Genesys Cloud - 16 de septiembre de 2020

Centro de contacto

Grabación de pantalla en varios monitores

Los gestores y supervisores de los centros de contacto pueden ahora grabar hasta cuatro pantallas de escritorio de agentes durante una interacción ACD. Dado que la mayoría de los agentes de los centros de contacto utilizan más de un monitor, esta función mejora la capacidad de los gestores para proporcionar información sobre las interacciones de los agentes. Genesys Cloud graba cada monitor como una grabación individual y conserva la orientación del monitor. Los administradores pueden ampliar una de las grabaciones para obtener una vista más enfocada, mientras reproducen las grabaciones adicionales en una vista lateral más pequeña. Para más información, consulte Grabación de pantalla multimonitor 

Asignar manualmente las interacciones en espera a los agentes mediante las API

Los desarrolladores pueden ahora asignar manualmente las interacciones en espera a los agentes mediante las API de enrutamiento y conversación. Las interacciones pueden quedarse atascadas en una cola debido a la falta de coincidencia de habilidades. Esta función permite asignar esas interacciones al agente adecuado. Habilitar una cola para soportar la asignación manual utilizando la API de enrutamiento y asignar las interacciones en espera a un agente utilizando el ID de la conversación. Para más información, consulte Routing y Conversations en el Centro de desarrollo. 

Formulario de evaluación de los cambios de peso del grupo

Los administradores de calidad ya no tienen que equilibrar los grupos de preguntas al 100% al crear formularios de evaluación. Además, Genesys ya no equilibra automáticamente los pesos de los grupos de preguntas. Estos cambios en la metodología de puntuación facilitan a los administradores de calidad la creación de formularios de evaluación que proporcionen los resultados esperados y sean fáciles de explicar a los evaluadores y agentes. Para más información, consulte el formulario de evaluación pesos.