervisores unirse a las llamadas como participantes activos y proporcionar asistencia y control en tiempo real cuando sea necesario directamente desde la página Detalles de las interacciones. Junto con las opciones existentes de Monitor y Coach, este nuevo control está disponible para los agentes que están activamente en una llamada. Cuando entra un supervisor, se conecta automáticamente a la llamada y puede ver los detalles de la misma a través de una nueva entrada en el panel Interacciones ACD de la interfaz de usuario del agente. Esta capacidad también concede a los supervisores los mismos controles que al agente, como las opciones de transferencia y conferencia. Anteriormente, los supervisores podían controlar o instruir a los agentes en las llamadas ACD. La supervisión les permitía escuchar sin que el agente lo supiera, y el coaching les permitía hablar con el agente sin que el cliente lo oyera.

Encuestas de voz tras las interacciones con los clientes

Ahora los administradores pueden crear e implantar encuestas de voz que recojan las opiniones de los clientes tras una interacción de voz. Los administradores también pueden consultar los resultados de estas encuestas a través de las vistas analíticas. Los agentes pueden ofrecer a los clientes la opción de realizar una encuesta sobre su experiencia en la llamada. Si el cliente está de acuerdo, el agente se desconecta, la encuesta comienza mientras el cliente permanece en la línea y los resultados de la encuesta se vinculan a la interacción. Esta función ayuda a obtener una imagen clara de las opiniones de los clientes y distingue entre los resultados de las encuestas IVR y los de las encuestas web.

Introducción del enrutamiento directo a usuarios dedicados

Los administradores de Genesys Cloud ahora pueden dirigir más fácilmente las interacciones ACD a un agente específico a través del número directo o la dirección de correo electrónico del agente. Esta función ayuda a facilitar las relaciones 1:1 con los clientes, sin dejar de aprovechar las funciones de enrutamiento ACD. Entre las funciones de enrutamiento directo se incluyen:

• Añade el número de teléfono, SMS o dirección de correo electrónico de un usuario a una ruta.
• Especifique un agente directo en la acción Transferir a ACD de Architect.
• Permitir a los usuarios configurar una copia de seguridad para enrutar las interacciones cuando no estén disponibles.
• Permita que los usuarios reciban una llamada, un correo electrónico o un SMS enrutados directamente cuando se encuentren en estado Fuera de cola y Disponible.
• Reproduzca el mensaje de voz personal de un usuario desde un flujo en cola de Architect.
• Permitir a los usuarios realizar interacciones salientes de llamadas, correos electrónicos o mensajes desde una cola a través del número de teléfono o la dirección de correo electrónico del usuario, en lugar del número de teléfono o la dirección de correo electrónico predeterminados de la cola.
• Acceda a un nuevo filtro de análisis para interacciones de enrutamiento directo.

Desactivar las sugerencias automáticas en los flujos de bots de Architect

Ahora, los autores de flujos pueden utilizar el ajuste Sugerencia de clasificación de intenciones en Architect para activar o desactivar si el bot envía sugerencias al motor de reconocimiento de voz (ASR) para la clasificación de intenciones. Las sugerencias son conjuntos de frases que el bot envía en las acciones Ask for Intent y Ask for Slot para proporcionar contexto y ayudar al reconocimiento de voz. Esta opción está activada por defecto, pero los autores de los flujos pueden desactivarla para mantener el control sobre la sugerencia automática con el objetivo de reducir o prevenir posibles imprecisiones y sesgos en el ASR.