Servicios de voz Genesys

Opciones de conexión de telefonía

Aunque siguen apareciendo nuevos canales de comunicación, la voz sigue siendo importante. Pero el hardware físico y el mantenimiento de la red pueden ser engorrosos y no se adaptan bien. Mientras tanto, su empresa crece y las necesidades de hoy pueden no ser las mismas que las del año que viene.

Una amplia variedad de opciones de conectividad de servicios de voz puede proporcionar la máxima flexibilidad y capacidad de elección: tanto si desea utilizar el mismo proveedor para la solución de centro de contacto y los servicios de voz, como si prefiere traer su propio operador y gestionar sus propios costes, podrá seguir el ritmo de las cambiantes necesidades de su empresa, al tiempo que amplía las ventajas de la nube a toda la empresa para proporcionar velocidad, estabilidad y agilidad.

Aunque siguen apareciendo nuevos canales de comunicación, la voz sigue siendo importante. La velocidad y agilidad de la plataforma de contact center Genesys™ Genesys Cloud CX™ conecta su compromiso con el cliente y las comunicaciones unificadas en toda la empresa con la opción de telefonía que mejor se adapte a sus necesidades empresariales. La mayor variedad de opciones de conectividad de servicios de voz del sector ofrece a los clientes una flexibilidad y una capacidad de elección inigualables. Los clientes pueden elegir Genesys Cloud CX Voice (Genesys telecom) para VoIP, utilizar la opción Bring Your Own Carrier (BYOC) basada en la nube, o BYOC en las instalaciones utilizando un dispositivo Genesys Cloud CX Edge para la supervivencia local. Los clientes pueden mantener un contrato con un operador o la infraestructura PBX existente, o consolidarse utilizando Genesys como proveedor único para todas las necesidades. Los clientes que eligen Genesys Cloud CX suelen sentirse atraídos por las tecnologías en la nube y la arquitectura de microservicios que proporcionan velocidad, estabilidad y agilidad a su negocio. Adoptar una solución en la nube para los servicios de voz es un enfoque preparado para el futuro, que extiende estas mismas ventajas de la nube a todo el sistema de comunicaciones del cliente.

Genesys Cloud CX Voice

Genesys Cloud CX Voice es un servicio de telefonía basado en Internet proporcionado por Genesys que, cuando se activa, proporciona acceso de telefonía pública a los servicios de Genesys Cloud CX. (por ejemplo, Genesys Cloud CX Communicate y Genesys Cloud CX contact center). El servicio Genesys Cloud CX Voice se basa en Genesys Telecom, una plataforma multiportadora de segunda generación de Genesys y proveedor registrado de VoIP interconectado, sujeto a toda la normativa local sobre telecomunicaciones. Con Genesys Cloud CX Voice, los clientes pueden simplificar su gestión de software y proveedores, consolidándose en un solo proveedor y una sola factura. La implantación es rápida con esta solución todo en nube que se amplía fácilmente. Después de habilitar Genesys Cloud CX Voice para una organización, el administrador puede adquirir nuevos números de teléfono (por ejemplo, números 800 y DID) de un inventario proporcionado por Genesys Cloud CX. También pueden portar los números de teléfono existentes al servicio para utilizarlos con Genesys Cloud CX. A partir de ahí, los administradores pueden asignar números de teléfono a usuarios, sistemas IVR, teléfonos gestionados o campañas. Los precios se basan en el número de teléfono y el uso por minuto.

Traiga su propio portador (BYOC).

Genesys Cloud CX BYOC se refiere a la capacidad de los clientes de definir troncales SIP entre Genesys Cloud CX y dispositivos o servicios de terceros. Los clientes pueden establecer y mantener relaciones estratégicas con los operadores y gestionar sus propios costes de voz. Este servicio también facilita la implantación de oficinas en todo el mundo al permitir el cumplimiento de las normativas de telefonía de cada país. Este servicio también permite a los clientes aplicar la velocidad, escalabilidad y agilidad de la nube. También hay disponible un dispositivo local para los clientes que deseen una supervivencia local. BYOC está disponible en dos ofertas distintas, denominadas según dónde termine la conexión con Genesys Cloud CX: Nube BYOC: Los clientes pueden definir troncales SIP entre el Edge & Media Tier basado en la nube Genesys Cloud CX y sistemas de terceros a través de la Internet pública. Instalaciones BYOC: Los clientes pueden definir troncales SIP entre dispositivos de hardware Edge locales y sistemas de terceros. Tanto si los clientes utilizan BYOC en la nube como un dispositivo Edge local, la solución les permite crear planes de telefonía eficientes y rentables aplicando operadores locales y definiendo rutas de salida para varias clasificaciones de números.

Las opciones de conexión de telefonía de Genesys Cloud CX proporcionan comodidad y flexibilidad. Simplifique su implementación utilizando Genesys Cloud CX Voice, una solución integral de contact center que incluye el servicio de telefonía proporcionado por Genesys. Para una mayor interoperabilidad entre Genesys Cloud CX y dispositivos de terceros, o para conservar su servicio de operador existente, elija una opción BYOC (traiga su propio operador).

Encontrará información adicional en estos documentos:

• https://help.mypurecloud.com/articles/telephony-connection-options
• https://www.genesys.com/capabilities/voice-services

Lógica empresarial

Todas las llamadas de voz a participantes externos se enrutan a través de una solución de voz de Genesys: Genesys Cloud CX Voice o Traiga su propio operador.

• ¿Tiene el cliente una relación existente con el transportista?

• ¿Desea el cliente mantener esta relación de operador existente o portar los servicios a Genesys Cloud CX Voice?

El primer ejemplo utiliza un número gratuito 800. El número de este ejemplo también puede intercambiarse con el número DID. Por ejemplo, cualquier número accesible desde la RTC.

Ejemplo 1

• El cliente tiene una relación existente con el operador ABC que es propietario de sus números 800.

• El cliente selecciona BYOC abierto e integra nuestra solución con el operador ABC para los servicios RTC.

Ejemplo 2

• El cliente no tiene relación con ningún operador y necesita comprar números 800 nuevos.

• El cliente selecciona Genesys Cloud CX Voice y adquiere nuevos números 800 desde nuestra plataforma.

Ejemplo 3

• El cliente tiene una relación de operador existente con el operador ABC que es propietario de sus números 800. El cliente quiere consolidar y ve eficiencias en portar estos números a Genesys Cloud CX Voice.

• El cliente selecciona Genesys Cloud CX Voice y completa el papeleo necesario para transferir o portar los servicios de su operador anterior a Genesys Cloud CX Voice. En el caso de los números 800, este proceso se denomina "resporg". Actualiza la RTPC para saber a qué operador dirigir el tráfico. En este ejemplo, hay que notificar a PSTN que el número 800 está ahora registrado en Genesys Cloud CX Voice.

Lógica de distribución

Todas las llamadas de voz a participantes externos se enrutan a través de una solución de voz de Genesys: Genesys Cloud CX Voice o Traiga su propio operador.

La configuración del Plan de Numeración / Asignación de Números define toda la lógica de distribución de llamadas a usuarios de negocio o agentes. Los clientes pueden asignar un número de teléfono a un usuario o a un IVR con ACD Routing. Para obtener más información sobre la lógica de distribución después de enrutar el número por asignación de número, consulte los casos de uso de Genesys Business Communications o Genesys Call Routing.

• Usuarios empresariales: Para asignar un DID, consulte https://help.mypurecloud.com/articles/number-assignments/.

• IVR: Para asignar un número gratuito o DID, consulte https://help.mypurecloud.com/articles/beta-add-a-call-route/.

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Informes en tiempo real

Genesys Cloud CX proporciona informes en tiempo real para gestores, supervisores y agentes. Los informes en tiempo real incluyen el rendimiento y las métricas del centro de contacto en vistas y paneles dinámicos. Para obtener más información sobre la elaboración de informes en tiempo real para sus requisitos empresariales, consulte Acerca de los informes, vistas y cuadros de mando.

Puntos de vista

Las vistas dinámicas de informes en tiempo real muestran métricas históricas y en tiempo real del centro de contacto para interacciones, agentes y colas. Utilice estas vistas para satisfacer sus necesidades empresariales.

Para ver las interacciones en curso y finalizadas, consulte Interactions view. La página de detalles de la interacción muestra el resumen de la interacción que es una representación visual de la misma. El resumen de la interacción proporciona información sobre los participantes en la interacción y el tipo de interacción, incluida una forma de onda para las interacciones de voz.

Agentes Vistas de rendimiento incluyen métricas de agentes, tiempo en estados y evaluaciones. Para comprender la actividad de los agentes, consulte las métricas de rendimiento detalladas de un agente o grupo de agentes, en la vista Agents Performance Detail.

Las vistas de las colas ofrecen información sobre el rendimiento de las colas tanto en tiempo real como histórica, incluida la actividad y las métricas de las colas. Consulte información en tiempo real sobre una cola específica en la vista detallada de la actividad de las colas de , incluidas las interacciones actuales de la cola, los agentes y los niveles de servicio en una sola vista. La vista de resumen de actividad de las colas se actualiza en tiempo real y muestra estadísticas en tiempo real de todas las colas al mismo tiempo.

Cuadros de mando

Cuadros de mando de rendimiento le permite supervisar la actividad en tiempo real del centro de contacto. Entre ellos se incluyen el nivel de servicio, la ASA y el número de clientes que interactúan y esperan. Visualice las métricas seleccionadas y los datos de rendimiento de su centro de contacto mediante la creación de cuadros de mando. Con los widgets Métricas y Gráficos, puede seleccionar las métricas sobre las colas, los usuarios, los códigos de resumen, los flujos o los resultados de los flujos que desea ver en sus cuadros de mando.

Informes históricos

Informes le muestra datos históricos sobre su centro de contacto y le ayuda a comprender las necesidades de su empresa. Utilice informes para ver métricas y datos anteriores sobre el centro de contacto. Los informes incluyen un conjunto predefinido de métricas. Usted establece parámetros para los informes, como qué usuarios o colas incluir, qué tipos de medios incluir, qué intervalo de fechas informar y cuándo ejecutar el informe. Puede programar informes para que se ejecuten a determinadas horas, y puede ejecutar el informe directamente desde su página de lista de informes.

El uso de informes históricos con cuadros de mando y vistas le ofrece una imagen precisa del rendimiento de su centro de contacto.

N / A

Todas las llamadas de voz a participantes externos se enrutan a través de una solución de Genesys Voice: Genesys Cloud CX Voice o Traiga su propio operador.

Para obtener una lista de los países en los que Genesys Cloud CX Voice está disponible actualmente, consulte https://help.mypurecloud.com/articles/purecloud-voice-global-coverage-2/ .

BYOC Cloud está disponible en todas las regiones en las que está disponible Genesys Cloud CX. Para ver los requisitos de BYOC Cloud, consulte https://help.mypurecloud.com/articles/carrier-requirements-byoc-cloud/ .

Para más información sobre cómo se define BYOC Premises, consulte https://help.mypurecloud.com/articles/byoc-premises-solutions/ 

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V 1.0.1 última actualización 9 de noviembre de 2021