Los informes le muestran datos históricos sobre su centro de contacto. Úselos con el paneles y vistas para obtener una imagen precisa del rendimiento de su centro de contacto. 

Para comenzar a crear un informe, configurar el informe. Cuando configura el informe, puede programar los informes para que se ejecuten cuando lo guarde o programarlos para que se ejecuten en determinados momentos. Si ya ha configurado y guardado un informe, puede ejecutar el informe directamente desde la página de la lista de informes. Después de que se ejecuta un informe, Descargalo para revisarlo y compartirlo. Solo el usuario que creó el informe puede verlo en Genesys Cloud. Al configurar un informe, tenga en cuenta Informar las mejores prácticas.

Cada informe incluye un conjunto predefinido de métricas. Usted establece parámetros para los informes, como qué usuarios o colas incluir, qué tipos de medios incluir, qué intervalo de fechas informar y cuándo ejecutar el informe. 

Nota:
  • Para garantizar que las solicitudes de GDPR se completen de manera integral, todos los informes antiguos de la organización se eliminarán del sistema. 
  • Los informes sólo pueden generarse para las métricas dentro del período de tiempo máximo de retención de datos de interacción. No hay métricas disponibles más allá del tiempo máximo de retención de datos de interacción. 

Sugerencias de informes

Los totales de informes de agentes y de informes de cola difieren según el diseño

Desde la perspectiva de los informes de Genesys Cloud, una cola es una entidad independiente. Por lo tanto, incluso si los informes configurados por los parámetros del agente, como el informe Detalles de interacción, incluyen a todos los agentes en una cola, los totales de ese informe y un informe de la cola relacionado normalmente no coinciden exactamente. Las métricas de la cola y las métricas de los agentes pueden diferir por las siguientes razones:

  • Una interacción pasa tiempo en varias colas.
  • Una interacción se abandona antes de que un agente la maneje.
  • Un agente es miembro de más de una cola. Un informe de cola solo cuenta las interacciones que pasaron tiempo en la cola, pero un informe basado en el agente cuenta las interacciones con las que trabajó un agente.

Ofrecido no siempre es igual a respondido + abandonado + transferencia.

A veces, un total ofrecido no coincide con los totales respondidos + abandonados. Por ejemplo, si configura Genesys Cloud para transferir llamadas al correo de voz en cola después de un tiempo de espera, la llamada cuenta como una oferta en cola pero no como un abandono o transferencia. Para más información, ver ¿Por qué la métrica Ofrecida no siempre es igual a la métrica Respondida más Abandonada?

Genesys Cloud no recalcula el nivel de servicio cuando cambia el nivel objetivo

Los informes le muestran el estado de su centro de contacto en el momento en que ocurrieron las interacciones. El porcentaje de nivel de servicio que se muestra en los informes se basa en las condiciones de su centro de contacto durante el intervalo informado, incluido su objetivo de nivel de servicio. Solo las interacciones que ocurren después de cambiar el objetivo utilizan el nuevo objetivo en los cálculos.

Sin embargo, si cambiar el cálculo del nivel de servicio ajuste del método, entonces eso el ajuste se aplica retroactivamente. Cuando cambia esta configuración, los datos de nivel de servicio para fechas pasadas en los informes se actualizan para reflejar el cambio. Los datos no se actualizan en ningún informe que ya se haya ejecutado.

El hecho de que un agente esté inactivo o eliminado afecta las métricas

El hecho de que los agentes estén activos, inactivos o eliminados no afecta las métricas en los informes de cola. Sin embargo, solo los agentes activos afectan o aparecen en los informes basados en agentes. Para obtener más información sobre agentes y usuarios inactivos y eliminados, consulte Agregar personas de una en una y Eliminar a alguien de su organización.