Genesys Cloud - 19 de junio de 2019

Centro de contacto

Presentación de la negociación por turnos de gestión de la fuerza laboral

La nueva función de negociación por turnos de gestión de la fuerza laboral permite a los agentes iniciar solicitudes de negociación por turnos por unidad de gestión y ofrece la opción de aprobar automáticamente las solicitudes válidas o enviarlas a los administradores para su revisión. Los agentes pueden intercambiar turnos con cualquier persona u ofrecer intercambios directos a otros agentes. La capacidad de intercambiar turnos aumenta la satisfacción del agente y reduce el tiempo que un administrador dedica a cambiar manualmente los horarios. Para más información, ver Descripción general de las operaciones por turnos y Acerca de la gestión de la fuerza laboral para agentes.

Usuarios referenciados dinámicamente en Architect

Los administradores y gerentes del centro de contacto ahora pueden configurar flujos para seleccionar dinámicamente las ID de usuario establecidas en tiempo de ejecución. Esta función permite a las organizaciones personalizar las interacciones con los clientes enviándolas al usuario correcto en función de los datos de interacción o del cliente. Para más información, ver Buscar acción de usuario, Buscar usuario por acción de ID, y Buscar usuarios por acción de ID.

Manejo de correo electrónico no deseado

Los administradores ahora pueden configurar cómo manejar los correos electrónicos que Genesys Cloud detecta como spam. Esta función proporciona a los administradores un mejor control sobre cómo procesar el correo electrónico que Genesys Cloud identifica como spam. Para más información, ver Administrar el enrutamiento de correo electrónico ACD.

Campo de dirección de correo electrónico CCO para correos electrónicos ACD salientes

Los administradores ahora pueden configurar hasta cinco direcciones CCO para las respuestas de correo electrónico saliente. Esta función permite a la organización mantener copias del correo electrónico en el servidor, lo que puede ser útil para mantener el cumplimiento o para almacenar copias de seguridad. Para más información, ver Administrar el enrutamiento de correo electrónico ACD.